华电供热智能客服系统建设思路
建设背景
石家庄华电供热集团有限公司作为石家庄市供热面积最大的供热企业，服务人口约240万人，供热面积已超8400万平方米。原有陈旧的客服系统已不能满足庞大用户群体的客服需要，严重制约公司用户服务向现代化、专业化的方向发展。基于呼叫中心和移动互联技术，结合AI智能客户综合管理系统建设和2021-2022采暖季运行实践，尽可能的满足用户来电需求，建立更为科学有效的工单管理及流转程序和用户信息、收费管理，实现市、区及966366客服中心投诉电话量下降10%，投诉电话件件有落实，闭环率100%，确保用户诉求及时有效得到解决。
现状分析
现有客服接线能力不能满足用户需求和政府要求
近两年来，石家庄市政府连续开展了“窗口单位群众满意度评价”活动，对供热服务类企业进行评价和排名。在石家庄市2018年下半年“窗口单位群众满意度评价”活动中，石家庄华电供热集团有限公司综合评分为62.97，在供热服务类企业中排名第14；在石家庄市2019年下半年“窗口单位群众满意度评价”活动中，“供热服务投诉率评价”在供热服务类企业中排名第13。作为全市最大面积最大的供热企业，公司的排名不仅代表了华电形象，还代表了石家庄市的供热服务水平及能力。用户投诉渠道不畅，是导致群众满意度不高和服务排名靠后的一个重要的因素。
石家庄华电原有客服系统自2013年投入使用，企业经过7年发展，供热范围和管理诉求已发生巨大变化。2015年“一管到户”至今，所服务用热户已由2013年的6万户增长至现在的58万户，用户数量增长近十倍，用户来电量更是由2013年1万个增长至16.52万个。
企业的高速发展也带来了一些新问题，首当其冲的就是原有坐席及线路数量已无法支撑如此庞大的用户群体，供热初期966366客服热线总接通率仅为33.92%，平均每天漏接来电6300多个，严重影响了用户体验。同时也造成市长热线、市供热办、区供热办等政府部门公开电话中，用户投诉量高居不下，影响了企业的社会形象。
上门服务过程及用户满意度缺乏有效管控
石家庄华电供热集团有限公司作为石家庄市供热面积最大的供热企业，但目前各管理处客服专员在上门服务过程中，仍然通过填写纸质《用户上门服务单》进行现场作业及结果反馈，存在诸多管理漏洞，严重制约了公司用户服务向专业化、智能化方向发展。
在满意度回访方面，由于人工座席数量有限且回访通常有时限要求，所以客服中心开展回访工作时很难及时有效地采集用户满意度，造成上门服务质量未得到有效管控，用户满意度未能客观及时反映，极易形成用户二次投诉及升级投诉。
客服接诉渠道单一
按照《石家庄市城市供热服务标准（试行）》要求，供热单位应明示办事程序，设立投诉受理机构，设置公开服务平台、公开供热投诉服务电话，并安排人员24小时值守。石家庄华电原有客服系统无法满足扩展用户接诉渠道的需求，现在客服接诉渠道仅支持966366热线电话接听，并没有开设面向用户的线上公共服务平台，如：微信公众平台、用户服务App程序或企业网站等，不能适应当前互联网大环境下，不同用户层级线上办理业务的需求。
缺乏专业化、智能化统计分析功能
现有热线系统记录的工单信息，不能及时有效地进行数据分析，对报修问题到底是否已经在处理，当前在哪个环节，处理结果如何，没办法跟踪监控。不清楚及时办结率、超时率多少，无法对客服人员开展量化考核来促进工作成效；现有客服系统只能实现坐席电话量统计、管理处工单量统计等基本功能。且公司领导不能第一时间了解到重点报修区域、维修人员分布、待办维修工单、电话呼损等情况。
实现智慧供热，需要将用户来电情况进行智能化大数据分析，分时段、分区域提供管网健康情况、供热效果、用户宣传、上门服务质量等工作的数据指导，以用户侧数据反映用户需求，有的放矢安排部署各项生产经营工作。
建设目的
基于呼叫中心和移动互联技术，搭建一个处理用热户报修、咨询、投诉、测温、报停/恢复供热等申请，并能连接线下维修人员完成现场维修和反馈的管理平台。
实现客户服务的标准化管理，从客户一拨通电话开始，到最终的维修和回访，提供全程信息共享和协同服务。达到上门服务过程实时跟踪，结果实时反馈，资源有效调度，实现客服和片区所客服专员队伍的精细化管理。
建设思路
天津众齐软件是一家专注供热领域信息化的服务商，集技术咨询、产品研发、产品销售、软件服务于一体的软件公司。此次建设方案即采用天津众齐软件提供的《供热智能客服系统建设方案》，本篇为“建设思路”部分。
客服工作流程
系统建设思路
接入AI智能客服，缓解坐席接线压力
大多数用户来电咨询的问题本质都是相同的，将常规、标准、结构化的高频问题交给AI客服来解答处理，而将个性、复杂的问题交由人工客服来处理，这样才能极大地提高客服效率，解决采暖季来电高峰期接线能力不足的问题。
通过接入智能客服机器人，一方面实现AI对人工对话质检工作，进一步规范客服人员接线行为；另一方面，实现AI客服回访，利用技术手段解决因人工不足未能对投诉用户进行回访的问题，了解真实服务效果和用户满意度，为客服专员绩效提供数据支持。
建设客服APP应用，管控上门服务过程
为增强客服专员的服务意识，加快角色转变，顺应客服市场需要，结合公司要求逐步完善各项服务标准及流程，采用电子化工单流转方式，以“智能终端”为载体，实现客服专员进行工单受理、工单回复、工单审核、工单改派、移动督办、呼叫维修员等功能，同时支持实时查看维修员GIS分布、报修工单GIS分布、报修统计、工作统计、用户多满意评价、通知公告等，用信息化手段促进上门服务流程化、制度化、规范化。
打造微信服务大厅，提高线上服务能力
为不断创新服务措施，提升便民服务水平，增加接诉途径，重点打造华电供热微信服务大厅。
微信服务大厅作为线上统一的服务窗口，支持华电供热全业务种类的在线办理，可进行在线缴费、办理报停/复热业务、申请电子发票、查询工单受理进度、联系专属客服专员、了解最新供热政策等。
微信服务大厅还接入了线上智能客服，在原有的功能基础上扩展了多轮问答、过程联想、猜你想问等功能，方便用户自行查询用热卡号、欠费情况、发票信息、所属片区、故障现况、热价政策等，提升自助化服务能力。
引入大数据算法引擎，提升智能分析水平
根据阶段性、区域性的投诉和工单情况，利用大数据分析，实现数据大屏可视化、坐席数据分析、运行质量分析、工单类型分析、维修考核分析、“智能终端”工单分析、发布服务分析报告等功能。
- 运行质量分析：可对管理处/片区站、换热站等维度分析户数以及对应的报修率，并直接呈现和去年的同比变化情况。
- 工单类型分析：可对管理处/片区站、换热站等维度，按时间段分析各种报修类型的汇总数据和占比情况。
- 工单考核分析：查看所有片区站、客服专员的工作情况统计，包括工单总数、已完成工单数、多次派单数、一次完成率、超时工单数、及时完成率、不满意工单数、满意率等，对上门服务工作开展量化考核。
- 移动端工单分析：集团客服中心或管理处、片区站长可以直接通过“智能终端”按月度浏览维修员接单情况、重复派单情况、超时情况和客户不满意情况等。
