2016年9月27日，河北区供热办客服中心召集下属20个供热单位开培训会，标志河北区供热服务中心热线平台正式进入上线和推广阶段。

天津市河北区供热办公室，在天津市供热行业有举足轻重的地位，和其他行政区域不同，河北区供热办作为公共事业单位，管理着河北区所有的直属供热单位和社会供热单位，超过千万平米供热面积。2015年天津市市内六区完成煤改燃之后，加大了供热单位的成本，造成老百姓的供热质量也没能达到之前燃煤锅炉的效果。因此近年来，供热信访量激增，原有传统的工作方式无法满足用热户的需求。

河北区供热办客服中心一方面负责整个河北区的供热服务，另一方面也承载着市供热办和下属供热单位的连接工作。供热办目前设有两部咨询、投诉电话，同时会从市供热办、12319和8890热线那里获得投诉工单，然后各供热单位每天到供热办领取投诉工单，处理解决问题后，再通过同样的方式将结果反馈给供热办，特别是12319工单，它作为河北区供热办的主要工单来源之一，不仅数量巨大，而且有很多紧急且难以坚决的问题，需要重点处理。这种方式大大增加了问题处理的流转周期，不仅浪费了大量人力物力，而且很多工单不能得到及时的处理，导致客户满意度下降。供热办作为管理单位，对下属单位无法进行跟踪监督和量化考核，经常导致工作积压、超时、返工情况。

目前通过传真、电话、人工拿单的方式已经严重影响了客服工作效率，造成了用热户的多头投诉和频繁上访，给供热办客服中心工作带来了沉重的压力。此次用互联网和信息化技术构建供热客服平台，就是要打通供热办和下属供热单位的信息通道，让投诉、报修信息实时传递，让维修、反馈高效进行，让监督、回访、考核形成量化考核。

会议开始，客服中心李主任介绍了客服平台的建设目的和意义，表示要顺应时代发展，推行河北区供热办信访工作的互联网化。同时介绍了今年信访量激增，从上到下工作压力非常大。2014-2015年供热办热线就有9148件，其中咨询7772件，12319有877件，下户解决问题499件。到了2015-2016年热线合计14482件，咨询12309件，12319有1332件，下户解决794件，相当于比上一年激增了58%。以下问题亟待解决：

1. 工作量逐年加大，特别是目前政府城建热线12319的工单是上级单位传真到区供热办，而下属供热单位需要到区供热办人工送取，效率非常低。
2. 供热期通过电话安排工单，占用供热办、供热单位电话。
3. 工单管理和负责人交接等混乱。
4. 对下属单位的信访处理监督和考核缺失。

过程中，李主任不断给下属单位的供热客服人员打气，让大家满怀热情地投入到新采暖季的客服工作中。

接下来主管工程师邓工详细介绍了业务流程和软件使用技巧，也同时给下属供热单位提了严格的执行要求，包括各供热单位配置电脑、音箱、打印机，保证7×24小时有人，要求都用实名制，在平台上及时发布供热故障以及影响小区范围等信息。邓工先宏观给大家讲了客服工单的处理流程：受理---安排---确认---回复---回访---处结。在受理环节，客户来电和信访都是直接走电子化流程，12319走扫描件（供热单位在回复时需要补充工单内容），政民零距离也是通过附件方式。

邓工表示此次供热办客服管理系统的建立，促进供热办和供热单位之间高效协同作业，打通线上线下，打破空间时间，形成供热办供热服务管理的生态系统，提高了客服工作效率和服务质量。供热办根据来电信息快速录单、高拍仪拍照上传等方式，通过信息化系统将工单直接派到下属供热单位，下属单位回复时补充工单剩余信息，回复之后上级供热办能实时收到反馈信息。使得咨询、投诉、报修高效受理，客户问题及时、有效解决,提高了供热办和供热单位的协作效率，减少客服工作上疏漏和隐患，最终提升供热服务质量。

最终众齐软件工程师介绍了该客服平台的一大亮点，该平台实现了区供热办和下属供热单位客服平台的互联互通，下属供热单位也同时启用众齐供热客服平台，就可以达到在完成自有客服中心工单的管理工作之外，能无缝兼容来自上级单位下发的投诉工单，让这两类工单在同一系统里完成派单、手机APP回复、回访等工作，并在工单完结的时候自动上传给供热办客服平台。真正实现了供热企业一套客服系统把所有工单来源集成起来统一派单、统一维修、统一监督。