众齐软件从推行持续改善工作至今已经有一年时间，在此期间我们不断尝试，不断践行，我们正在逐渐摸索，走出属于我们自己的一条持续改善之路。当然大家都知道持续改善的三大工具，标准化、可视化和看板化。标准化是持续改善的基础，它为我们不断改进开启了进步的阶梯；可视化则有助于鉴别现实和目标之间所存在的问题及偏差，从而达到协助改善的目的；看板化则可以拉动我们整个流线化和及时化的生产。我们主要来看一看众齐软件如何通过标准化和可视化服务实现价值交付的，一张明白纸带你走进众齐软件服务团队。

众齐软件服务团队主要从售前、实施、售后到运维为供热企业提供全生命周期的标准化可视化服务。 

售前服务

一般售前阶段会通过技术交流会的形式来了解供热企业问题背景，从而剖析需求，最后提出方案，开启双方信任的大门，一起建立信息化可持续发展平台。

实施服务

项目实施过程是搭建起客户与公司信任的桥梁，在此阶段每个环节都严谨无误，把控项目实施上线过程每一个关键节点，保质保量，规避风险，保证项目顺利上线并验收。

1.项目标准实施流程

众齐软件为客户提供专业和可视化的项目实施服务流程。

2.项目实施特殊处理

项目实施过程中遇到特殊情况，也有相应的处理机制。

（1）需求变更

详细沟通需求，控制需求变更，避免资源浪费

（2）延期沟通

预警进度延期的可能性，确保项目实施正常流转

（3）负责人变更

项目负责人发生了变更，推送联系人变更通知 

（4）项目周报

战略级（百万以上）项目定期反馈项目进度 

3.项目服务规范

（1）项目文档

需求调研报告；项目实施计划表；用户使用指南；交接单；培训签到表；验收报告；使用说明；定制量说明；运维服务内容；。

（2）服务单

在提供的服务性质工作过程中，录入项目服务单，一个完整服务周期结束后，服务单将作为年度服务报告的一部分。

售后服务

软件行业属于服务行业，供热企业选择软件产品以外实际上也是选择了众齐软件优质的售后服务。

1.售后服务形式

众齐软件拥有有专业的售后服务部门和服务队伍，提供远程诊断和故障处理及售后服务。

（1）免费维护，从系统安装上线之日起，整个系统保修一年，保修期内，软件免费保修，硬件部分由原厂商保修。一年质保期之后，若软件原有功能还存在bug缺陷，终生免费修改，保证系统的安全可靠运转。

（2）高端维护，质保结束后可签订包年维护，即合同10%的高端维护协议，在此期间为系统保驾护航，无忧使用系统。

2.售后服务规范

（1）负责人变更，推送邮件，自我介绍，初步认识；推送实施满意度调研问卷。

（2）对有外网环境并且网络稳定的客户，本地一日一备份，并同步到异地服务器。

（3）提供统一标准的服务规范和一站式服务（咨询、受理、申告、监管、技术支持等），所有服务过程和结果都做服务单详细记录、归档。

（4）高端服务到期前，制作年度服务报告，并向提供该年度的服务及处理情况清单。

（5）高端服务到期前推送售后满意度调研问卷。

运维服务

众齐软件为客户系统及网络安全，特设运维巡检部门，为软件使用保驾护航。

1.运维服务内容

2.运维服务规范

（1）对于能够访问外网的客户环境，通过监控平台实时监控服务器状态，业务系统运行状态，数据库运行状态。

（2）客户内网环境项目进行每日本地备份，能访问外网的环境增加每日异地容灾备份。

（3）运维人员每月进行一次服务器巡检，并使用安全软件对服务器整体进行扫描。

（4）根据微软操作系统的补丁发布计划，每月至少进行一次补丁更新，并由运维人员人工复查更新情况。

（5）时刻关注国家信息安全漏洞平台，一旦出现与当前运行软件相关的漏洞，将在第一时间进行处理。

众齐意见反馈

1.意见反馈渠道

（1）产品问题反馈

系统内置产品问题反馈，产品使用者在系统中随时可以反馈产品和服务问题。

（2）微信公众平台反馈

关注众齐软件微信公众平台，随时反馈意见。

（3）服务单满意度反馈

众齐软件提供的每一次售后服务都会有相应的服务单，每个服务单关闭后都会发送满意度调查，随时收集客户满意度。

（4）满意度调研反馈

众齐软件服务团队全生命周期服务都会有满意度调查反馈，主要包括售前、实施、售后和随机满意度调研四种方式，每个阶段客户的满意度反馈对我们服务的提升都会有一定的价值和意义，不同阶段我们所收集的满意度反馈意见的重点也不相同。

售前满意度主要侧重产品和咨询服务满意度；实施满意度主要侧重产品、实施和服务的满意度；售后满意度主要侧重产品和售后服务的满意度；而随机调研主要侧重产品和服务的满意度。

2.反馈流程：来电受理→来电登记→问题调研→问题处理→通知结果→服务单记录

众齐服务响应

1.服务渠道：热线电话（022-85190825）、营销QQ（800087863）

2.服务响应：

电话服务请求：专人负责提供24小时服务，所有服务请求后在2小时内必响应；

网上服务咨询：自接到服务请求后再2小时内完成恢复；

上门服务请求：在2小时内响应，向您反馈安排情况。

3.服务时间：正常工作时间8:30-17:30电话、邮件支持服务，对于程序文件更新可提供7*24小时服务。

（由于特殊原因2小时没有无回应的，可拨打项目服务人员上级领导电话；多次电话无响应的，可发起投诉流程，拨打项目售前人员电话，由于售前工作人员登记投诉服务单。）

实际上我们想要为传统供热行业提供先进的信息化高端服务，也离不开持续改善，顺应行业发展，顺应时代潮流的基础上，做好每一个环节。我们每个人都是可视化标准化的践行者，也是持续改善的参与者，更是促进供热行业信息化发展的一砖一瓦，我们一直路上，不曾缺席，也不曾停歇。