随着DeepSeek、通义千问等国产大模型的成熟，供热行业正逐步将AI技术从概念规划转向实际应用。其中，服务领域作为供热企业与用户直接接触的前沿阵地，成为AI技术落地的首要场景。

供热行业服务具有显著的季节性波动特征。供热初期，用户咨询和报修需求呈现爆发式增长，供热企业如临“双十一”。传统扩充临时人力虽能解燃眉之急，却带来高昂成本与服务质量难题。

大模型AI是供热服务智能升级引擎

与上一代AI技术相比，大模型在自然语言处理能力上实现了质的飞跃：

1. 精准理解用户意图：能够识别多样化的表达方式，准确捕捉用户真实需求
2. 拟人化交互体验：语言表达自然流畅，减少机械感，提升用户体验
3. 知识深度与广度兼备：整合供热专业知识与服务流程，形成系统化解决方案

大模型AI可在供热服务全流程中发挥作用，构建完整的智能服务体系：

• 前端用户接触点：电话咨询、网络问答。快速响应用户咨询，分流50%以上的常规咨询。
• 中端处理环节：客户画像分析、座席智能辅助、智能派单、维修指导。提升座席与维修人员工作效率。
• 后端管理闭环：工单回访、通话质检、数据分析与洞察。优化服务质量，辅助管理决策。

AI客服在供热行业的实践案例

作为供热行业数字化解决方案提供商，众齐软件一直致力于AI技术在供热服务中的创新应用。我们与多家供热企业深度合作，共同推进AI客服在供热服务中的实际落地。

肥城市城市热力有限公司

肥城热力作为服务8万余户居民的国有企业，在2024年采暖季实现了AI客服的规模化应用：

• 部署规模：3路外线AI客服系统，采用DeepSeek大模型
• 应用场景：缴费咨询、停复热办理、供热政策解答
• 实际效果：
  • 总呼入量51754通，AI接听26141通
  • 无需转人工解决率达47.17%
  • 咨询热点：查询卡号、查询欠费、用热常识等

AI系统成功分流了近50%的咨询量，既提升了服务响应速度，又降低了人工服务压力，实现了用户体验与运营效率的双重优化。

乌海市热力有限责任公司

乌海热力服务14万户居民及1.4万户非居民，总供热面积达1810万平方米。公司将在2025年服务升级中：

• 扩充规模：新增10路AI客服（7×24小时不间断服务）
• 核心功能：智能呼入、智能回访、智能质检

石家庄华电供热集团

石家庄华电作为服务63万户用户的大型供热集团，是最早规模化应用AI客服的供热企业之一。

• 基础设施：2020年上线供热收费和客服系统，开通30路AI机器人
• 持续优化：专人跟踪训练，逐步完善语义库
• 应用成效：
  • 2023年总呼入量214327通，全部默认AI接待
  • 有效分流简单咨询，解决高峰期接线能力不足问题
  • AI电话回访完成率100%

济南热力集团

济南热力服务246万用户，供热面积超3.7亿平方米，其AI客服应用，无论在规模，还是系统化和精细化方面，都是业内标杆。

• 系统规模：
  • 支撑480路电话外线（外加120路12345专线），覆盖391个供暖管家团队、1000名供暖管家。
  • 热线电话数据超过2500万条，高峰期（仅11月份）呼入数量510388通，工单量282335单。
• 应用深度：
  • 2023年上线20个呼入场景流程，AI独立解决率62.8%
  • AI回访工单量13060条，成功率91.5%
  • 智能质检话务录音6572条

未来展望

随着AI技术的迭代加速和供热企业数字化转型的深入。我们可以预见AI大模型将会在更多供热企业中落地应用。并且将会呈现供热知识体系精细化、语音文本图像等多模态交互，以及支持复杂智能决策的演进趋势。

众齐软件作为专注于供热行业的数字化服务商，基于丰富的供热业务知识、实践经验和AI技术能力，将不断完善打造符合供热行业特性的AI产品方案，持续助力供热企业构建智能化服务体系。