供热企业管网工程建设结束后，主要精力就投入到生产运行和经营管理当中。供热行业有典型的季节性特征，忙季客户服务压力主要体现在入网、收费、咨询、清网、维修、开关栓、测温、稽查等领域。供热客服管理上的典型困难主要来自这八个方面。  

供热收费管理八大难题

1. 经营数据报表不准确，随着新收费年度到来，入网、报停复热、过户拆迁、分户合户、费用核减、计量修正、多收结转、停热基础费、滞纳金等业务反复发生，无论是人工或者计算机处理都可能导致报表不准，特别是想去查询分析某一个历史时间点的数据，往往会束手无策；

2. 对老百姓提供的服务不够便利，老百姓办理常见业务如入网、交费、停复热、报修、测温等，需要来回跑服务大厅，苦不堪言，同样我们也是忙得焦头烂额，服务大厅聚集大量的老百姓还容易诱发投诉上访等问题；

3. 收费渠道缺乏，传统的柜台收费使用现金交易，不够安全，这会影响老百姓交费的及时性，造成我们资金回笼慢，增加了我们的清欠成本；

4. 客户服务流程脱节，从入网到收费、收费到财务、停复热到开关栓、客户投诉到现场维修、稽查有问题到纳入黑名单，各个服务环节衔接不畅，时常导致客户投诉；

5. 老百姓私开私改严重，私开私改引起的热网平衡失调和热量损耗让我们遭受经济损失，另外上门稽查需要大量人手，导致人员管理成本高企；

6. 人工手动管理模式效率低下，传统的上门收费、电话传真、纸质合同协议、纸质维修工单等工作方式下，人力投入大，工作效率低，服务及时性差；

7. 管理有漏洞，日常经营活动的数据规范和安全级别不高，各业务流程不够严谨，过程留痕和日志归档不全面，存在数据出错或丢失风险；

8. 供热服务监管困难，整个服务过程没有监督和预警机制，服务内容没有分类和分级响应制度，不少老百姓诉求都是事情闹大了才知道。

为了解决以上供热收费管理八大难题，我们做了供热客服信息化的顶层架构设计，借助信息化来实现数据共享、流程协同、过程监控。当前物联网、大数据、移动化、AI等技术的发展，让供热客服又有了新的内涵和外延，我们通过移动端把管理触角从办公室延伸到客户现场，打通线上线下，打破空间时间，联接企业和客户，形成供热服务管理的生态系统。让交费、咨询、投诉、报停、测温、报修等业务受理变得更加高效，服务流程更加有序，客户问题得到及时解决。最终提高了客服部门协作效率，减少了客服工作疏漏，提升了供热服务质量，并能汇总供热大数据为生产和经营提供决策支持。