企业简介

济南热力集团有限公司是集热力生产、供应与服务，能源设施建设与维修于一体的综合性大型企业。覆盖供热开户面积超过3亿平方米，用热户200万，热力子公司12家，换热站3743座。集团公司在全国同行业率先推出“供暖管家”服务模式，坚持以“知行合一、为人民服务”为核心价值观，以“使生活更舒适、让生态更文明”为企业使命，争创全国一流综合能源供应企业。

项目背景

供热作为民生行业，服务保障非常重要， 而热线是用户服务的重要渠道。济南热力集团超百万的用户体量，尤其是供热初期有大量的热线诉求需要去接待受理。供热传统热线中心高度依赖人工，客户接待、问询回复、工单填写、客服质检、客户回访等环节均需人力介入，通过配备大量人工坐席，以确保在供热高峰期客服热线24小时畅通。有时需要临时培训人员扩充座席数量，服务压力和管理压力都很大，随着客服需求的快速增长，人工客服的弊端和痛点逐渐暴露。

解决方案

随着深度学习技术的飞速进步与大数据的广泛应用，人工智能领域的语音识别与语义理解技术已步入高度成熟阶段，广泛应用于社会各领域。在此基础上，利用人工智能技术对客服系统赋能升级，由智能AI来满足用户的标准化、非紧急的需求。对于复杂的问题，若AI无法回答，则再转至人工座席，这样可以将宝贵的人力资源用于处理复杂的事务，提供更优质的服务。利用智能AI实现客服呼入、客户回访、话务质检等关键业务环节的深度融合。通过智能化手段精准辅助客户需求，帮助企业提供更贴切的服务，提高服务满意度。

AI呼入流程

实施成果

AI呼入

供热作为民生行业，服务保障非常重要，特别是在面对紧急性和复杂性问题时，传统的人工服务在处理紧急情况方面发挥着重要作用。可实际情况是相对简单且标准的应答却占用了大量的人工资源，导致紧急情况处理受限，无法及时解决。

热力企业根据不同的用户属性，比如客户类型、欠费状态、区域工况等差异信息，梳理出常见的业务场景，形成标准规范来应答用户的诉求。众齐软件将常见业务场景转化为AI的知识库，通过机器学习与训练来完善AI客服的智慧大脑。智能AI优先处理用户的标准化及非紧急需求，以此减轻人工服务的压力。一旦遇到超出其能力范围的复杂问题，系统会自动将请求转接至人工座席，从而确保有限的人力资源能够专注于解决更为复杂和需要深入分析的问题。

在转接至人工客服座席的过程中，客服员还可通过座席辅助功能看到以文本形式呈现的清晰、结构化的对话内容。这一优化不仅极大地提升了客服员对先前对话内容的全面掌握能力，还显著减少了因信息缺失而导致的重复询问，从而为用户带来更加流畅、高效的沟通体验。

坐席辅助

AI外呼回访

济南热力集团力求对每条工单都进行用户回访，在供热高峰期电话量、工单量多的时候，会集中时间安排话务员回访工单，不仅加大了人力成本，也增加了管理投入。

众齐软件通过在热线电话及客户服务平台中集成智能客服，以智能外呼的服务方式实现满意度检验。利用人工智能技术赋能服务升级、优化服务运营，由智能客服来节省人工回访成本，提升整体服务能力。AI工单回访功能上线后，可以使用AI代替人工进行回访操作，同时实现了对回访任务进度的可视化管理。话务员能够播放通话录音并查看AI与用户的对话文本，加深了话务员对回访过程中复杂情境的理解，更为后续服务的优化与策略调整提供了宝贵的数据支持，进一步推动了服务运营的精细化与智能化发展。

AI回访设置

AI回访任务管理

AI对话文本

AI质检

热力一年上百万通的电话，如此大规模的电话量，通过人工方式来做好质检难度极大。智能质检可以更大覆盖率地对服务录音进行质检，生成质检结果，以做到更好的服务品质控制。

客服系统将有效的人工通话记录的录音文件传送到智能AI中，智能AI根据设置的模型、敏感词等对录音进行质检，在质检结束后，智能AI通过接口将质检结果推送回客服系统。系统将检测后的结果匹配至对应的质检项中，自动算出质检分数。客服员可查看智能AI自动质检出的结果并进行复核。通过智能质检的方案落地，热力能够有效解决大规模通话的质检难题，提升质检效率和覆盖率，为服务品质提升提供了更为可靠的数据支持。

智能质检

应用效果

客服管理系统与智能AI客服的联通搭建以来，热力上线报停、采暖费查询、暖气不热、开户申请、信息修改等20项业务场景，实现了62.8%的业务独立解决率，显著减轻了人工客服压力。近一年以来，完成了130892条工单的智能回访，回访成功率高达90.88%，增强了用户的满意度与体验。此外，在上线后的四个月的运营中，智能AI质检系统对6572条话务录音进行了全面分析，不仅确保了服务质量的持续优化，还大幅提升了人工客服的工作效率与专业性。这一系列创新举措，不仅标志着热力集团在客户服务领域迈出了坚实的一步，更实现了服务质量与效率的双飞跃。