行业现状

供热传统热线中心高度依赖人工，客户接待、问询回复、工单填写、客服质检、客户回访等环节均需人力介入，随着客服需求的快速增长，人工客服的弊端和痛点逐渐暴露。其次，受新冠疫情影响，人们的生活习惯向线上倾斜，进一步加大了客服咨询量。人工客服的具体痛点有：

1. 季节性人力需求波动大，供暖季无法应对大量来电
2. 客服工作强度大、重复性咨询多、工作效率低
3. 客服人工成本高，新客服人员培训成本高、流动性高
4. 客服服务质量参次不齐，不易监管考核
5. 服务数据分散，客服反哺业务效果不足

供热作为民生行业，供热企业一直高度重视用户满意度，企业在服务上的投入也越来越大，现在大中型供热企业基本都有自己的热线中心。在供热初期更是配备大量人工坐席，确保在供热高峰期温暖热线24小时畅通。客服热线作为供热企业客户服务的主要渠道，一些柜台业务也都支持通过电话方式办理，客服热线的服务压力越来越大，特别是在供热初期，没有足够坐席接待巨大的话务量，造成很多电话无法接入，打不进来的用户可能直接打到12345或12319热线进行投诉，同时快节奏的电话沟通，也不能达到很好的服务效果。

为应对电话高峰，供热行业普遍存在临时集中培训、扩充坐席人员的情况，每年都需要投入较大的成本，且临时坐席人员相比固定坐席人员，在业务经验上相对缺乏，对于较复杂问题的处理能力不足。这种增加大量人力的方式一定程度上可以缓解客服压力，但由于供热客服需求波动性太大，临时加人的方式无论在服务质量的稳定性上，还是投入产出比上都不够理想。

发展趋势

随着深度学习算法和大数据的发展，人工智能的各项技术分支也在不断成熟，其中语音识别技术、语意理解技术应用已经越来越普遍。AI客服虽不能洞察人的情绪，在处理复杂问题方面不如人工，但在常规、标准、结构化的高频问题上，有绝对的优势。通过大量人力来适配供热行业独有的电话量大波动性需求，存在很大的管理困难，也需要很大的人力物力成本。供热是民生行业，服务保障非常重要，特别对于紧急性的问题、复杂性的问题，传统的人工服务不可或缺，但从具体的服务诉求来看，在供热高峰期电话有很大一部分是简单的咨询和报修，如政策性咨询、查询费用、查卡号、不热报修等。这些问题相对标准清晰，应对难度并不大，完全可以通过应用AI客服来分担这部分问题的解答处理。这样可以将宝贵的人力资源用于处理复杂的事务，提供更优质的服务，实现降本增效。

平台介绍

AI语音客服基于语音识别和合成，机器学习和自然语言理解等技术，在传统的热线电话中加入智能语音交互功能，与客服系统无缝对接，可有效地处理常规业务场景，大幅减少热线电话客服压力。AI客服通道和人工座席通道是融合互通的，当机器人无法理解用户意图时，系统会自动提示并转接到人工座席；反过来，当需要播报内容时，人工座席也可以切换给机器人来做。

电话语音客服　

AI客服支持智能呼入和智能外呼，根据用户语音识别意图，可多轮对话确认业务意图，以自然语言方式告知用户。通话类型包括：

1. 咨询类，通过意图关键词在知识库中检索到对应知识。
2. 查询类，从业务系统中检索用户所需数据。
3. 办理类，确认用户具备所要办理业务的条件，收集办理业务所需数据内容并自动提交。
4. 回访调查类，工单完成后自动呼叫用户，确认问题是否解决，收集满意度评价。
5. 信息核实类，主动呼叫用户，核实完善用户的个人资料信息，如手机号、身份证号、房本面积等。

AI智能微信客服

在微信公众号、网站、App应用里都可以集成AI客服能力，实现在线服务，AI客服会根据用户近期的诉求数据，自动罗列“猜你想问”，以及推荐气泡，提供智能导办，用户快速点击即可了解所需信息和办理所需业务，也可通过输入文字方式和AI客服进行交流。

AI智能质检

服务质检是热线服务运营过程中非常重要的一个品质管控环节。面对大量的电话录音，传统人工听录音抽检的方式效率低、成本高。通过AI智能质检可以更大覆盖率甚至全量地对录音进行质检，并实时反馈质检结果；同时也可提取出用户反馈的热点问题、舆论风险，做到先知先觉，主动干预。

AI运营数据分析

可对指定时间内AI客服的接待人次、对话轮次、解决接待量、转入人工量、用户咨询热点、回访调查等数据进行统计分析。

应用效果

提升服务效率

提供热线、在线等多个渠道7*24小时服务，机器人即时回复，无需等待。

提升服务质量

AI智能机器人解决重复、高频问题，人工专注解决独特性、复杂性问题，同时建立更加标准化的服务知识库和流程，通过录音分析来挖掘业务数据价值、指导业务优化。

降低企业成本

人工座席的人力成本、培训成本、场地成本等都可以减少。

提升企业品牌

良好的服务可提升用户满意度，提升企业口碑形象、竞争力和行业内的影响力。