2022年11月20日，疫情突然席卷济南，原本平静的生活一下变得紧张起来，小区封控、每日核酸检测，堂食关闭等措施相继执行，大家的心情也变得紧张、焦躁起来。此时此刻，有这样一批人，他们来不及消化紧张的情绪，来不及考虑家里的物资情况，正在制定疫情下的供热服务保障方案，全力守好城市供暖“生命线”，这就是济南热力集团客服部的工作人员和众齐软件的项目人员。

疫情当下，保障疫情防控和供暖工作两不误，是必答卷。按照济南市防控疫情“不停产、不停工、不停运”三不停原则，保障“三不断”，济南热力集团党委高度重视，结合实际情况，提出确保安全生产不断供，保证供暖不降质，保障服务不掉线。

由于集团大楼被封控，为了保障供热热线的正常运转，我们紧急制定了应急方案，启动居家座席方案，通过vpn+软电话的方式，让每个话务人员在家即可接听客户电话，及时为客户解决供暖问题。于是我们和数控部、客服部成立专项小组，数控部负责准备电脑、开通VPN等工作；我们负责对远程电脑进行客户端安装、软电话调试等工作；客服部负责组织人员，制定制度等工作。经过大家的努力，热线接听人员达到80余人，十余天累计接听热线电话41694个，其中直接办理占比60%，其余40%电话均为现场操作类，全部按照下派至属地供暖管家，处结率达100%。在大家的不懈努力下，供热热线稳定运行，老百姓诉求及时解决，很好的保障了暖万家的品牌。