《营销管理》里面有一句话，开发一个新顾客的成本是维系一个老顾客的5倍，有的行业还远远不止。所以在现在同一个行业有着增出不穷的产品市场中，就要靠长期的售后服务来延续我们的合作关系。售后服务的质量关系到客户对公司不断变化的满意度。为了增强服务的积极体验，众齐软件增加了主动关怀，不会让客户的售后体验打折扣。

增强客户体验

主动服务时接收到的反馈和热力主动向售后咨询是不同的。比如在系统问题上，客户主动找到售后时那一定是客户遇到并且迫切希望解决的，这个时候我们会通过测试排查问题跟客户讲清问题原因并且约定一个解决时间，接下来就是客户的等待了。在此期间遇到相同的问题，客户还会不断地催促，希望我们快点解决。但如果我们主动向客户提起咨询最近在使用系统上有没有什么问题，客户也许会回忆起之前遇到但是由于太忙了或者忘记而没有解决的问题，这个时候这个问题本身处于一种不是那么急需解决的状态，我们的排查和解决的时间上同样有了一定的舒适度。同样是解决问题，这种解决方式避免了这个问题在下次遇到时变成了前者那种急需解决的问题，不论是我们还是客户体验感都会更好一些。

发挥客户情报作用

主动关怀是一种沟通，在对热力进行关怀交流的时候，除了系统本身故障类问题，还可以带出一些人文关怀，尤其是针对热力主管类的客户。他们是拥有较高权限的系统使用者，并且对热力的某个部门进行管理，会对产品的使用结合日常管理有着一定的见解。这些见解可以帮助我们找到合适的时机与热力进行主动接触，以获取供热行业中更多的趋势和方向类的消息，加深对未来各种不同的个性化需求背景的了解。借鉴听取客户的意见，也会使客户感受到我们的尊重，相互信任和不断进步。

改变互动关系

我们与热力之间的互动大多是由热力发起的，通常是热力在遭遇了负面体验后的主动联系，这是一种被动互动的状态。以往我们的主动联系总是带着商务目的的，也许是签订合同，也许是催款。换位思考下，如果是没有发现问题的情况下，对方仍主动带着直白的商务目的，你会心甘情愿的接受吗？而我们在合适的时机增强主动的互动，并乐于提供客户意料之外的信息或指导，且不在互动过程中夹带任何商务目的时，就会改变以往的被动互动关系，给客户与公司之间的交流带来积极的改变。这不仅是为了加强公司正面形象，而且对于本职岗位的一种改进与改善。

对于如何进行主动服务我们也一直在摸索中，根据经验寻找发力点，不断标准化，提高团队的能力，完善售后的流程，有问题就要有解决办法，来应对各种不同情况的服务。

众齐软件一直在不断地努力为客户提供更有价值的服务，增强满意度，无后顾之忧。