业务背景

客户服务需求在供热行业具有明显的季节性波动，尤其是在供热初期，现有的人工坐席往往很难应对巨大的话务量，即使通过临时添加坐席、加强工作强度等措施，仍然会存在大量电话呼损、服务质量下降、投诉量上升等情况，从而影响用户体验和企业形象。随着人工智能技术的不断发展，引入AI智能客服成为了解决这些问题的有效途径，提升供热企业的客服水平。

解决方案

众齐AI智能客服系统主要基于NLP自然语言处理、智能语音、机器学习、训练标注、知识库等技术，联动供热企业的经营收费、热线客服和生产运行等系统相关数据，实现智能客服与客户的拟人化多轮会话交流以及业务的自动办理。

智能呼入

通过结合语音识别、语音合成、智能问答机器人以及呼叫中心实现智能语音问答服务。用户拨打热线后，由智能语音机器人进行智能问答服务，同时支持转人工服务，涵盖了诸多业务咨询，如政策查询、费用咨询、停复热业务办理等。

智能外呼

自动发起智能语音通话，快速获取用户对服务的评价及调查信息，自动记录在业务系统中，实现了客户满意度的自动化调查和记录。

坐席辅助

通过AI的能力进行人工座席的辅助支持，包括生成工单信息描述、智能AI文本显示、对话录音文本查看等功能，帮助客服员更高效地服务用户。

智能质检

根据预设好的质检规则，系统对服务通话录音进行自动质检，实时生成质检结果，提升服务品质控制的效率。

线上智能客服

在微信公众号等线上服务平台中扩展集成AI客服，实现智能化在线服务，进一步提升客户与企业的互动体验。

服务大数据分析

对AI产生的相关数据进行统计分析，包括问题解决率分析、业务办理率分析、客户诉求趋势分析、满意度评估、服务质量评估等，辅助进一步优化服务管理。

典型案例

济南能源集团于2022年启动AI智能客服的建设和实施，并于2023年逐步投入应用，取得了良好的应用效果：

1. 扩充智能客服通道，提升接线能力。2023年5月，服务热线88812319正式对外开放智能客服入口，陆续上线了开户、退费、施工、退费、信息修改、报停、采暖费、暖气不热等共20个业务场景流程。
2. 智能自动回访增强服务满意度管控。截至2023年10月，AI回访工单量13060条，其中成功回访工单量11955条，成功率达90%以上，实现了全程自动化回访服务，有效提升了服务效率。
3. 扩展客户服务渠道。引入在线智能客服，丰富了线上服务渠道，进一步提升了客户服务体验。
4. 引入智能质检，有效保障了服务的高标准，提升了客户满意度。
5. 具备不断优化运营的数字化能力。利用智能客服沉淀的标准化数据，可持续完善服务知识库和流程，帮助客服中心了解诉求类型和详细情况，及时处理重点诉求。

AI智能客服的应用为济南能源集团的客服管理带来了新的助力，提高了服务效率和用户满意度，也为企业的持续发展提供了强有力的支持。