呼叫管理

该模块主要负责电脑语音导航，智能电话分配，来电客户识别，座席状态管理，电话转接，黑名单等管理。

客服座席实时监控

电脑语音导航

系统播放为供热企业专门录制的欢迎词，并通过电脑语音引导客户完成基本的操作，或直接连通人工座席。支持客户的自动报修受理。

来电号码优先设置

后台可以设置某些重要来电号码优先接入。

来电排队提醒

来电排队提醒，告知前面还有几个人排队。

呼损管理

所有排队等候但未能接入的客户来电，都会被记录下来，座席不忙时可以主动拨打该号码，系统直接跳转到业务受理完成工单受理。

运行故障自动语音回复

供热企业计划内维修和故障抢修的管辖小区客户来电，系统自动语音告知该小区正在供热维修，预计什么时候供热正常。以此减少人工座席的投入。

座席登录

座席人员可以随时登陆系统进行工单查阅。但进入正式接电话状态前，需要完成座席登录，才表示该客服人员已经进入待命状态，客户的来电才会被分配到该座席。

座席注销

座席人员下班换岗或者临时有事时，进行座席注销，该座席电话不再接入电话。

屏蔽

座席人员暂时屏蔽座席端的声音，客户方电话中听不到座席的声音，便于进行需要避开客户的私下交流。

置忙

座席人员临时需要休息、喝水、或上洗手间，可以置忙，来电将不再分给置忙状态的座席。

挂断

挂断当前通话。

转接

座席人员无法处理客户来电时，可以转移给座席班长或其他客服员。

黑名单

当座席人员接到骚扰电话以后，可以把这个主叫号码设置进黑名单列表，黑名单列表有默认的有效时间，有效期后该主叫号码还能再次拨入。

呼损管理

客户投诉有一部分原因是客户打报修电话无人接听，在多次无果之后对供热企业的服务产生了不信任，从而导致到处拨打电话进行反映和投诉。供热企业一方面可以多设电话并发线路减少堵塞，另一方面借助于呼损管理工具提升客户满意度。

对所有打入客服中心但并没有接通的报修电话，系统会记录呼损次数、最后呼损时间、 最后等待时长等信息，坐席人员一有闲暇时间可以主动回拨并形成工单。同时也支持在电话呼损的时候自动给客户发送呼损短信，引导客户通过微信等渠道进行自助报修。

呼损管理

业务受理

客户来电报修，系统根据来电号码自动弹出客户信息。客服人员提前掌握该客户的历史来电和报修情况，接待前提前掌握客户信息，也可以浏览同单元来电报修情况，诊断整体故障。客户来电报修时，客服人员提前能了解的主要信息包括如下：

1. 基本信息：姓名、地址、面积、串联/单控、供热状态、所属热站等；
2. 设施信息：客户设施信息、私改信息；
3. 来电记录：历次报修记录和处理情况；
4. 同单元业务：客户所在同一栋楼同一单元的相关报修信息；
5. 年度记录：该房产过去几年的房主信息、用热状态、欠费信息；
6. 交退费记录：客户历次交退费记录。应收金额、实收金额、欠费金额、交费日期、交费地址（银行或营业厅）等；
7. 采暖变更记录：客户历次报停、复热记录；
8. 黑名单记录：记录客户违规事件及时间。

针对客户反复来电，客服人员对于简单的重复来电标记为“重复报修”，对于还未到场维修而且需要催促一下维修工的工单进行“工单催办”，对于已经完成维修但客户还是不满意的工单进行“二次派单”。

报修受理

业务录单

接到客服人员电话之后，进行信息登记并派单，记录任务类别（报修类、咨询类、投诉类、表扬类）、明细类别（不热、测温、漏水、清网、测面积、开阀门等）、紧急程度、处理期限、任务描述（可从常用的知识库中选择问题描述）。

