服务质量是产品质量的补充，也是提高顾客满意度的关键环节。2021年，营销客服部修编了14个热费及服务类管理制度，其中新制定的《用户服务管理办法》明确了新用户形势下，各相关部室及管理处的职责、服务范围、服务规范和奖励考核细则，为三级服务网络建设、规范用户服务工作提供了制度依据。

除了从宣传上更加明确服务的规范、范围，华电供热在管理上更是借助信息化系统进一步提升服务质量。

线上举措

2021年，石家庄华电供热与天津众齐合力打造的智慧客服平台进行了再次升级，此次提升的主要内容包括：AI智能语音应答系统、微信服务大厅、“智慧客服”APP三个子系统：

AI智能语音应答系统有效分担了简单咨询类问题用户来电解答以及用户回访工作，缓解了客服热线压力；

微信服务大厅作为面向热用户的主要服务窗口，承担了供热缴费、电子发票开具、停/复热申请、智能客服、我的客服专员等多项功能，实现用户服务线上办理的目标；

“智慧客服”APP使工单流转及处理更加科学、规范，让用户诉求得到更加及时的解决。

线下举措

为有效减少12345、12319投诉量，提升公司全市供热质量排名，今年根据排名打分标准，制定了《窗口单位群众满意度评价提升方案》，并新印制了20000份客服专员电话公示牌，在微信服务大厅添加“我的客服专员”功能，使用户输入卡号即可查询客服专员电话，有效缩小服务半径，促使投诉不出片区所。

为使片区来电来访记录及上门测温单据填写更规范、更标准，今年营销客服部修订了《片区所来电、来访服务记录册》，并印制1700册下发各片区，针对记录情况开展检查落实工作。

实践效果

在供暖初期，各管理处因忙于管网的调整，工单处理及时率略低，但总体上较上一采暖季仍有提升，且各项服务工作有很大的改善，如各管理处对工单反馈处理工作认识程度提高，各管理处均有专人负责，并在反馈及时性、完成率上有大幅度提高。

营销客服部本着切实提高员工服务技能、水平和服务意识出发，充分利用互联网平台，通过“华电供热客服工作群”和“客服智能终端全覆盖”相结合的方式，双线管理用户诉求：在工作群中，一方面需要处理部分特殊用户需求和用户投诉情况，另一方面及时处理一些突发性紧急问题，如发生管网泄露等。客服智能终端的推广使用，使各管理处方便了用户服务管理工作及工单处理的及时性，管理者也可以对各管理处工单处理情况、重点用户投诉等情况，做到每日汇总汇报，对各管理处用户服务工作及工单执行情况进行监督、检查。