随着信息技术的快速发展，供热企业越来越多地采用数字化服务模式，提供便捷、高效、智能的服务，例如线上申请、在线查询、自助缴费等等。越来越多的供热企业也开始注重个性化服务，在满足基本服务需求的同时，也根据客户的实际情况进行差异化服务，提高服务的针对性与精准性。企业逐渐向综合服务方向扩展，扩大产品和服务范畴，例如提供安装、维修、保养等服务，以满足客户需要的多样性。

趋势一：服务管理，过程全闭环管理

往常的服务过程通过线下人员之间的交接，过程衔接难免断节，从完成度、完成质量上无法进行有效的监管，过程数据的缺失导致无法对服务情况统计分析。现在逐渐走向从客服员的接待到工单的派单，到维修人员的接单与维修，最后反馈回访的服务全闭环化管理。

趋势二：服务渠道，业务办理走向线上化

在优化营商环境的趋势下，“一站式”办理和“互联网+”服务模式，将我们的业务办理从传统的营业厅线下办理推向“一网通办”的线上办理模式。将现场咨询、收费开票、停复热、过户、以及合同签订等业务通过网上服务大厅进行“一网通办、一窗通办”，来提升客户体验，降低服务成本。

趋势三：服务热线，从传统人工走向智能化

在我们的供热数字化建设进程过程中，必不可少的就是人工智能的趋势，也就是智能应用的阶段。原来的人工客服需要应对所有的客户问题，忙季应接不暇。但大多数用户反馈的问题本质都是相同的，将常规、标准的高频问题交给众齐软件的供热AI客服来解答处理，而将个性、复杂的问题交由人工客服来处理，这样在服务响应、服务质量、以及工作状态上都有了不同程度的提高。

趋势四：服务模式，从被动响应到一站式主动服务

随着服务行业的快速发展，管家形式的服务模式逐渐开展起来。管家式服务的特点：具有针对性、能解决差异性的问题、一站式的服务、从被动到主动服务的持续改进。管家与用户的联系逐渐形成一种社交化客户管理的理念。也就是现在逐渐衍生出来SCRM社交化客户关系管理。

SCRM管理系统指利用社交媒体平台去建立、维护和管理客户关系的一种管理模式。基于企业微信建设客户服务应用，为企业人员赋能数字化服务的能力。在我们日常生活中的零售行业、电商行业、如麦当劳、屈臣氏等，已经广泛应用起来，在服务行业中也持续兴起。

我们借助企业微信平台，其目的就是为了将用热户与管家的关系更加紧密的结合起来，赋能管家进行客服服务。

趋势五：服务范围，基本服务走向有偿服务

由于用热户原因或用热户诉求需要对供热设施进行维修换新的，热力企业会收取一定的合理的费用来提供相关的服务和支持。越来越多的供热公司为满足企业自身多元化发展，开展有偿服务。

有偿费用包括人工服务费、上门服务费以及备件材料费。那么有偿服务的费用呢需要进行相关部门的备案，并且通过公示明确告知用户，再进行服务。

从需求层面上来讲，需要进行收集用户诉求、价格公示、上门服务、线上下单、线上流转、线上支付、线上评价等服务流程；价值层面上来讲，供热企业进行有偿服务为用户提供更便捷、放心、规范的服务，提高服务质量和客户满意度，增加市场竞争力。