政策引领

2022年4月19日，习近平主持召开中央全面深化改革委员会第二十五次会议，审议通过了《关于加强数字政府建设的指导意见》。习近平总书记在主持会议时强调，要全面贯彻网络强国战略，把数字技术广泛应用于政府管理服务，推动政府数字化、智能化运行，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供有力支撑。要把满足人民对美好生活的向往作为数字政府建设的出发点和落脚点，打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的数字化服务体系，让百姓少跑腿、数据多跑路。

其实早在《2020联合国电子政务调查报告》就显示，我国电子政务发展指数排名已提升至全球第45位，比2018年提升了20位，其中在线服务指数由全球第34位跃升至第9位，迈入全球领先行列。“全国一体化平台已实现多项政务服务的标准化、规范化，有力推动了‘一网通办’。中国的政务服务也逐步实现了从低效到高效、从粗放到精准的转变。”联合国副秘书长刘振民说。

2020年12月，发改委《关于清理规范城镇供水供电供气供暖行业收费促进行业高质量发展的意见》要求，加强行业服务质量管理，通过采取行业服务质量评估、公开通报行业服务情况等方式，提升行业整体服务质量。积极推进“一站式”办理和“互联网+”服务模式，推动申请报装、维修、过户、缴费、开具发票等事项，实现“一窗受理、一网通办、一站办结”，进一步压缩办理时限，提升用户服务体验。

2019年10月国务院总理李克强日前签署国务院令，公布《优化营商环境条例》，自2020年1月1日起施行。条例中提到供水、供电、供气、供热等公用企事业单位应当向社会公开服务标准、资费标准等信息，为市场主体提供安全、便捷、稳定和价格合理的服务。各地区应当优化报装流程，在国家规定的报装办理时限内确定并公开具体办理时间。加快建设一体化在线政务服务平台，推动政务服务事项实现“一网通办”。

2018年6月10日，国务院办公厅发布《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、 一门、一次”改革实施方案》，进一步深化“互联网+政务服务”，充分运用信息化手段解决企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题，加快推进政务服务“一网通办”和企业群众办事“只进一扇门”、“最多跑一次”。

2018年5月中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》，其中提到要全面推行审批服务“马上办、网上办、就近办、一次办”。积极推行“网上办”，凡与企业生产经营、群众生产生活密切相关的审批服务事项“应上尽上、全程在线”，切实提高网上办理比例。要着力提升“互联网+政务服务”水平，打破信息孤岛。以审批智能化、服务自助化、办事移动化为重点，把实体大厅、网上平台、移动客户端、自助终端、服务热线等结合起来，实现线上线下功能互补、融合发展。

可以说，数字政府建设可以助力推动廉洁政府建设。一方面，通过数字政府建设，不仅实现了政务办事流程的规范化、标准化、透明化，而且基于数字政府所实施的政务行为都可以实现“留痕”，从而加强对政府管理过程的监督和监管。另一方面，大数据、人工智能等技术的应用，可以进一步提高纪检监察机关主动发现问题的能力，通过大规模数据的智能“碰撞”，更容易从浩如烟海的数据中找出可能的问题线索，主动出击，提高监督能力。

“一网通办”是优化营商环境的重要引擎！世界银行的营商环境评价体系包括十个重要指标，其中八个指标与“一网通办”紧密相关。因此，全国一体化平台建设的不断完善，“一网通办”和“一网统管”的协同共进，对于优化营商环境十分重要。

市场驱动

中国在世界上首次将数据与土地、劳动力、资本、技术等传统要素相并列，把数据提升为一种新型关键生产要素，指出了要素领域的改革方向，明确了完善要素市场化配置的具体措施。其中新型信息技术赋能下的供热数字化转型是支撑传统供热行业突破短板、高质量发展的必然路径与核心要务。一方面数字供热是智慧城市的重要组成部分，是提升公共服务、社会化治理等数字化、智能化水平的核心模块，“双碳”目标下供热业务的建设、运营、服务综合能力亟待提升；另一方面供热数字化还处于初级阶段，与电力、燃气等其他公共事业行业相比，在大数据、人工智能、物联网、数字孪生等方面的应用深度还远远不够。需要加快供热市场、客服、生产、项目、财务等方面的数字化建设，提升生产、运营、服务模式的数字化升级和创新。

当前，供热早已由传统的福利性事业向市场化产业转型，市场的开放加剧了业内竞争，因此供热企业对于自身运营服务的质量也有了更高的要求，也更加重视企业品牌的打造。特别是新冠疫情的全球爆发，更是催生了供热线上业务的快速发展，供热企业开始将很多已经标准化的线下业务搬到了线上，让用户办理业务更加便捷。但随着服务一体化进程的深入发展，供热企业内不同的软件系统、不同的数据标准、不同的业务流程等问题，已经阻碍了供热企业统一规划、统一标准、统一服务的信息化进程，制约了用户服务的持续敏捷化进程，也影响了基于用户数据展开大数据分析和增值服务的可能性。

