随着中国城镇化的发展，集中供热已成为中国北方地区城镇冬季采暖的主导模式，供热企业的体量得到快速增长，与此同时，企业的业务管理复杂度、服务难度都明显增加。供热作为民生行业，是政府公共服务的一部分，政府对于供热服务水平愈加重视，国家发展改革委于2020年4月10日发布的《关于清理规范城镇供水供电供气供暖行业收费 进一步提升服务质量的意见（征求意见稿）》中提到“供水供电供气供暖企业要制定简约、标准化的服务办理流程， 公开服务标准、资费标准等信息，严格履行承诺制度。积极推进“一 站式”办理和“互联网+”服务模式，实现申请报装、维修、过户、缴 费、开具发票等多项业务在一个窗口或网上办理，进一步压缩办理时限，提升用户服务体验。”其次，供热早已由传统的福利性事业向市场化产业转型，市场的开放带来了竞争的加剧，供热企业对于自身运营服务的质量有了更高的要求，也更加重视企业品牌的打造。

供热服务管理的提升迫切地需要通过信息化系统来支撑，近十年我们可以看到供热信息化建设步伐在明显加快，很多供热企业已经在经营管理、客户服务方面实现了信息化，用户数据的全周期管理、收费全渠道管理、财税对接管理等方面提升了企业的管控水平和运营效率，这为供热企业进一步精细化管理、创新发展提供了支撑。随着内部信息化的健全以及互联网技术的成熟，供热企业也在积极适应技术发展形势，开拓服务渠道，很多供热企业都已开通微信公众号，做了不少推广宣传，但公众号主要以提供缴费入口和简单通知为主，整体服务内容单薄，很多事项仍需用户打电话咨询或跑线下营业厅办理。供热企业的线上服务能力及其产生的经济效益还远没有达到理想状态。供热企业内部的软件系统越完善，可开放的服务业务就越多，互联网对企业产生的红利就越大，线上服务质量和效益都有很大的提升空间。

以“互联网+供热服务”模式打造一站式供热服务平台，供热企业将各类信息和事项尽可能地梳理简化，再开放到线上，将其打造成企业的网上营业厅。众齐软件的服务案例中，如济南热力集团在微信服务大厅中开放了24项“零跑腿”事项，基本涵盖了从供热开户、交费、测温到维修等全链条服务，以及开放了政策法规、服务指南、服务网点、常见问题等各类服务信息。再如石家庄华电供热集团，在微信公众号中开通了智能客服机器人，机器人可快速理解和回应用户诉求，通过增强线上的服务能力，来提高用户服务体验，减少人工客服成本。

供热企业不仅要提供优质的供热质量，还要提供优质的服务。建设一站式微信服务大厅，一方面通过开放企业的服务信息和业务事项，实现业务的全网通办，让用户零跑腿，降低服务成本，提升服务体验。另一方面以此建立供热企业和用户之间的信息通道和互动通道，成为更强的连接纽带，同时沉淀用户服务数据，形成用户画像，为用户提供更个性、智慧、高效的服务，提升企业品牌形象。