随着中国城镇化的发展，集中供热已成为中国北方地区城镇冬季采暖的主导模式，供热企业的体量越来越大。与此同时，供热企业的业务管理复杂度、服务管理难度都在日益增加，供热服务一体化解决方案正是在这样的历史背景下被提出的。

宏观政策

供热作为民生行业，是政府公共服务的一部分。从这些年密集发布的政策可以看出，政府对于供热服务的要求越来越重视。

2018年5月，国务院《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》要求，积极推行“网上办”，凡与企业生产经营、群众生产生活密切相关的审批服务事项“应上尽上、全程在线”，切实提高网上办理比例。

2019年10月，国务院《优化营商环境条例》要求，供水、供电、供气、供热等公用企事业单位应当向社会公开服务标准、资费标准等信息。加快建设一体化在线政务服务平台，推动政务服务事项实现“一网通办”。

2020年9月，国资委《关于加快推进国有企业数字化转型工作》要求，整合服务渠道，建设敏捷响应的用户服务体系，提升用户全生命周期响应能力。加快大数据平台建设，强化业务场景数据建模，深入挖掘数据价值，提升数据洞察能力。

2020年12月，发改委《关于清理规范城镇供水供电供气供暖行业收费促进行业高质量发展的意见》要求，加强行业服务质量管理，通过采取行业服务质量评估、公开通报行业服务情况等方式，提升行业整体服务质量。积极推进“一站式”办理和“互联网+”服务模式，推动申请报装、维修、过户、缴费、开具发票等事项，实现“一窗受理、一网通办、一站办结”，进一步压缩办理时限，提升用户服务体验。

2021年3月，全国人大正式通过的国家“十四五”规划提出加快数字化发展、建设数字中国，加快推动数字产业化和产业数字化。 迎接数字时代，激活数据要素潜能，推进网络强国建设，加快建设数字经济、数字社会、数字政府，以数字化转型整体驱动生产方式、生活方式和治理方式变革。 全面推进政府运行方式、业务流程和服务模式数字化智能化。深化“互联网+政务服务”，提升全流程一体化在线服务平台功能。

现状分析

当前，供热早已由传统的福利性事业向市场化产业转型，市场的开放加剧了业内竞争，因此供热企业对于自身运营服务的质量也有了更高的要求，也更加重视企业品牌的打造。特别是新冠疫情的全球爆发，更是催生了供热线上业务的快速发展，供热企业开始将很多已经标准化的线下业务搬到了线上，让用户办理业务更加便捷。但随着服务一体化进程的深入发展，供热企业内不同的软件系统、不同的数据标准、不同的业务流程等问题，已经阻碍了供热企业统一规划、统一标准、统一服务的信息化进程，制约了用户服务的持续敏捷化进程，也影响了基于用户数据展开大数据分析和增值服务的可能性。传统供热企业的客服管理往往存在以下八大问题：

1. 生产和客服脱节。生产运行、工况、室温等数据不能实时分享给热线坐席和服务管家，让一线服务人员能实现精准服务。客服的开户、停供、收入、投诉等数据不能及时分享给生产，让生产部门展开负荷规划、生产调度、成本分析、综合评价等工作；

2. 经营收费和财务缺乏融合。经营收费和财务数据存在统计口径不一、共享不及时、账目多变、统计不准等问题。财务对于业务侧情况缺乏数据穿透能力，无法从财务指标追溯到业务源头，不能从财务角度对经营、营销业务进行分析、考评、指导、管控；

3. 客户服务流程脱节。从报装到投运、开户到收费、收费到财务、停复热到开关栓、客户投诉到现场维修、稽查有问题到纳入黑名单，各个服务环节衔接不畅，容易引发客户投诉；

4. 线上线下服务不够便利。老百姓办理常见业务如开户、合同、过户、交费、停复热、报修、测温等，需要来回跑服务大厅；

5. 客户服务智能化程度不高。缺乏对全量客户的全生命周期信息管理，无法形成完整的客户画像。用户编码基础信息不规范不统一，在线业务不够丰富，缺乏智能客服的一些自动化服务手段；

6. 供热服务监管困难。整个服务过程没有监督和预警机制，服务内容没有分类和分级响应制度，不少老百姓诉求都是事情闹大了才知道；

7. 集中管控水平有待提高。像开发、收费、稽查、热线、维修、微信、官网这样的关联软件独立建设或者重复建设现象普遍，造成了信息孤岛，大大增加了建设和管理成本；

8. 数据管理和安全级别不高。日常经营活动的数据规范和安全级别不高，各业务流程不够严谨，过程留痕和日志归档不全面，存在数据出错或丢失风险。

解决方案

基于对供热行业的宏观政策和现状分析，我们要立足长远、统筹规划，创建一套满足现代化供热企业发展的信息化体系，来服务城市快速发展及不断增长的用能需求，助力优化营商环境，提升服务水平，增强用户体验。

