近日，房信供热和鑫泰供热应邀来到众齐软件参加围绕供热客服管理模式的小型研讨会。本次会议聚焦于客服相关组织结构的设计与优化，旨在通过探讨和经验分享，来提升供热企业的服务管理水平。

交流中，各方首先探讨了以往供热站分散式管理和集中式客服中心管理模式的利弊。传统模式中，供热站承担开发、收费、维修及信访等多项职能，尽管具备灵活性，但也带来了明显的管理难题。收费管理分散、服务流程不统一，服务质量难以有效保障。特别是在政府对信访处理和服务质量提出更高标准要求的背景下，站长制逐渐暴露出管理漏洞。

为了应对这些挑战，房信供热引入了集中式客服中心管理模式，将原本分散在各站点的职能统一纳入公司管理，显著提升了管理效率和服务质量，是目前现代供热管理模式的典范。

同时，为了平衡集中与分散管理的优劣，房信供热保留了各站点的电话接待职能，但将所有电话和工单统一纳入公司监管体系。与此同时，设立了收费综合岗和运行综合岗，以增强基层员工的综合业务能力，确保现场问题能够得到及时诊断和妥善解决。这种岗位优化也使得供热站在处理12345热线工单时，更具灵活性和判断力，基层对现场情况更清楚，能够合理安排维修工作，充分发挥了其在问题研判上的优势。

会上还讨论了维修人员的管理，特别是如何提高外包人员的责任心和服务水准。例如对夏季和冬季的维修人员签订统一的保驾合同，以确保服务的延续性和工作质量。此外，通过数据统计，公司对各小区的维修和投诉情况进行分析，为夏季维修改造计划提供依据，并建立闭环管理，让问题彻底解决。

研讨会上，房信供热和鑫泰供热相互充分交换了意见并分享了实际操作中的经验，为双方进一步优化客服管理提供了重要参考。同时，如何通过数字化、智能化的方式来提升服务效率、客户满意度、优化资源配置，以及促进管理精细化和创新也是大家关注的重点。

众齐软件将继续致力于为行业提供领先的数字化解决方案和服务，携手更多合作伙伴，共同推动供热行业的高质量发展。