客户服务对于供热企业的重要性和价值在于提供良好的用户体验、解决客户的问题和提供支持、收集用户反馈、去建立企业形象和口碑。客户服务一直以来都是民生行业的重点。

供热行业客户服务的特点

1. 供热行业涉及技术和政策等方面的知识比较复杂，客户服务人员需要具备专业知识，才能够解答客户提出的问题。而这方面的专业知识需要不断更新和学习，才能保持与时俱进；
2. 供热行业的客户服务需要根据不同用户的需求进行差异化服务，因此客户服务人员需要具备较强的沟通和协商能力，通过深入了解客户需求和反馈，从而提供更加个性化和定制化的服务；
3. 供热行业服务的复杂性也会增加客户服务的难度。例如，能源供应不稳定或者能源价格和政策的波动都会对供热企业的客户服务带来挑战；
4. 涉及供热业务的客户群体较为广泛，从居民到企业客户都有，而客户需求和服务体验也大不相同。因此，对于客户服务人员来说，更需要具备敏锐的洞察力和服务质量控制能力，以满足不同群体客户的不同需求。

由此可见我们服务人员的压力一直是不断升级且具有挑战性的。

服务渠道接入智能AI

越来越多元化的信息化发展，客户反馈渠道不断增多，如：最传统常见的客服热线；随着网络不断发展，企业官网、微信公众号、APP等渠道的在线客服；客户服务账号等社交媒体；物业服务中心代办；政府部门的第三方服务平台等。

将客户反馈或投诉的渠道中接入智能AI，AI语音客服基于语音识别和合成，机器学习和自然语言理解等技术，在传统的热线电话中加入智能语音交互功能，与客服系统无缝对接，可有效地处理常规业务场景，大幅减少热线电话客服压力。AI客服通道和人工座席通道是融合互通的，当机器人无法理解用户意图时，系统会自动提示并转接到人工座席；反过来，当需要播报内容时，人工座席也可以切换给机器人来做。一方面帮助客服人员减轻压力，另一方面将大量高频且结构化的问题交给AI处理整体效率提升，将个性化且复杂的问题交给人工处理，提高客户的服务质量与满意度。

AI客服支持智能呼入与外呼，根据用户语音识别意图，可多轮对话确认业务意图，以自然语言方式告知用户。通话类型包括：

1. 咨询类：通过意图关键词在知识库中检索到对应知识；
2. 查询类：从业务系统中检索用户所需数据；
3. 办理类：确认用户具备所要办理业务的条件，收集办理业务所需数据内容并自动提交；
4. 信息核实类：主动呼叫用户，核实完善用户的个人资料信息，如手机号、身份证号、房本面积等。

AI智能微信客服：在微信公众号、网站、App应用里都可以集成AI客服能力，实现在线服务，AI客服会根据用户近期的诉求数据，自动罗列“猜你想问”，以及推荐气泡，提供智能导办，用户快速点击即可了解所需信息和办理所需业务，也可通过输入文字方式和AI客服进行交流。

智能AI的回访与质检

用户的反馈评价与服务的质量审查是服务监管的重要环节。AI客服支持智能外呼，工单完成后自动呼叫用户，确认问题是否解决，收集满意度评价。

服务质检是热线服务运营过程中非常重要的一个品质管控环节。面对大量的电话录音，传统人工听录音抽检的方式效率低、成本高。通过AI智能质检可以更大覆盖率甚至全量地对录音进行质检，并实时反馈质检结果；同时也可提取出用户反馈的热点问题、舆论风险，做到先知先觉，主动干预。

1. 语音识别：通过语音识别技术，智能AI可以将通话录音转化为文本，并提取出关键词等信息，分析客户和客服人员之间的沟通内容，了解客户需求和客服人员服务效果；
2. 情感分析：智能AI能识别客户的情感，包括他们的表述方式、情绪变化等，从而了解他们的真实反馈和感受；
3. 评分和分类：基于客户和客服代表的表现和对话内容，智能AI会给出评分和分类，如口音、普及度等。这些指标可以有助于企业评估客服人员的绩效，优化客户服务；
4. 提供建议：智能AI可以基于前期的评估和对话内容的分析，从而给出建议，如引导客服人员改进回答问题、提高沟通技能等，可给予客服人员培训、技能提升建议，帮助改进客服质量；
5. 数据挖掘：智能AI可以通过对大量通话记录的挖掘，对客户的需求、痛点、投诉等分析，为企业提供市场价值。