应用背景

互联网线上服务已渗透人们生活的方方面面，线上服务能力成为企业的必备能力，供热作为民生行业，一直在努力创新服务措施，提升便民服务水平，移动互联网已无处不在，国内微信用户超10亿，基于微信的服务入口可让用户触手可达，收费、客服等基础系统的完善，为企业打造“互联网+”一站式服务平台提供了基础支撑，构建供热网上服务大厅为客户提供便捷服务。

产品简介

基于微信公众号打造“互联网+”一站式服务平台，实现服务渠道在线化、移动化，提升用户体验。平台提供在线查询交费、电子票获取、居民报停/复热、居民过户、开户报装、计量查询、故障报修、有偿服务等全链条业务，以及供热政策、服务指南、服务网点、常见问题等信息查询。

（图）总体框架

应用亮点

1. 集成微信、银行等多种缴费渠道，自动化对账，不同渠道可独立设置优惠率；
2. 开放从开户报装开始的全链条业务服务，后台电子化闭环流转，实现事项全覆盖与流程全覆盖；
3. 开放各类服务信息，后台可灵活管理栏目和文章，按需动态维护服务信息；
4. 开放有偿服务，实现服务增值，线上下单、线上流转、线上支付、线上评价；
5. 同步扩展至公司官网，实现官网和微信服务的统一化。

产品功能

（图）服务大厅

查询交费

用户绑定房屋后进行暖费查询，按年度显示目前存在的欠费信息，对于欠费年度可一次性进行在线交费，用户在线交费后，后台系统实时入账，自动开具和推送电子发票。

（图）在线交费

业务办理

微信平台上可开放各类业务，如报停、复热、资料修改、报修、计量查询、减免申请、退费申请、电子合同、在线咨询、测温申请等，由用户自行进行操作办理，后台系统流程处理后，将办理结果信息在微信中推送至用户。

（图）报停申请

（图）电子合同

以在线报修为例，选择报修类型、输入联系人、联系电话、报修描述，提交报修后，客服监管人员能够立即在系统中收到提醒，并及时对工单进行安排；也可由系统自动分发到负责该片区的维修员的移动端中，维修员直接进行现场处理。工单处理完成后，客户可在线进行服务评价。

（图）故障报修

（图）服务通知

服务信息

可在微信平台中开放企业的服务网点、办事指南、资费标准、政策法规、用热常识、常见问题等所有面向客户、服务于客户的内容，大大方便了客户信息的获取，减少电话咨询压力、提升服务满意度。

（图）常见问题

（图）服务网点

应用价值

（一）提高服务质量

用户打开手机即可使用，供热服务触手可达；一站式服务模式，各项业务零跑腿一次办成；服务指南、服务网点、供热知识、政策法规等信息随时自行查看；交费、注水、供热、催缴等通知信息第一时间接收。

（二）降低服务成本

相比线下等服务方式，微信服务大厅的日常运营不需要人力、租金等成本，且提供不限容量不限时间的自助服务。

（三）保证资金安全

用户通过微信服务大厅支付的资金将直接进入到企业的银行账号中，全程无人参与，实行账款分离，相比传统收费模式，资金安全性更高。

（四）提升企业形象

互联网形式更符合人们当前网络时代的生活习惯，提升服务品质的同时，提供了更多企业与用户间的信息互通和互动机会，提升企业在公众中的品牌形象。