近十年我们可以看到供热信息化建设步伐在明显加快，很多供热企业已经在经营管理、客户服务方面实现了信息化。用户数据的全周期管理、收费全渠道管理、财税对接管理等方面提升了企业的管控水平和运营效率，这为供热企业进一步精细化管理、创新发展提供了支撑。在这个基础上，首先要建立客服一体化平台，整合开发、收费、热线、维修、稽查等系统，全面打通计量、生产、财务ERP等系统，实现“线上办理，数据真实；查询方便，统计快速；分析精准，管控到位”；其次要统一整合各服务窗口，包括营业大厅、热线中心、微信公众号、官网等服务渠道，以及银行、支付宝、POS、自助设备等交费渠道，实现统一的服务品牌、服务体验、服务流程、服务管理；再次要将各类信息和事项尽可能地梳理简化，在微信公众号和官网推行供热服务“零跑腿”业务，实现事项全覆盖与流程全覆盖，优化审批环节与优化服务环境，增强线上线下互动与增强企业个性化服务。

智慧供热服务一体化架构

开发

当用户需要用热且尚不具备供热条件时，可以通过线下或者线上提交申请由供热企业搭建供热环境，主要有散户报装、新小区报装、既有小区报装三种类型。

实现开发、经营、工程、财务等多部门多岗位人员协同高效工作，能够将开户过程中资料审核、勘查联审方案、设计方案、工程管理等线下环节在线上流程进行管理审批。直接管理业务流、资金流两大核心流程。业务流包括从开户申请、开户资料审核、现场勘查、配套合同签订、配套台账建立、配套费用和票据管理到工程设计方案联审、工程施工、供热验收投运等业务流程的全方位管理。资金流包括建立开户信息、项目信息，构建户信息、项目、合同、费用、票据等信息共享的网状资金流管理。将用户的开户时间、开户进度、投运时间等信息进行多平台全面打通。同时提供自助化查询渠道，无论客户通过何种渠道进行报装业务申请都能够进行自助化查询。需要为服务人员提供查询通道，客服热线人员、线下服务大厅人员均需要清楚了解开户报装进度情况，并准确高效为客户提供咨询服务。

收费

借助互联网技术，搭建起围绕客户、面积、费用管理的综合信息化平台。完善客户用热档案，理清供热面积和状态，对外打通微信、支付宝、银行、柜台等多条服务渠道，提供便捷交费和业务办理通道，对内联动财务及线下移动端开关栓、稽查、清欠等工作，实现各部门业务协同。最终汇总供热大数据为生产和经营提供决策支持。

客服

基于呼叫中心和移动互联技术，构建热线和网络两条渠道，统一处理用热户报修、咨询、投诉、测温、开关栓、业务办理等申请，并能连接工作人员完成现场维修和后台处理的管理平台。实现客户服务的标准化管理，从客户一拨通电话或者网上提交申请开始，到最终的维修和回访，提供全程信息共享和协同服务。 达到维修过程实时跟踪，结果实时反馈，资源有效调度，实现客服和维修队伍的精细化管理。

微信服务大厅

以“互联网+供热服务”模式打造一站式服务平台，建立供热统一微信公众号。一方面通过开放企业的服务信息和业务事项，实现业务的全网通办，让用户零跑腿，降低服务成本，提升服务体验。建立企业和用户之间的信息通道和互动通道，沉淀用户服务数据，形成用户画像，为用户提供更个性、智慧、高效的服务，提升企业品牌形象。

客服AI

供热初期，咨询、不热、漏水的电话铺天盖地，大部分的情况都是简单的回应或记录，然后派单让师傅进行上门维修，其实这些标准化的问题都可以交给我们的AI智能客服。由智能机器人与用户沟通，确认问题类型、地址、联系电话，然后自动生成工单。一些特殊的复杂情况，再通过人工客服进行解决，这就大大减少了人工客服的电话量，大大减少了由于人工客服全满导致的呼损概率。客服AI在很多行业都有了成熟稳定的案例，在供热行业，回访和咨询这两类场景也是最适合由AI机器人来解决的。

服务大数据

基于供热一张网，实现PC端和移动端数据驾驶舱、高清大屏供热全景展示图，实现运行、室温、投诉、收费等数据一屏呈现。工作人员可以实时了解热线工单数量、热点问题，并通过工单量走势图掌握与去年同期的对比、变化等，进行科学调度、快速处置。在接到用户反馈诉求时，服务管家可在手机上查看该用户乃至四周邻里、整个单元楼的供热情况，做到知己知彼，便于有针对性地快速解决问题，提高问题处置效率。

效果价值

服务统一化。集团统一服务标准、服务窗口、服务平台，打造统一服务品牌。

服务流程化。系统流程连接集团、子公司、中心站、线下服务人员，以及政府和合作企业等。用户和企业、集团和子公司、线上和线下互联互通。实现服务电子化闭环管理。

服务全周期。从开户受理、建档、大小配套费、施工、验收、缴费投运、用热、变更、维修、退网等全生命周期管理。

服务增值化。暖气养护、维修等增值服务，服务规范、流程、价格标准化，线上下单、线上流转、线上支付、线上评价。

服务数据化。全程数据可监控，方便分析热点问题、类型、区域，结合换热站、户端等运行数据，针对性解决用户问题。

服务智能化。打造智能AI客服机器人，代替部分人工服务，提升热线解答效率，降低人工成本。