系统默认支持具体客户的报修受理，也支持小区公共区域的报修，还有小区外区域如一网二网等报修。

业务受理

维修接单

维修站作为供热企业的二级管理单位，承担着承上启下的维修管理工作。我们的客服最佳实践要求有条件的维修站配置一部电话，一台电脑，一个音箱。

客服座席人员派单之后，维修站电脑会发出振铃提醒，并在电脑上自动弹出工单提醒。维修站负责人对工单进行确认操作，意味着告诉客服中心工单已被接收。

维修站全面管理该维修站所覆盖维修区域的所有工单，负责这些工单的安排、跟踪、监督、推进工作，最后要对每一个工单返回处理结果，也就是要把所有代办工单消掉。根据系统的代办工单和维修站下的维修工数量，维修站可以灵活调度资源，保证维修工作的高效、平稳推进。

维修接单和安排

移动接单

根据维修区域划分，工单将自动安排到所负责的维修站，系统根据维修员的在线状态、待办工单数、工单紧急程度、报修地点和维修员的距离估算等情况进行更为合理的任务分派，维修员的移动端将即时收到工单提醒，可点击进行确认接收。对于未指定分派的工单，维修员也可以主动对自己片区的工单进行抢单，这种化被动为主动的接单方式可大大减少工单从客服受理到维修员接收过程所需的时间。

当维修站直接分派工单给维修员后，维修员手机将接到铃声和振动提醒，这些分派的工单将在待接收工单列表中展现，工单按分派时间倒序排列。

对于没有分派给指定维修员的工单，即工单池中的工单也会在该列表中展现，工单按安排时间倒序排列。维修员可单击进入工单详情页进行抢单。

接收工单代表对指定分派的工单的确认，工单一旦接收后，责任主体就转为维修员，开始处理环节的计时。

移动接单

现场维修

维修人员通过智能手机完成现场维修工作。维修人员点击呼叫按钮即可自动拨号联系客户。这减少了和客户联系时维修员的人工操作量，也避免了人工拨号按错号码的可能性。

还可查看该客户的历史记录，包括年度记录、收费记录、变更记录、稽查记录。让维修员可以充分了解客户的信息，辅助现场维修和沟通。

拍照

一图胜千言，为了了解维修员到达现场作业的真实情况，以保证服务质量，维修员在达到客户现场后、维修前、维修后都需要进行拍照记录。

小视频

照片难以描绘的，维修人员还可以录制小视频，真实反应现场复杂情况并存档记录。

测温

对于测温类型工单来说，在回复内容和流程上与维修类型工单稍有不同，测温工单主要是录入测温数据。数据内容包括是否合格、室外温度、各居室温度、各厅温度、各卫生间温度、厨房温度等。该电子版的测温单是温度不达标情况的费用减免的依据，在系统中可供收费部门查看和使用。

录音

在客户签字阶段，若客户不方便签字，也可以让客户录音，以示对维修结果的认可。

补录工单管理

维修员在现场进行维修、巡检时，若碰到用热户进行口头报修，一方面引导客户通过电话进行报修，另一方面维修员也可以通过移动APP在补录工单，也可以同时完成维修并补录工单。 

维修调度

客服中心可以对现场维修人员，小区报修情况在地图上进行实时跟踪调度，地图上会实时刷新小区报修量和维修人员的位置。页面左上角会实时弹出新生成的工单，意味着又有客户进行了报修并生成了待办工单。页面左侧汇总了所有小区的报修量和待办量，还有所有维修员的在线情况及每个人的工单量。

GIS监控调度

管理层的移动端中可随时查看维修站下所有维修员的在线状态以及行走轨迹，并可一键快捷呼叫，方便快速联系维修人员。可在地图模式下查看维修员的地理位置，方便人员的调度。

 

移动接单

维修回复

维修人员接收到维修任务后上门进行维修，在解决完客户的问题后可以有多种方式反馈结果，主要登记客户满意度、是否完成、详细处理结果，并根据需要录入测温结果。非移动派单模式下只能通过供热站、维修站定期完成结果反馈，在移动接单模式下由维修人员现场直接完成处理结果反馈。

