2024年1月济南能源集团SCRM平台全面上线应用，标志着国内供热领域首个社会化客户关系管理系统（SCRM）的成功实施。通过构建企业内部系统和微信的全面交互能力，该平台实现了客户服务的全面数字化，以及服务标准的统一和服务质量的全过程监控，进而持续提升服务品质。该平台的应用，开创了国内供热行业SCRM管理系统的先河，也为供热领域的数字化转型树立了新的标杆。

数字化转型的先行者

通过搭建SCRM平台，济南能源集团进一步强化了标准化服务体系，将多项业务流程与企业微信关联，实现了服务标准的统一与服务质量的集中监控。此外，通过创新性的“明厨亮灶”服务，集团不仅提升了服务透明度，更拉近了用户与企业之间的距离，实现了真正的用户参与和双向互动。

赋能客户服务的数字化转型

通过SCRM平台的应用，济南能源集团突破了传统的服务模式。平台借助数据中台与30多个业务系统的数据全面互联。无论是燃热业务的抄收、咨询、交费、生产、报装、工程，还是财务等环节，均可通过SCRM系统提供端到端的直连线上服务。这种全新的服务模式极大地提升了工作效率和服务质量，同时为用户带来了前所未有的便捷体验。 

1. 移动应用强化管家服务：通过企业微信的连接能力和开放能力，SCRM平台将客户的基础信息、收费服务信息、运行信息体现在企业微信应用中，无论是PC端还是移动端，管家仅通过企业微信即可掌握客户的供热详情，与客户微信快捷沟通，一对一服务；
2. 深化客户资产数据管理：企业微信绑定用热户的信息，SCRM平台可沉淀客户资产数据，形成个人与用热数据结合的客户画像，不仅提升了服务的精准度，也确保了在管家人员变动情况下，客户信息能够无缝交接，保障了连续且专业的服务体验。
3. 客户运营效率和质量双提升：SCRM平台的精细化客户运营工具，如消息群发、供热服务快捷回复、标签管理、SOP流程等，提高了供热管家的服务响应速度和服务前置意识，这些工具不仅优化了客户服务流程，还形成了一种高效的服务模式，使得未诉先办成为可能。

实现服务的全面优化

通过企业微信SCRM服务群的建立，济南能源集团打通了能源服务的“最后一米”，使用户能够在企业微信群中获取实时流程进度、咨询服务相关问题。此外，利用自主研发的ERP系统，集团已实现报装业务的全流程透明管理，从而确保每一个环节都能做到全程可追踪、高度透明。

客户运营与资产管理的创新

SCRM平台不仅优化了客户服务流程，还引入了一系列创新工具来提升客户运营效率和客户资产管理能力。从生成客户活码、快速响应客户需求，到实现客户信息的实时查看和精细化管理，SCRM系统为济南能源集团带来了从客户关系建立、维护到优化的全周期管理解决方案。

展望未来

济南能源集团SCRM平台的成功实施，不仅在供热行业内树立了数字化服务的新标杆，也为其他公共事业领域的数字化转型提供了宝贵经验。随着数字化时代的深入发展，SCRM平台的应用将进一步拓展服务边界，为企业和用户之间建立更加紧密、更加便捷的联系，共同开创供热服务的新时代。