国内大部分供热企业，服务接待都是供热公司最不上心的一块业务，普遍存在领导关注不够，接线员工作满意度低，维修工作管理松散等情况。用热户对电话打不通和反复维修不好两种情况满意度最低。

秦皇岛动力公司的供热服务往年也是借助4、5个普通电话，然后通过接线员归拢各个片区的报修单，由维修人员到客服中心取单，再奔用热户现场维修，维修人员来回折返取送工单费时费力。为了提高用热户电话接通率，提高维修人员工作效率，降低客服人员劳动强度，2016年5月，秦皇岛动力公司与众齐软件签订协议共同推进供热客服管理升级，成立了专门的客服中心，扩充了客服席位。并充分借助互联网技术，建立了“呼叫中心+客服平台+客服移动端”的供热客服管理新模式。

在供热客服管理新模式下自动化效果明显，通过来电、登记、派单、维修、回访五个工作环节，打通从用热户到客服中心，从客服中心到维修现场的整条服务链路，意味着只要用热户一拨通电话后续整个服务过程就完全地被记录下来。通过来电的智能坐席分配，有效减少了用户通讯受阻的情况。通过自动派单功能，实现了任务工单自动推送到报修片区的负责人APP上。通过维修人员现场拍照、回复提高了工作效率。

2016年11月1日，历经1个月的培训和试运行，客服平台正式迎来了第一个供热报修的高峰期。坐席人员由去年一班4个人，增加至每班10人，高峰期接听电话量由原来的一天接听1000多电话，提高到一天接听2000多电话，接听量成倍增长，呼损率大大降低。

做了电话和座席扩容之后，供热初期还是可能会存在部分电话无法接入的情况，这方面就需要呼叫中心自动化来发挥作用了。只要是供热运行故障区域内的用热户来电，呼叫中心自动播报故障信息，减少了客服人员压力。通过排队播报功能，让用热户知道自己前面有多少人在等待，人性化地展示当前客服员的繁忙状态，让用热户自己选择是否持机等待。开通的VIP功能，保证忙季对于政府公共事业部门一些重要的电话如12345、12319等可以优先接入。

供热客服管理系统的上线，彻底解决了维修人员工作懈怠和来回折返取送工单耗时的问题，减少人力成本、电话费等。按每人每日30元计算，100名维修人员高峰期就可节省30万元，这还不包括维修人员工作成效能提升百分之三十到百分之五十。

管理层现在可以实时关注座席数量和状态，了解客服中心的工作状态。也可以通过PC或APP关注地图上显示的报修重灾区，和维修人员分布。合理配置座席和维修人员，科学调度人力资源。

"互联网+供热客服"背景下，供热行业借助呼叫中心和移动互联技术，连接用热户、座席人员、线下维修人员。把管理触角从办公室延伸到维修现场，打通线上线下，打破空间时间，最终形成供热服务管理的闭环系统。