客户签字

在维修结束后，需要客户在手机上进行服务满意度评价以及手写签字，最终由维修员进行工单的整体回复提交。

工单回复

在拍照、测温录入完成后，可进入到工单回复，回复界面将显示该工单相关的所有信息，选择完成情况、录入处理结果，由客户完成满意度选择、签完字或录完音后，确认各项信息无误后点击保存即可完成回复操作。

 

移动端回复

业务回访

建立回访制度，一方面确保工单确实被有效处理，另一方面产生统计分析数据作为维修队伍考核参考。回访客户满意的情况下，顺便进行催费工作，提高收费率。回访不满意的情况下，可以选择二次派单。

客服中心全程跟踪工单执行情况，通过督办、催办推进维修员及时完成维修，提升客户满意度。回访客户满意的情况下，顺便进行催费工作，提高收费率。回访不满意的情况下，可以选择二次派单。

客服回访

业务监控

根据客户的多次来电催促和事务的严重紧急程度，对未完成的业务可进行催办处理，催促维修人员尽快解决并实时跟踪工单处理是否完成。

平台在各个操作环节预设任务完成时限，若超出处理期限仍未返回工单处理结果，平台将自动给出超时警告。

公告信息

供热企业及时发布公告信息，如供热期的特殊政策情况、供热站的突发情况、故障信息等都可在系统中发布，发布后信息将在系统中醒目的提示，方便客服人员及时了解情况、应答用户。

公告信息可以根据设定的部门和人员进行定向推送。

发布公告信息

运行信息

在系统中提前发布会对客户用热产生一定影响的运行任务，包括计划内维修和故障抢修，涉及施工信息、开始时间、预计结束时间、影响的地理位置范围、状况详细描述等信息。客服人员将第一时间获知该信息，方便及时应答运行信息范围内客户反映的用热问题。

在业务受理界面，客服人员就接到计划内维修影响范围内的客户报修，系统会智能提示并直接就快速受理完成登记即可，无需再专门派单。

发布运行信息

知识库管理

可以把常见问题汇总到知识库，以便查询，并可以对知识库信息进行分类。在客服中心提供服务，及处理咨询、投诉、报修等业务时，自动调用知识库知识，一般情况下可以完成80%以上的通用咨询问题，客服人员借助知识库，就有可能把报修转化为咨询，减少供热企业派工量。随着新的知识被不断加入到库中，客服工作就会显得越来越轻松。

知识库

知识库中有部分类型是和报修类型相关，供热企业可以按照当地供热条例和自身的管理要求，对不同的维修类型和工单来源设置不同的响应级别，比如常规的不热是48小时内解决，但上升到信访级别的不热可以设置为8小时内解决。这里设置的响应时限都会在工单的超时量化考核中进行体现，是供热企业推动工单及时处理的一个好帮手。

工单类型响应时间

短信管理

系统支持多套短信模板：呼损短信、维修短信通知、收费优惠通知、催缴通知、故障通知等。

客户短信发放：通过短信可发送暖费优惠通知、下小区收费通知、打压试水通知、继续报停申请通知、正式供暖通知、暖费催缴提示、滞纳提示、供热停热通知、客户调查回访等内容。可按多方面条件来筛选客户进行发送。

呼损短信发放：客户报修电话打等待一段时间还没打进来时，系统会自动给该客户发一条呼损短信，一方面表达歉意，另一方面鼓励客户通过短信提示的微信等报修渠道进行自助报修。

客服统计分析

坐席数据分析

对每个座席人员进行登录时长，5秒接通率，接听次数，满意度进行综合分析。

客服考核

 

维修考核分析

查看所有维修站、维修队或维修员的工作情况统计，包括工单总数、已完成工单数、多次派单数、一次完成率、超时工单数、及时完成率、不满意工单数、满意率等，对维修工作开展量化考核。

维修考核

移动端工单分析

供热企业管理者或维修队长可以直接通过移动端按月浏览维修员接单情况，重复派单情况，超时情况，客户不满意情况。

发布服务报告

系统支持自动生成报告，方便客服主管轻松便捷地向领导推送Word版的服务报告。