对于产品来说，服务正是延生质量、内化价值的纽带，是不可缺少的一个重要环节。

延生质量

“铃……”接起电话的时候正站在摇摇晃晃的地铁上，“好的……”答应的时候面前的午餐正冒着热气，“操作失误怎么办呢？”接到疑问的当下站在周末的人流当中，“工单受理以后不小心关了工单安排怎么办呀？”凌晨一点梦中回神接到了这样的咨询电话，作为一名售后支持，大家不论何时何地都经历着诸如此类的事情。

实际上售后服务像一块盾牌，有一个健全的售后服务体系能大大降低企业使用软件的风险和成本。为什么呢？售后所需要了解的不仅是软件产品，更重要的是供热企业的整体信息。不同规模的热力企业管理的层级不同，方式也不同，对收费的管理直接影响了收费过程中的种种问题的排查。收费员是我们最正向直接面对的群体，了解供热企业整体信息，才能判断在哪一个环节解决问题。

发现问题随即进行问题排查，通过客户的实际操作反馈和本地的测试，最终判定问题的存在原因，再提交到研发部门进行解决。开发完成后再次进行测试，检查问题是否已经解决，是否会引起其他问题，判断无误后对生产环境进行备份更新。

科勒特在《营销管理》中提到“任何需要的满足却又必须依靠适当的产品，好的产品将会在满足需要的程度上有很大提高，从而也就能在市场上具有较强的竞争力，实现交换的可能性也应该更大。然而产品不仅是指那些看得见摸得着的物质产品，也包括那些同样能使人们的需要得到满足的服务甚至是创意。”

为达到满足的服务状态，我们及时响应，准确解决。通过服务来延生产品的质量。

内化价值

和满足相比，我们更愿意做到的是让客户满意。

对于消费者的满意——买卖只是一瞬间，但是使用才是将来长久要面对的。在购买这个行为结束的同时，消费者就会带着他所期待的让渡价值来一一品味我们的产品。若低于他的期望值，消费者就会产生消极的情感，意为失望；若高于他的期望值，消费者即会产生积极愉快的情感，意为满意。

只要有买卖就会涉及到售后服务。对于参与售后服务支持的我们也要牢记一点，学会帮助你的客户。我们也需要让客户相信，自己的权益是受到保护的。有任何产品上的问题，都会有最专业的售后为其解答和处理。

除了新销售的产品之外，使用多年的客户也是同样的道理。今年上半年就遇到了这样的事情，购买系统使用已有三四年的时间了，一直进行着高端售后服务，项目虽小，平常事情也不多，但突然有一天服务器报废，无任何响应，联系到我以后，立刻了解了情况，跟热力做好时间安排，采购服务器，找回数据，检查网络等事宜重新部署上线，力把损失减到最小。在事情结束的时候，热力负责人也是真心的感叹到有售后服务的重要性。

我们会经常回答这样的一些问题“为什么上不去网”“票据打印不出来了”对于售后支持，为了让系统正常运行，我们可能客串过客户的电脑管家，网络维护员。但我们也经常能接到这样的一些电话反馈“某个功能可不可以这样？”“我想这样有没有其他更便捷的解决方法？”或者“这个功能是否可以这样使用？”在真正处理系统上的问题的时候，任何一个小的问题都应不留存疑的解决。对于我们来说，没有小问题，因为屡见不鲜的事实告诉我们，小问题若得不到正确的解决就会演变的越来越复杂，成为大问题。同时客户的反馈意见不仅能提高售后服务的水平，更能使我们获得改进产品的宝贵信息，这也是我们重视售后服务的主要原因之一。

总之，追本溯源、反馈回访，通过售后给了我们产品上的改进和方向。通过质量和价值改善企业对我们的认识。