客户简介

沧州热力有限公司成立于2010年（前身为1992年创立的沧州市热力公司），是华润电力旗下全资子公司。作为沧州市规模最大、覆盖最广的集中供热企业，公司肩负着市区四分之三区域的供暖使命，2024年供热面积已突破3400万平方米，管理543座换热站，服务百万市民。

沧州热力推行规范化服务流程，2023年采暖季建立9个生产服务分区，实行24小时应急响应机制，提供供暖咨询、设备维护、故障排查一站式服务，连续多年获评用户满意度标杆企业。

项目背景

每年采暖季启动时，热力公司需要完成大量的用户用热状态管理工作。以往传统管理模式在实际应用中暴露出三大问题：

手工整理开关栓工单，费时费力易出错

开关栓人员需要每日从收费系统中导出两份详细数据表单，并依靠人工经验进行地址排序和工单生成。这种依赖人工操作的模式不仅耗时耗力，更容易产生操作误差。

同一地址多次派工，作业人员反复核验

若用户多次办理停复热业务，同一地址信息会重复出现在不同类型的工单中，导致现场作业人员需要反复核验或执行无效操作，影响整体作业效率。

现场作业缺乏监控，问题发现依赖用户投诉

管理层无法实时掌握现场阀门的实际开关状态，作业完成情况主要依靠人工反馈，缺乏系统化的过程监控机制。往往只有在接到用户投诉后，才能被动发现阀门漏开等问题。

解决方案

沧州热力于2024年上线众齐供热收费管理系统及供热管家助手移动应用。实现用热户停复热办理与现场开关栓的实时联动，构建了“业务受理-智能派发-现场执行-结果反馈”的全流程闭环管理。

智能派单机制

系统实现了从传统人工导表向智能自动派发的根本性转变。用户通过线上或线下渠道办理业务后，系统自动生成开关栓工单并实时推送至作业人员移动端，有效解决了重复作业和人工错误问题。

全程留痕体系

建立了完整的操作记录机制，作业人员通过移动端拍照回复，系统自动加载时间戳并形成可视化操作档案，实现了线下服务作业的透明化。

过程实时监控

系统为管理层提供任务分配、执行进度、完成质量等关键指标的实时监控功能，助力管理层实现透明化管理。

实施效果

用户可通过多渠道便捷申请业务，系统依据内置规则自动判断并精准派发任务。

任务单支持多维度排序，优化了作业路径，减少了不必要的往返时间。针对现场作业人员的实际需求，系统设计了极简的任务回复流程，单次操作时间控制在10秒以内。

自系统上线运行至2024年供暖季结束，该采暖季内，通过系统处理了在线缴费自动复热任务20,553条，实现了“缴费即供热”的即时响应机制；完成用热变更派发任务52,219条，任务完成率达到100%，零遗漏率的目标得以实现。

相比传统管理模式，沧州热力数字化的线上线下智能联动显著缩短了业务响应时间，优化了作业效率，降低了人工操作的复杂性与错误率，为用户提供了更高效的服务体验。