供热网格化服务发展背景

政策导向

近年来，国家持续推进市域社会治理现代化，将“网格化”作为提升基层治理效能的重要机制。供热服务作为冬季基本民生保障，被纳入城市网格治理体系。通过将供热服务单元与社区网格对接，实现问题早发现、诉求快响应、服务精准投送，使供热从“行业管理”融入“社会治理”。

用户需求

居民对生活品质要求的提高，供暖需求早已不只是屋里暖不暖，还在乎温度是否稳定、服务是否便捷、响应是否及时、体验是否有温度。用户诉求呈现即时性、个性化的特征，传统的被动响应机制已难以满足当下的预期。

行业发展

城市规模扩展、多热源互联、老旧小区保温差异等因素，使供热运行变得更加复杂。单纯依靠站区管理和热线派单模式，很难做到全域覆盖、及时发现和处理问题。只有让服务前移到楼栋、单元、用户侧，主动排查、就地解决，才能让供热更稳定。

技术发展

智能计量、物联网、移动互联网、数据分析、大模型等技术的发展和普及，为供热管理带来了新的能力支撑。供热企业可以快速掌握用户的用热情况和服务诉求，更早地识别风险，更精准地调度服务资源，实现数字化服务调度、移动化现场作业、可视化数据分析，从经验式管理走向数字化管理。

供热网格化服务管理模式

服务前移，未诉先办

目标不再是投诉来了尽快处理，而是把服务前移下沉到片区、楼栋、住户，在投诉发生前就发现并解决问题。

以网格为最小管理单元，责任精确到户

网格划分遵循全面覆盖、不留空白、任务相当、边界清晰。每个网格都有明确的负责人，每一户都能找到明确的负责人。

设立“供热管家”角色

供热管家是网格化管理的核心角色，对外是用户和社区的第一联系人，负责通知宣传、信息收集、问题处理、情绪安抚。

对内与维检人员结对，协同上门处理供热问题，复杂问题反馈给站长和分管领导。

与街道、社区、物业联动协同

与街道、物业、社区网格员联动，共享信息、快速响应、联合处置（如管道施工协调、极端天气应对）。

服务闭环管理

每个服务事项都有记录（受理时间、处理过程、结果、用户反馈）。有回访和满意度评价，每个问题都闭环结束。

其次有数据统计，可以发现共性问题，如某片区室温低、某类故障高发、某些用户投诉集中的原因。

标准化和数字化

标准化包括服务手册、话术模板、宣传模板、时限标准、流程规范等。

数字化包括热线客服系统、管家助手、用户线上服务平台等，打通各类信息和流程，沉淀服务数据，完善用户信息。

绩效考核和激励

绩效考核和激励数字化支撑下，片区服务情况和管家执行情况有了更多的量化数据。基于数据和指标，对执行不力、投诉率高、满意度低的片区管家和班组给予培训整改，对表现好的给予绩效激励，并评选“年度优秀供热管家”、“服务明星班组”等荣誉，激发团队积极性。

网格化服务最佳实践

管家+维检搭档

每个网格标配1名供热管家和1-2名维检人员，统一身份和形象，各有侧重分工。

统一公示联系方式

在换热站和楼栋张贴网格编号、管家姓名电话/二维码，在社群内公示，确保用户找得到人。

多入口统一受理

热线、社区、微信群等诉求统一进入客服平台系统，并精准派发至对应网格管家。

分级快速响应

一般问题管家可在线解决，需上门由维检协同处理，复杂事件上升至站区或公司层面联动解决。

严格执行响应时限与闭环

每个工单都有明确时限、过程记录、用户反馈和回访满意度，做到件件有回应、事事有结果。

全过程留痕管理

从受理、派工、现场处理到回访评价全流程数字化记录，责任清晰、可查可复盘。

关键节点集中宣传

供暖前、中、后重要事项统一宣传，多渠道触达用户，降低误解与操作类问题。

运营用户社群

供热管家深度参与小区业主群，持续沟通互动，通过问卷等方式及时了解用户真实需求。

重点用户与舆情前置管理

建立特殊和高投诉用户台账，主动联系、提前疏导，对易发舆情事件统一口径快速应对。

入户巡查与满意度调查

采暖期定期入户测温与巡查，加强重点片区跟踪，以用户反馈反向推动优化和技改。

网格化服务让每一件诉求有入口、有责任人、有过程、有结果、有反馈、有提升。

而当网格化服务和数字化深度融合，供热服务便拥有了更精细的管理、更快捷的响应和更稳定的运行保障。行业内不少企业已经在实践尝试，值得参考借鉴。

我们将在后续文章中分享供热网格化服务的数字化实践经验和优秀案例，欢迎关注。