项目背景

作为中国知名的能源央企之一，华电集团近年来快速发展，成员企业不断增多、客户规模不断扩大，对业务处理、数据分析、客户服务和公司集约化管理等工作提出了更高的要求，迫切需要践行数字化战略来推动企业变革，由供应型向服务型、智慧型企业转变。由天津众齐软件倾力打造的华电智慧营销客服平台，正是华电集团石家庄公司推进客户业务智慧化管理的完整数字化解决方案。通过项目建设，华电集团在管理方面梳理数据规范、建立标准体系、落实集团管控；在客户服务方面拓宽服务渠道、改进服务方式、提升客户体验；在创优方面赋能财务管理、推进智慧建设、进一步树立了良好的品牌形象。

系统建设效果

改造基础数据结构，推进数据标准体系建立

华电供热原有的收费系统自2013年投入使用，公司经过7年发展，管理模式上已经发生了巨大的变化。比较典型的是公司机构改革，由原来四个管理处拆分成五个分公司，但 这是行政上进行拆分，管理处仍需保留四个。原有收费系统无法适配这种变化，导致从人员管理、机构考核等方面长期困扰着营销客服部。

众齐软件拥有专业的数据架构师，重新调研并规划系统组织机构，由原来的“四个管理处”改造为“四个管理处+五个分公司”双线管理的模式，解决了多维度下机构考核的矛盾点，完全匹配华电供热当前的管理现状。另外，众齐软件借此机会重新梳理了系统的数据结构，通过数据标准体系建设方法论+数据指标系统，统一数据指标口径，消除了数据二义性等问题。

统一线上服务窗口，打造华电微信服务大厅

石家庄华电下辖4个管理处，28个片区所，服务渠道主要由电话热线和线下承担。2020年新冠疫情爆发，线下服务渠道受阻，用户投诉渠道不畅，导致群众满意度不高，投诉量居高不下，所以建设线上服务渠道迫在眉睫。

由众齐软件打造的供热微信服务大厅，按照“大平台、微服务”的设计理念，全面支撑华电供热业务办理线上化，统一了对外服务窗口。华电微信服务大厅功能涵盖用户绑定、在线缴费、报停复热、客服报修、电子发票、智能客服等，客户可通过微信服务大厅签订电子合同、注册生成电子卡号、办理交费、获取发票、投诉报修、申报空置房等业务，还可以查询工单进度、交费记录、网点信息以及了解政策法规等，实现掌上一站式服务体验。

部署智能AI客服，破解智慧客服转型困境

在石家庄华电客服中心，大多数用户来电咨询的问题本质都是相同的，根据此现象，将常规、标准、结构化的高频问题交给AI客服来解答处理，而将个性、复杂的问题交由人工客服来处理，这样才能极大地提高客服效率，解决采暖季来电高峰期接线能力不足的问题。

众齐软件以阿里智能AI为技术核心，融合到自家的呼叫系统中，进行统一部署，使传统的呼叫中心系统获得了人工智能技术。新的智慧客服原生支持自然语言处理、意图识别、多轮问答等技术，已经初步具备了“人类”的智慧，再由众齐专业的“AI训练师”和华电客服主管持续进行跟踪训练，逐步完善语意库，使得AI客服越用越智能，智慧客服转型已初见成效。华电客服主管曾说：“咱们的'智能小暖'，就像我们自己培养的“孩子”一样，看着它一天天长大，懂得越来越多，心里很是满足。”

赋能财务核算体系，实现业务财务一体化

由华电财务部提出的“辅助核算”概念，即利用业务系统的统计数据核算出财务需要的数据，是实现“业财一体化”的基本需求。财务领导表示，根据国家企业会计准则第九条规定：企业会计的确认、计量和报告应当以权责发生制为基础，所以“辅助核算”也必须建立在权责发生制的核算基础上。

众齐软件以“权责发生制”会计核算标准为基础，建立财务辅助核算模块，打通了“业务-财务”各个环节，将应收账款、确认收入、销项税额、无票收入等，统统经过系统自动完成核算，并且每月自动生成静态报表，随时可查。实现了华电财务部自动出账、自动核算的基本需求，不再依靠人工核算各类经营指标，大大提高了财务工作效率。

项目延伸思考

华电集团党组书记、董事长温枢刚在《加快推进数字化转型，为高质量发展赋能》一文中提到：“中国华电高度重视数字化转型，在国内同类型企业中首次发布集团级数字化战略--‘数字华电’规划，数字华电建设已取得初步成效。”可见，华电集团非常重视企业数字化转型，并且积极推进综合能源智慧平台建设。石家庄华电智慧营销客服平台项目的落地为“智慧服务一体化”设树立了一个样本，但智慧服务的建设不是一蹴而就的，只有先认清问题，才能更好地解决问题。在新一轮技术重塑服务的过程中，如何借助人工智能补足智慧服务建设中的短板，提升客户服务能力，是广大供热企业未来不得不思考的问题，也是众齐软件等技术创新型公司深入参与供热智慧化改造面临的挑战和机遇。