我们欣喜地看到，浙江省“浙里办”、广东省“粤省事”、重庆市“渝快办”、贵州省“五全政务服务”、内蒙古“蒙速办”、河北省“冀时办”、天津市“津心办”等创新经验，电子合同、电子签章、电子发票、电子证照等创新应用，不仅缩短了群众办事时间，提高了政府行政效率，而且提高了人民群众的满意度——这些皆是在数据融通、决策扁平化等政府数字化转型基础上实现的。

建设目标

基于对供热行业的宏观政策和现状分析，我们要立足长远、统筹规划，创建一套满足现代化供热企业发展的信息化体系，来服务城市快速发展及不断增长的用能需求，助力优化营商环境，提升服务水平，增强用户体验。供热企业的“一网通办”是一个庞大的民生工程，又可以分解成以下几个目标：

构建内部数据感知体系：打通供热企业内部生产和服务，生产运行、工况、室温等数据实时分享给热线坐席和服务管家，让一线服务人员能实现精准服务。客服的开户、停供、收入、投诉等数据及时分享给生产部门，让生产部门展开负荷规划、生产调度、成本分析、综合评价等工作，支撑起供热质量。

构建内部服务流程体系：从供热报装到投运、开户到合同、合同到收费、收费到财务、停复热到开关栓、客户投诉到现场维修、稽查有问题到纳入黑名单，各个服务环节顺畅衔接，高效服务。

构建线上线下服务体系：客户直接通过线上办理常见业务如开户、合同、过户、交费、电子发票、停复热、报修、测温等，真正做到“一窗通办”、“一网通办”。

通过以上三个方面，供热企业全力打破服务上的时间、地点因素限制，全面实现客户电子化管理，在降本增效的同时，不断打造服务品牌，提升企业形象。

建设内容

在线公共服务是智慧城市的核心组成部分，也是被社会大众所能切身感知的亮点工程，但由于智慧城市包含的内容过于庞大繁杂，具体到每个细分民生行业中都有不同的内涵，接下来我们来看一下供热行业一般关注哪些“一网通办”的相关服务事项，所有业务都可以通过供热企业官网、微信公众号、小程序、自助缴费服务机等渠道办理：

咨询类

• 服务网点：服务网点信息清晰明了，一键导航方便快捷
• 常见问题：常见问题快速查看，支持关键字模糊搜索，减少电话咨询压力
• 办事指南：业务办理流程一应俱全，客户少跑腿，企业少接待
• 供热知识：介绍供热企业和供热常规知识
• 法律法规：宣导供热政策和法律法规
• 费用标准：按照供热条例详细说明暖费计算标准和违约金生成方式
• 在线咨询：提供在线AI机器人和人工咨询坐席

查询类

• 用户绑定：个人房屋用热信息全知晓
• 查询缴费：详细了解费用明细，通过线上支付直接交费
• 服务记录：业务记录申请状态进度查看，可进行服务评价反馈
• 电子发票：交费后可查看和下载电子票，将电子发票存至微信卡包
• 收费记录：线上缴纳费用明细，区分渠道浏览数据
• 变更记录：查询历次供热性质调整、停复热记录
• 过户管理：线上申请用户信息存档，过户记录可追溯查看
• 工单查询：历次维修、投诉信息
• 卡号查询：可通过小区、楼宇、单元、室号，或者通过名称和手机号查询卡号
• 管家查询：快速查询所在区域的供暖管家网格员，可以发起一键呼叫
• 合同下载：随时在线下载电子合同

申请类

• 电子合同：供热合同可在线快速签订，电子签名、电子印章、电子档案具有法律效力
• 在线报停：支持停热流程审批，申请通过后自动推送通知，申请时可一并交纳停热基础费用
• 在线复热：支持符合要求的客户线上直接复热并同步交纳暖费
• 过户更名：支持房产证等附件上传，申请通过后可一键签订电子合同
• 开户报装：个人、企业多场景下报装申请信息填报，工程图纸管理维护，报装勘察全方位管理
• 信息修改：客户可以在线修改个人联系方式、身份证号等信息，后台工作人员审核材料通过后生效
• 特困低保优惠申请：客户在线提交申请和上传附件，后台工作人员审核材料通过后生效
• 变更采暖费结算方式申请：客户在线提交面积/计量等方式变更，并签字确认
• 面积核准申请：提交房产证户型图、身份证、面积或热计量合同、联系人信息，并签字确认
• 热计量核准申请：在线提交热计量意义申请表，确定是否签订了热计量合同并留下联系方式
• 分户改造申请：在线提交姓名、地址、联系方式等信息，供热企业会及时安排
• 余额提现：在线提交银行信息、身份信息、交费凭证，供热企业会及时审核并退费

服务类

• 在线交费：通过手机交纳暖费
• 有偿服务：客户可在线提供现场照片，申请有偿的供热设施维修服务，有偿服务费包括人工服务费、上门服务费、备件材料费
• 客户调查：供热企业在非供热季通过在线和电话主动发起问卷调查，收集供热效果和服务满意度
• 服务回访：供热企业在供热季对完成的工单进行满意度调查

诉求类

• 故障报修：直接微信进行申请报修，减少电话压力，直接生成工单派发至维修人员
• 测温申请：在线提交自测温度、联系方式等信息，供热企业会及时安排测温