近日，由北京热力集团与众齐软件共同打造的用户服务小程序平台正式上线运行。这是北京热力集团推进数字化转型、深化网格化服务管理的关键落子，标志着首都供热服务迈入“智慧服务+数字赋能”的新阶段。

破解传统服务痛点，打造移动化服务闭环

作为全国供热行业的领军企业，北京热力集团管理的供热面积超5.3亿平方米，服务用户达364万户。面对庞大的用户规模和日益多元的服务需求，传统的电话热线、线下营业厅等服务模式已难以满足用户对便捷性、透明度的期待。

此次上线的用户服务小程序平台，涵盖用户侧、管家侧和管理侧三大板块，以“网格化管理、精细化服务”为核心设计理念，将报修工单处理、入户测温巡检、停复热管理、检修计划管理、服务通知与评价等核心业务全面线上化，构建起“发现—派单—处理—反馈—评价”的全流程服务闭环。

小程序平台赋能网格化，推动“接诉即办”向“未诉先办”升级

用户服务小程序平台为北京热力集团的网格化服务管理注入了数字化动能，上线三个月以来，新增用户绑定18+万户，测温工单及入户巡检近3万例，并为集团一千多名供暖管家提供移动化作业支持。

工单办理全渠道汇聚，实现响应效率精准管控：小程序平台统一整合12345、96069、微信报修等全渠道工单，服务管家移动端实时接收处理。系统自动记录各环节耗时，管理层可实时查看工单流转效率、超时预警、处理质量等关键指标，将“一分钟派单、十分钟回复、一小时上门、一次性解决”的服务标准从口号转化为可监督、可考核的管理闭环。

自建工单驱动主动服务，构建隐患预防机制：管家在日常巡检中可通过“自建工单”主动记录隐患问题，将被动响应转变为主动发现。这一功能不仅让“未诉先办”服务理念真正落地，更让管理层能够从自建工单的数据分布中，精准识别高频隐患区域和问题类型，为“冬病夏治”的资源配置提供数据依据。

测温巡检标准化作业，沉淀核心数据资产：入户测温模块将温度数据、现场照片、环境状况结构化录入，确保供热质量评估有据可查、可追溯。巡检任务的完成率、隐患发现率等关键指标实时统计，为供热运行分析、设备维保决策提供第一手数据支持。

评价记录驱动服务质量，形成绩效量化依据：用户评价与具体服务任务深度绑定，从专业性、沟通态度等多维度量化反馈。这些评价数据不仅服务于个人服务改进，更成为团队绩效考核、服务质量监督的客观依据，实现“以评促改、以改促优”的管理闭环。

众齐软件：深耕热力行业，以技术赋能管理升级

作为本次项目的承建方，众齐软件凭借在供热数字化领域深厚的技术积累和对热力行业的深刻理解，为北京热力量身打造了符合网格化管理需求的小程序平台解决方案。

“用户小程序平台不仅仅是一个移动办公工具，更是北京热力集团深化网格化实践、实现精细化管理的战略载体。”众齐软件项目负责人表示，“我们通过将业务流程数字化、标准化、智能化，帮助一线管家减负增效，同时为管理层提供实时数据决策支持，真正实现技术赋能业务。”

展望：AI赋能供热管家新未来

随着小程序的顺利上线，北京热力集团的数字化转型迈入智能化新阶段。未来，小程序将持续迭代升级，深度融合AI技术，打造面向供热管家的多个智能体——如智能派单助手、智能问答助手、智能巡检辅助、智能预测预警等，全面赋能一线服务与管理。通过AI实现任务自动分派、知识实时问答、异常智能识别、需求超前预测，推动服务模式从“人找事”向“事找人”跃升，从被动响应向智能决策进化，助力北京热力集团实现服务效能与管理水平的智能化跃迁。众齐软件也将持续以技术创新为驱动，与北京热力集团携手打造全国供热行业智慧服务新标杆，让“智慧供热”温暖更多家庭，助力实现“让城市更温暖”的企业使命。