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供热客服系统应用效果
让我们从供热客服的五个常规服务环节，来看一下《供热客服管理系统》的实际应用效果。
报修环节
客服现状：
- 电话占线，来电变为城建热线的投诉；
- 工作人员接电话同时接待信访者，承担多重压力；
- 不同客服人员素质和服务水准层次不齐；
- 和客户沟通被动，报修记录不便，漏记、错记。
应用效果：
- 一号通接多条外线，集中智能座席分配，彻底解决电话占线；
- 来电自动识别客户全部信息，让客服人员掌握沟通主动权；
- 统一报修入口，把接线和现场接待工作分工专业化；
- 规范接线服务，统一服务标准，提高了客户满意度。
录单环节
客服现状：
- 报修信息手工记录不便，分享传递不便；
- 手写报修单工作量巨大，易错，看不清楚；
- 纸质工单很容易破损，丢失，不易归档保存；
- 微信群分享方式，没有跟进和反馈机制。
应用效果：
- 客户来电、城建热线、自助报修等全部纳入电子化管理；
- 通过鼠标点击和选择就能快速录单，减少每个客户接待时间；
- 客服人员利用知识库解决客户常规问题，将报修转变为咨询。
派单环节
客服现状：
- 人工派单给维修站，实时性差造成信息衰减丢失；
- 上传下达占用维修站电话，造成报修通道阻塞；
- 维修人员来回取单，时间都浪费在路上。
应用效果：
- 智能派单，报修信息自动送达到负责维修该区域的维修站；
- 灵活分派，根据地理位置和忙碌程度分派工单；
- 电子化实时接单、抢单，优化维修工安排，提高资源利用率；
- 智能解决客户重复来电，重复派单，运行故障不派单等传统问题。
维修环节
客服现状：
- 维修工单多，分配不均，影响维修及时性；
- 工单遗漏、催单多、重单多，消耗维修人员精力；
- 派单后，维修站无法跟踪各环节进度；
- 维修结果反馈不及时，派工效率低。
应用效果：
- 现场掌握报修户用热状态，整个单元或邻居报修报停信息；
- 无纸化管理，现场直接完成拍照、录像、客户签字；
- 实时了解和跟踪维修员分布和工单情况，完成维修调度安排；
- 维修员方便了解自身工作进展及质量情况。
回访环节
客服现状：
- 客服中心和管理者无法跟踪维修现场及处理进度；
- 维修结果无监督确认，客户投诉才发现问题；
- 需督办、催办问题，无良好的上传下达的沟通渠道。
应用效果：
- 全程跟踪维修人员及工单执行情况；
- 建立回访制度，通过回访发现的问题来考核和培训维修队伍；
- 客服通过工单督办、催办，提高效率；
- 回访客户满意的情况下，顺便进行催费工作，提高收费率。
