供热网格化管理是一种依托于数字化平台，按照一定的标准把供热区域划分为单元网格，实现基层的一站式主动服务的管理模式。在各地政府和住建局指导下，供热网格化管理正如火如荼展开，众齐软件也是第一时间为供热企业量身打造了供热网格化管理的数字化平台。

行业背景

政策引领

• 党的十八大以来，全国正在全面推进县、乡、村综合治理，提出创新网格化服务管理，完善基层治安防控网，夯实社会治理基础；
• 随着近些年12345便民服务热线的深入人心，政府和住建局对供热各级网格员就地化解矛盾、解决实际问题的基层治理模式，提出了进一步的要求；
• 通过划分供热管理网格，明确各级网格的职责和服务范围，由被动响应变为一站式主动服务，实现了供热管理的精细化和高效化，已成为基层治理的创新方式。

需求导向

• 供暖服务是北方城市居民的刚性民生需求，传统的供暖管理方式已难以满足居民对供暖服务效率和质量的需求；
• 供热企业的换热站无人值守和一网平衡等方面，基本都实现了信息化和自动化，但涉及二网平衡、服务响应、缺陷处理、客户维护等方面还存在非常多的管理盲区，急需要将供热服务工作下沉，提升现场响应和处理能力；
• 为提高供暖服务质量，保障居民温暖过冬，各地区都开始探索和实践供热网格化管理，提升供热诉求办理和治理效率，有效提高市民满意度。

技术驱动

• 随着信息技术的发展，为供热网格化管理提供了有力的技术支撑，例如移动端和微信小程序，使得居民可以在热线之外，方便地在平台上反映供暖服务、技术、管理等问题，实现基层网格员和居民的及时互动；
• 通过GIS和数据中台，供热企业内部全面打通供热生产、经营、服务等业务领域，在平台上建立网格区域和管理流程，全面提升管理人员和基层网格员的现场管理能力，就地解决客户不热、投诉等供热疑难杂症。

最佳实践

众齐软件倡导的供热网格化管理模式，是针对客户进行管家形式的管理服务模式的基础上逐渐发展起来的。管家式服务的特点：具有针对性、解决差异性问题、从被动响应到一站式的主动服务的持续改进。管家与用户的联系逐渐形成一种社交化客户管理的理念。利用社交媒体平台去建立、维护和管理客户关系的一种管理模式。

供热行业从业者都有共鸣，供热初期的电话、工单此起彼伏，客服坐席和维修人员都应接不暇，再多的人力也无法保障服务的质量和响应的及时性。而网格化模式下，每个供暖管家可以同时管辖2000-4000户，还可以同时展开好友维护、供热普查、入门维修、有偿服务、礼包推送、消息群发等业务。

建立网格管理制度

网格化区域设置：

把供热网格员以及管辖的供热区域和用热户进行绑定，明确网格员的管理范围和职责。

构建并管理企业微信：

首先，建立企业微信平台，并确保所有员工完成实名认证。在此基础上，规范对外展示的信息，包括名称、职务、手机号和签名，以维护供热企业形象，并严格禁止使用员工个人微信进行工作交流。

统一命名规则与互动模板：

为保持企业微信内部的一致性，需规范命名规则，并统一建群公告和互动模板。根据不同工作需求，邀请其他部门工作人员加入相关群组，以展开高效的协同服务。工作人员入群后，需按照既定规则修改昵称，并在群里向客户介绍其姓名、职务及岗位职责。

团队协作与信息共享：

所有入群人员应积极参与团队协作，确保信息共享的及时性。在微信群内，应做到及时回复和反馈，以提高工作效率。同时，工作人员需严格保密，不得以任何形式对外泄露客户信息或服务过程，以保障客户信息安全。

员工调岗与离职管理：

当员工发生调岗或离职时，需及时完成所有客户的好友交接工作，以确保客户服务的连续性和稳定性，避免造成客户流失。

网格员日常工作

客户建档：

借助企业微信小程序，查看客户画像包括昵称、头像、客户标签、会话记录，以及客户的房屋信息、费用信息、历史工单、关联一二网工况信息等，实现主动服务。

部门联动：

网格员在工作中与内部生产调度、客服中心、经营收费、稽查巡检等部门紧密合作，形成强大的联动机制。他们实时接收各部门下达的开关栓、维修、测温等任务，迅速响应，确保每一项服务都能及时、准确地完成。

客户互动：

网格员积极与客户建立深厚的关系，不仅上门服务时与客户建立好友关系，更在后续推送供热注意事项、财产保险信息、节日祝福等，以及及时通报打压试水、服务进展等消息。这种紧密的绑定和及时的响应极大地提升了客户满意度。

主动测温与服务：

网格员定期走进居民家中，细心测温，确保供热系统稳定运行，室内温度舒适宜人。同时，协助客户排查供热管道、散热器等可能存在的漏水、堵塞、老化等问题。

宣传教育：

向居民宣传供热知识，包括如何正确使用供热设备、节约能源、安全常识等。

困难群体关爱：

对于辖区内的孤寡老人、残疾人等困难群体，网格员会给予特别的关注和帮助，定期走访，保证家里供热温度。

日常巡查与记录：

网格员对楼道内外的供热设施进行日常巡查，重点检查供热管道、保温层等设施的完好情况。详细记录巡查结果，以便及时发现问题并进行处理。

沉淀客户资产：

在服务过程中，网格员不断积累客户关联信息和服务过程数据，为供热企业沉淀宝贵的客户资产。这些资产不仅有助于企业优化服务流程、提升服务质量，也为企业的长远发展奠定了坚实的基础。