思考这个问题是从王源的那首歌《这世上没有真正的感同身受》开始的，不评价歌曲的好与不好，让我意外的是一个00后的孩子，能够写出这样一个发人深思的题目，当看到王源在舞台上失声痛哭的时候，感觉他的确经历过一些事情。

那么到底什么才算是感同身受呢？维基百科是这么定义这四个字的： 感同身受是一个汉语成语，意思是虽然没有亲身经历，但感受就像亲身经历一样。

我从小就觉得自己是一个很能共情的人，会理解别人的不容易，能感受别人的悲伤情绪，后来长大了才发现我不能，因为我们每个人扮演的社会角色不同，各自承受的压力也不一样，所以没有经历过就不可能感同身受。

我的公司是一家专做供热信息化的软件公司，平时少不了跟客户打交道，感同身受这个词大家都会提到，但是真正做到却不是那么简单。

有时用户提出一个问题表示很着急，到了客服人员口中变成了“客户说他着急”，再到技术人员就变成了“谁不着急”？所以一个紧急问题经过了几次信息传递后就变成了一个常规问题，这很有可能会导致终端用户的满意度下降甚至投诉。什么原因造成的呢？其实就是用户方与服务方这种不对等的角色之间无法感同身受，我们无法奢求那些办公室白领能够完全理解一线收费人员的压力，毕竟环境不同。

东方乌云密布、翻云覆雨，西方晴空万里、云淡风轻，怎么体会？

众齐软件虽然是一家软件公司，但其实也是一家服务型公司，上述的服务难点同样会遇到。这两年，公司针对服务问题也做出了一些举措，以提升员工的服务意识和客户的满意度。

这些举措有：

到现场去

持续改善（Kaizen）思想的提出者--金井正明先生，在他的《改善-日本企业成功的奥秘》一书中提到，“现场管理”是Kaizen常用的工具与技巧。众齐软件也鼓励服务人员和技术人员多到现场去，感受现场的气氛，学习现场的业务，有时到现场走一遭比在办公室里研究好几天收获的都多。

简化反馈流程

2020年，是众齐软件正式推广“敏捷”思想的一年。利用敏捷的思想，我们改变了项目管理方式、需求管理制度、代码开发迭代周期等，同时我们也将内部的流程进一步简化，提高流程流转效率，其中反馈流程也做了优化。以前项目上的问题需要提交到平台，由产品负责人进行分派；现在每个项目都设立了研发负责人，具体项目出现问题直接由研发负责人进行处理，少了自上而下的分派流程，提高了处理效率。

建立事故报告制度

我们改善了项目事故报告制度，将事故报告的敏感程度提高了一个级别，同事增加了后续事故复盘环节，从根本上挖掘事故产生的原因，最大程度地防范同类事故的发生。我们还将每一次事故按照类型归档，完善众齐知识库体系，为以后安全运维打下基础。

客户满意度调查

客户满意度调查工作已经全面启动，主要有售前满意度调查、实施满意度调查、售后满意度调查、随机满意度调查4种主动的调查方式，而且在众齐最新版的系统中还集成了服务单的反馈途径，只需要在系统的帮助菜单下扫码即可打开线上提交窗口，我们会认真对待每一份宝贵意见。