建设背景

为保障民生服务、优化营商环境，济南热力集团积极探索建立配套项目“零跑腿”服务机制，不断优化业务办理流程。逐步深化“互联网+服务”，以微信公众号、官网为基础平台，丰富和完善线上业务，优化服务环节，推动线上线下集成融合、业务协同，让用热百姓和用热企业办事“上一张网，办所有事，最多跑一次，一次能办成”，提升服务质量和效率。2021年济南热力大力推进一张网整合进程，将济南热力集团与济南热电集团、能投集团进行整合合并。集团下各公司、各部门、各岗位人员的职责进行了细分和明确。有偿服务作为对外服务于用户，对内给企业人员创收的桥梁，济南热力也在“让数据多跑路，让百姓少跑腿”的推进进行中，不断提升优化有偿服务在用户与企业、企业内部之间协作流程。

建设目标

打通用户与企业服务通道

用户通过微信公众号、官网、热线及线下服务大厅等各渠道来源的申请，与企业内部管理平台间、第三方平台间的数据共享。完善优化企业内部管理平台的信息管理。通过增加业务审批流程，规范业务操作，建立与用户进行二次确认诉求机制，保证诉求真实性、准确性，减少企业投入浪费，提升服务质量。

明确协作职责、优化协作流程

建立闭环管理流程，从用户申请、业务受理、现场勘查、上门服务、收款、工单回访、满意度评价等各环节构成闭环全面管理。管理层面设立了职责管辖部门，保证每个环节有明确负责人。每个环节处理信息、现场影像资料均进行信息化、集中化管理。

现场线上支付，助力资金快速回收

打通微信支付线上支付渠道，上门服务人员在现场服务完成后，直接和用户确认清单，现场缴纳费用，自动开具电子票据，帮助资金的快速回收。

建设内容

服务范围

根据《山东省供热条例》第三十四条规定：用热分户计量装置或者入户端口以外的供热经营设施的维修、养护、更新责任，由供热企业承担。用户自有供热设施的养护、维修、更新责任，由用户承担。所以说室内采暖设施都属于用户自有供热设施，其养护、维修、更新责任均由用户承担。如果客户家中的采暖设施需要维修、维护，公司可以提供专业化的有偿服务。

有偿服务管理

用户申请

用户可通过微信公众号、官网、服务热线，线上服务大厅 → 有偿服务入口，提交申请。

上门服务管理

费用管理

有偿服务员上门勘察现场情况，诊断本次所需维修配件，用户认可后产生费用清单。费用包括：配件服务费、出车费。

票据管理

为有偿服务后台管理人员设计，能对每一张发票进行管理和查看，能支持用热户提出的给手机推送电子票短信、更改发票抬头、对没用开具出的发票进行补开。

对账管理

财务每月对不同收费项目的费用、票据进行核算，可筛选“维修费”科目。

提成管理

为鼓励积极参与有偿服务工作人员及公司，依照济南能源公司制定的《有偿服务实施方案》规范，提成根据不同的工单来源，区分提成比例，给有偿服务人员和所属公司一定提成金额。