企业简介

秦皇岛市热力有限责任公司是以供热生产为主，供热工程等为辅的国有独资供热企业。现热源供热能力为3031兆瓦，供热面积近3800万平方米，供热范围东起兴电路，西至海滨胜境，北至圆明山片区，南达港务局，用热户36万余户，供热点400余座。秦皇岛热力以辛苦我一人，温暖千万家为使命，专注打造“寸草春晖”的品牌理念。

项目背景

秦皇岛热力公司历经数载深耕供热管理信息化建设，不仅积累了丰富的信息化实践经验，更创新性地构建了一套以客户为核心的不达标供热问题管理档案。精准聚焦于测温反馈不佳的客户群体，通过细致入微的不热诊断、前瞻性的夏季预防性维护计划以及全周期的测温跟踪服务，全方位、多角度地优化客户体验。同时，面对测温不达标客户所遇到的复杂供热难题，秦皇岛热力公司采取定制化的解决方案，实施“冬病夏治”策略，即在非供暖季深入排查并整改供热系统中的潜在缺陷与不足，从根本上消除不热问题的根源，从而显著提升供暖季节的用热质量与稳定性，让温暖如约而至，惠及千家万户。

解决方案

热力企业基于每年供热期客户提报的工单数据，把客户的测温不达标记录登记到档案中。然后在供热季结束后，认真剖析不达标档案中的疑似客户，展开有效的维修和服务。

[图]不达标档案管理流程

实施成果

供热期内，首先，热力企业通过热线电话、在线平台、现场报修等多种渠道收集室温不达标的投诉工单；其次，组织专业人员对客户家中进行实地测温，记录测温时间、地点、室温读数、室外温度等数据，也包括每次测温不达标的情况如不达标时间、次数、温差大小、客户反馈的具体问题等；最后，基于历史数据和预测，筛选出疑似不达标用户，形成不达标档案。

非供热季，首先，热力企业按照不达标原因（如管道老化、设计缺陷、热力站故障、客户自身原因等）进行分类归档，并根据分类档案安排主动测温和实地诊断；其次，制定针对性的维修计划，提升影响面大、问题严重的问题的优先级；最后，组织专业维修团队，按照计划实施维修工作，确保维修质量，同时在维修过程中，保持与客户的沟通，及时反馈维修进度和效果。

非供热季的整体维修工作结束后，在次年供暖季初期，热力企业统一开展室温不达标用户的回访工作，评估其当前供暖状态是否正常，并对不正常用户实施再次温度检测，从根源上彻底解决问题，确保每位客户室温达标。通过这些闭环管理机制，全面保障供暖服务的质量，让客户无后顾之忧。

应用效果

热力企业通过建立并管理这些“疑难杂症”档案，积极推进缺陷整改工作，在非供热季积极解决客户的缺陷问题。细致的缺陷管理，有效缩减了下一采暖季同一问题的投诉数量，减少了客服管理部门的工作量，降低了热力企业面对投诉的压力。同时收费部门依据系统沉淀的数据，简化了不热退费的流程，免除了客户自行举证的繁琐程序，极大地提升了客户体验。