客户简介

济南热力集团有限公司是济南能源集团核心成员单位，山东省领先的集中供热服务企业，承担着保障泉城民生供暖的重要职责。截至2025年，集团供热开户面积达2.79亿平方米，构建了覆盖全市的“源—网—站—户”一体化供热体系。

集团在服务方面持续创新，2024年10月正式组建专业维修管家团队，并打造了“96969”热线、微信公众号、实体服务中心、自助营业厅等全渠道服务矩阵。其首创的能源管家服务模式已成为国家级服务业标准化试点，在2024年度济南市党风政风行风评议中名列前茅，是供热行业服务标杆企业。

项目背景

随着供热服务向精细化、人性化发展，用户对室内采暖设施维修服务的需求日益增长。以往维修服务面临以下痛点：

• 服务入口分散：用户报修需通过不同渠道联系，流程不统一，响应效率低；
• 过程不透明：维修诊断、用料、工时依赖人工记录，易产生纠纷；
• 管理缺乏数据支撑：维修工单、材料、费用等信息难以系统化统计与分析；
• 服务标准不统一：从接单、上门到完成，缺乏标准化、数字化的流程管控。

济南热力集团为进一步延伸服务链条、提升用户体验，决定对维修服务进行数字化升级，构建全程可追溯、标准可落地、数据可驱动的维修服务管理体系。

解决方案

众齐软件围绕济南热力集团“服务延伸、标准落地、数字协同、数据驱动”四大目标，打造维修服务全流程数字化解决方案：

全渠道服务接入整合

系统整合96969热线、微信公众号、官网“零跑腿”专区、自助一体机、供暖管家直连等五大报修入口，新增维修管家专属二维码预约功能，实现“一码报修、一键直达”。

标准化服务流程落地

建立“预约→诊断→维修→验收→评价”标准化维修流程，系统支持诊断确认、计时管理、材料登记、现场拍照等关键节点数字化管控，确保服务规范、过程透明。

材料与支付协同管理

系统根据工时与材料自动生成费用明细，支持微信、支付宝、自助机扫码、现金等多种支付方式，实现“用料清晰、收费规范、对账高效”。

实施成果

系统上线后，济南热力集团的维修服务实现了从“线下跑腿、口头约定”到“线上闭环、数字驱动”的全面转型，形成了清晰、规范、可追溯的标准化作业流程。

全流程线上贯通，服务可查可跟

系统将用户报修、管家接单、现场作业、支付评价等环节全部线上化，形成完整服务链路。

用户侧：可通过微信服务大厅、官网、联系管家、扫码预约等多种方式提交维修需求，并能随时查看工单进展。维修前在APP上确认维修方案与费用，维修后直接在线支付并获取电子凭证。

管家侧：通过APP完成从接单、诊断、计时、用料登记到拍照回复的全部操作。系统根据地址与工单类型自动分配任务，减少沟通与调度时间。

过程关键节点数字化，作业更规范透明

系统通过关键节点的结构化录入与记录，推动服务过程标准化、信息可视化。

• 先诊断后施工，费用提前确认：每次上门均先通过APP填写诊断信息，明确维修内容、计价方式与预估金额，经用户确认后才开始维修。
• 工时材料系统记录，结算依据清晰：维修过程中使用APP计时，材料从标准库中选择，系统自动计算费用，生成明细账单。

数据实时汇总，支撑管理调度与决策

系统自动汇总业务数据，为一线调度与后台管理提供依据。

• 实时看板辅助调度：管理员可查看当前所有工单的分布、状态与完成进度，便于及时协调资源。
• 报表支持绩效与成本管理：系统定期生成维修工单统计、管家工作量核算、材料消耗与收费对账等报表，助力绩效考核与财务对账，实现管理精细化。

应用效果

维修服务数字化系统上线后，济南热力集团在2024-2025采暖季共处理维修工单8400余条，用户整体满意度达99.85%。通过多渠道报修与派单，服务响应效率显著提升；标准化流程与材料透明化管理，减少了服务纠纷与运营成本；数据报表支持精细化绩效管理，助力“管家式服务”高质量落地。