应用背景

国家“十四五”规划提出加快数字化发展、建设数字中国，加快推动数字产业化和产业数字化，国资委亦印发《关于加快推进国有企业数字化转型工作》，强调数字化转型是企业高质量发展的重要引擎。

随着服务行业的快速发展，针对客户进行管家形式的管理服务模式逐渐开展起来。管家式服务的特点：具有针对性、解决差异性问题、从被动响应到一站式的主动服务的持续改进。管家与用户的联系逐渐形成一种社交化客户管理的理念。利用社交媒体平台去建立、维护和管理客户关系的一种管理模式。基于企业微信建设客户服务应用，为企业人员赋能数字化服务的能力，也就是SCRM社交化客户关系管理。

管理现状

（一）服务效率不足

用户联系到区域管家，管家对客户信息不能全面了解，服务总是处于被动状态，难以优化服务流程和提高效率，客户的问题可能需要多次解决，从而增加了客户的烦恼和时间成本，影响客户的满意度和忠诚度。

（二）客户管理不便

通过传统的电话与微信，一旦客户和管家结束对话，相关的信息就可能会丢失或遗漏，从而给服务管理和客户关系的建立带来困难。传统的电话和微信工具缺乏有效的数据分析和管理功能，企业难以从中获取有价值的信息和洞见，无法对客户需求和行为进行深入了解，更难以进行有效的客户关系管理和提升服务质量。

（三）无法沉淀数据

管家在服务过程中，没有全生命周期的信息记录，集团无法进行有效监管，也无法形成企业客户资产。客户数据是企业重要的资产之一，管家若没有记录服务过程，无法实现客户数据的有效管理和利用，从而使得企业的客户数据资产价值无法得到充分的发挥，对企业的运营和发展都会带来不利影响。

（四）难以精细运营

不能对客户进行标签化分类管理和数据分析，企业无法精准配合和赋能管家，难以集中精细化运营。在没有准确的客户分类和分析的基础上，企业无法充分利用客户数据，难以通过数据分析和挖掘发现客户的潜在需求和机会，从而影响企业的市场竞争力和服务品质。

产品简介

SCRM（Social CRM）社交化客户关系管理平台，通过企业微信的连接能力和开放能力，将供热收费系统、供热客服系统、呼叫中心系统以及相关平台有机地结合起来，形成企业微信和供热业务系统的深入整合，最大化地利用数据资产，打造一体化服务解决方案。

产品功能

组织机构

通过同步企业微信管理组织架构，分级管理企业员工组织机构与账号权限，避免了传统的账号创建与分配过程。通过企业微信识别验证直接进入系统，从而快捷登录应用。

客户运营

为员工生成客户活码或客群活码，通过扫码便捷拓客，利用欢迎语管理、快捷回复与素材中心进行快速服务，提升服务质效。提供消息群发、标签管理、SOP任务等方式提高响应意识与服务优先级，对客户进行精细化运营服务，形成未诉先办良性循环。通过移动端绑定客户信息，实时查看用户的交费情况与近期用热动态，精准服务。

（图） 拓客活码

客户资产

通过对微信用户的管理沉淀客户资产，结合辖区客户管理对微信用户进行业务地址绑定，沉淀个人与用热数据结合的客户画像，方便员工随时查看，并根据客户需求提供更贴心专业的服务，从而建立客户对企业品牌的好感度与归属感。针对流失客户进行流失挽回，并且对于企业员工在离职状态进行客户的交接分配，保障管家式的专业管理与服务陪伴。

（图） 客户资产管理

风控监管

针对会话进行存档，企业进行服务质检审查，并且根据聊天会话的数据进行数据的汇总，例如聊天会话人数占比、聊天回复占比、平均回复时长等进行数据统计和人员的考核，针对问题进行优化规避提升企业服务能效。管理后台针对管家与用户的会话进行监管，根据会话内容针对会话关键词的识别和抓取，对于敏感词汇或者敏感行为进行及时的预警提醒，规范员工行为，提升服务质量。

（图） 会话存档

应用价值

（一）提高服务效率

能够通过微信随时随地与客户联系，同时打通收费系统、客服系统、线上服务平台等诸多企业内部系统，实现即时的信息查询、服务处理、活动记录等，高效地完成客户服务。

（二）提升客户满意度

通过微信与客户建立更紧密、更互动、更个性化的联系，及时了解客户的需求、反馈和意见，提供更贴合客户需求的产品和服务，增强客户对企业的信任和认同。

（三）深化客户资产及服务管理

将用户转化为企业的微信好友，可快速丰富完善企业客户资产数据，客户标签、画像信息、全生命周期服务交互数据等都将留存，可对客户进行分类分级、精细化管理。

（四）强化企业竞争力和品牌影响力

能够助力从市场开发、经营服务、运营分析、增值营销的全流程管理，实现更多的客户转化，提高现有客户忠诚度，提高企业科学决策和精细化服务管理水平。