济南热力集团覆盖了几乎整个济南市的供热任务，供热开户面积2.65亿平方米，用热户160万（截至2020年底）。集团公司始终坚持以供热服务为核心，努力打造“暖万家”服务品牌，在全国同行业率先推出“供暖管家”服务模式，近年来在济南市“党风政风行风”民主评议中名列前茅。

济南热力集团一直以客户为中心，努力为客户提供专业、舒适的服务体验，为了让每一位用户都能方便、快捷的进行供热业务的办理，集团开设多个营业大厅、开通多种业务申请渠道以及开展一些列活动政策，保障每一位用户的需求都能得到满意的解决，并且集团内部每一位上岗人员也都会进行专业的培训，并且考核通过后方可上岗。

客户服务营业厅

济南热力集团在全市不同区域，设立了多个客户服务营业厅，为用户提供一站式服务。每个大厅都充分利用空间，尽可能多的开通办理窗口，为了避免缴费高峰期出现拥堵现象，还设有自助缴费机和电子发票打印机。同时大厅还提供供热设施展示区、供热明白纸和供热知识“一本通”阅览区、雨伞租用区、便民箱、意见箱等，真正站在用户角度，全心全意为用户服务。

为切实解决用户需求，为用户提供贴心优质的服务，同时缓解白天大厅人潮拥堵的情况，每到高峰期，济南热力集团都会以延长营业厅营业时间的方式来方便市民。员工们不惜牺牲自己的休息时间，为每一位用户微笑服务。

流动服务车

济南热力集团的供热范围比较广，即使设立了很多客户服务营业厅，还是有一些用户因为位置偏远、行动不便等原因，不方便去营业厅办理业务，为了能更好的为用户服务，集团投资购置了八台流动服务车，它相当于一个小型的移动营业厅，可以为用户办理暖气过户报停缴费等各项业务，车里设有小型的产品展示区，居民可以更加直观的了解供热产品,同时车上还配备了维修工具，可以及时为用户入户维修。车上配备显示器，可以播放宣传片，为用户普及供热流程及供热过程中出现的一些问题，居民可以通过我们的移动服务车业务窗口，进行现场缴费可以使用现金或者刷卡，并可以当场开具供暖发票。

共享营业厅

以百姓为核心，从百姓需求出发，多做便民利民的民生“加法”，已成为济南水务集团、济南港华燃气、济南热力集团的共识。为搭建资源共享、互利互惠的水、气、热“一站式”服务平台，让用户“少跑腿、多办事”，济南水务集团、济南港华燃气、济南热力集团携手启动共享客户服务营业厅，让用户跑一趟就能解决三大民生事儿。

 共享客户服务营业厅这一创新举措，也是大部制改革后的有益尝试。它将充分发挥为民服务功能，弥补公共产品供应与社会需求间存在的裂缝，从而实现了让政府满意、百姓方便、企业获益等多方共赢的可持续发展格局。

热线服务中心

集团建立了统一的热线中心，受理集团下所有用户的诉求。随着集团用户不断增多，热线服务中心的电话线路也在不断增加，截止2020年，集团用户158万户，内外线路已达240条，负责接听和回复广大市民的用热问题来电和12345的工单，同时还与各大报社，电台热线等联动，及时解决用户诉求。每年供热高峰期，集团还会增设临时座席人员，对他们进行全面培训并考核通过后，方可上岗，集团合并济南热电前高峰期白班120座席人员、夜班15座席人员，24小时接听客户电话，日呼入量可达1.8万余次。

“暖万家”进社区活动

每年供热初期，集团还会组织暖万家进社区活动，全面掌握用户诉求，加强与用户之间沟通，解决用户遇到的实际问题，改善服务质量，加大企业宣传力度。“暖万家”志愿者服务队的成员们，为用户提供业务咨询、政策解答、供热宣传服务，以及了解用户热情况和解决一些用热问题，居民可以在这里对相关用热问题进行现场咨询，也可以就供热工作提出意见和建议。同时志愿者将供热宣传材、供热服务手册一一分发给前来咨询的用户，让用户了解用热知识和供热政策。志愿服务队还会带着工具、服务手册、志愿服务意见表及小礼品主动进行入户走访，上门了解用热情况，宣传供热常识并对居民提出的用热问题现场解决。

“零跑腿、一次办成”活动

优化营商环境，就是解放生产力，提高综合竞争力，对于正在加快建设“大强美富通”现代化国际大都市的济南尤为重要。而对于办理供热业务的市民和企业，这样的便利感、支撑感、幸福感已经能够切身感受到了。2018年济南热力正式推出19项“零跑腿”事项和5项“一次办成”事项，让“代办式”服务提质升级，实现更多供热服务不跑腿就能办成事儿。

自2018年推出“一次办成”用户报装业务以来，济南热力集团收到用户供热申请106份，其中单户居民79件、既有小区27件，涉及老旧小区报装面积近53万平方米，解决了老城区约6000户居民供热问题。基本实现了供热企业全程跑腿上门服务，大大方便了用户办理业务。从现场勘查、制定供热方案、上门指导用户收集资料、审核资料、签订协议、施工，一直到正式供热，用户只需在交费阶段到热力集团跑一趟，其余全部由热力集团员工专人对接，提供“管家式”代跑腿服务。

按照“两覆盖”（事项全覆盖与流程全覆盖）、“两优化”（优化审批环节与优化服务环境）、“两增强”（增强线上线下互动功能与增强企业个性化服务功能）原则，济南热力集团于近日公布了新建小区开户报装申请、既有小区开户报装申请、单户居民开户报装申请、采暖费查询、采暖费交纳、电子发票、报停业务、测温、供热政策咨询信息查询、热计量用户计量异议、开发商竣工验收、有偿服务等26项“零跑腿”事项，以及新建小区办理开户、既有小区办理开户、单户居民办理开户、不热退费、集体户打散5项“一次办成”事项，致力于工作流程再“瘦身”、供热服务再提速。

服务多走一步，百姓少跑一趟。一项项精简优化后的供热服务举措，让百姓和企业切身感受到济南热力集团优化营商环境的担当与魄力，感受到热力人“暖万家”的承诺与温情。通过以上的介绍，相信大家对济南热力客户服务的各项举措有了全面的了解，也看到了济南热力集团对服务的重视，不愧为行业的标杆，学习的榜样。