济南热力集团客服信息化现状及智能客服规划
智慧客服背景和必要性
随着近年城镇化建设的逐步放缓，运营管理的精细化已成为供热企业的主旋律，供热类似于电力、银行、电信等行业，都已慢慢转变成运营为主的行业，人员配备不多，但管理的数据非常庞大，因此业内都逐步把IT系统作为重要核心资产来看待。
其中智慧供热主要包含智慧生产和智慧服务两部分，而最终呈现到老百姓家里的供热服务质量，是热力公司一直在努力追求的供热管理目标。济南热力经过多年的发展和积累，供热开户面积已达2.78亿平方米，热用户165万户。因此，济南热力把供热客服管理工作上升到企业战略高度，把先进的信息化技术应用到日常的供热运营管理中，定义各个服务环节，建立各项服务标准，提升企业管理水平，提高老百姓服务满意度。
供热客服八大难题
供热行业有典型的季节性特征，业内大部分热力企业忙季客户服务压力主要体现在市场开发、收费、咨询、清网、维修、开关栓、测温、稽查等领域，供热客服管理上的典型困难主要来自以下八方面：
- 经营数据报表不准确，随着新收费年度到来，入网、报停复热、过户拆迁、分户合户、费用核减、计量修正、多收结转、停热基础费、滞纳金等业务反复发生，无论是人工或者计算机处理都可能导致报表不准，特别是想去查询分析某一个历史时间点的数据，往往会束手无策；
- 对老百姓提供的服务不够便利，老百姓办理常见业务如入网、交费、停复热、报修、测温等，需要来回跑服务大厅，苦不堪言，同样热力企业也是忙得焦头烂额，服务大厅聚集大量的老百姓还容易引发投诉上访等问题；
- 收费渠道缺乏，传统的柜台收费使用现金交易，不够安全，这会影响老百姓交费的及时性，造成热力企业资金回笼慢，增加了热力企业的清欠成本；
- 客户服务流程脱节，从入网到收费、收费到财务、停复热到开关栓、客户投诉到现场维修、稽查有问题到纳入黑名单，各个服务环节衔接不畅，时常导致客户投诉；
- 老百姓私开私改严重，私开私改引起的热网平衡失调和热量损耗让热力企业遭受经济损失，另外上门稽查需要大量人手，导致人员管理成本高企；
- 人工手动管理模式效率低下，传统的上门收费、电话传真、纸质合同协议、纸质维修工单等工作方式下，人力投入大，工作效率低，服务及时性差；
- 管理有漏洞，日常经营活动的数据规范和安全级别不高，各业务流程不够严谨，过程留痕和日志归档不全面，存在数据出错或丢失风险；
- 供热服务监管困难，整个服务过程没有监督和预警机制，服务内容没有分类和分级响应制度，不少老百姓诉求都是事情闹大了才知道。
为了解决以上供热客服八大难题，热力企业做了供热客服工作的顶层架构设计，借助信息化来实现数据共享、流程协同、过程监控。当前物联网、大数据、移动化、AI等技术的发展，让供热客服又有了新的内涵和外延，热力企业通过移动端把管理触角从办公室延伸到客户现场，打通线上线下，打破空间时间，联接企业和客户，形成供热服务管理的生态系统。让交费、咨询、投诉、报停、测温、报修等业务受理变得更加高效，服务流程更加有序，客户问题得到及时解决。最终提高了客服部门协作效率，减少了客服工作疏漏，提升了供热服务质量，并能汇总供热大数据为生产和经营提供决策支持。
热力集团客服系统现状
济南热力自2015年供暖期开始与天津众齐软件股份有限公司合作，共同建立智慧供热客服平台，对供热业务实施精细化管理。通过建立智能呼叫中心系统，组成智能化坐席客服平台，与收费系统实时数据共享，使坐席人员对收费情况、用热情况以及咨询报修情况全面掌控，为本市44万热用户提供稳定综合的服务窗口；工单的电子化管理有效降低了人力沟通成本，减少了传达失误造成的疏漏，通过客服移动APP进行工单的下达、转移及回复，实时上传图片、视频、声音、客户满意度。工单的过程精细化管理对入户人员工作否及时有效完成，提供了管理依据，做到有据可查。
银行代收，支付宝特别是微信公众平台的推广，进一步方便了全城百姓，足不出户就能在微信公众号上进行暖费的查询、交纳及报停等业务，既方便了用户又缓解了大厅的收费压力。我们看到银行和微信支付宝代收的笔数占了近三分之二。这极大地缓解了大厅的收费压力，更多的住户也开始习惯了在银行和微信交纳暖费。
信息共享
围绕客户服务，建设信息统一的智慧供热管理平台，实现平台信息实时双向共享机制。为客户提供服务过程中，坐席人员能实时掌握客户所在区域的供热运行信息如供热故障，客户信息如用热状态、欠费信息、服务记录、阀门状态、私改信息。反之客户服务人员在更新一些关键数据之后，如：联系方式、稽查记录、上门维修记录以及上传现场照片等，收费部门也能够第一时间看到信息的变化。
自助服务
客户服务自助化主要包含两层意思，首先是提升老百姓办业务的便利性，让老百姓少跑腿甚至不跑腿；其次是降低供热企业服务人员负担，降低工作人员劳动强度，通过信息化的手段让服务效率和客户满意度更高。
根据集团公司党委关于深化一次办成，优化营商环境的工作要求，系统先后对过户、更名变更、特困低保优惠核减、缴费卡号查询、变更结算方式、电子卡申领等业务进行了流程优化，让老百姓足不出户就能自助办理这些业务。同时智能呼叫中心的应用，给老百姓提供更高效更快捷的服务，高峰期日电话量1万5千通，通过自助语音完成业务办理的达5千通，占总电话量的三分之一。
快速响应
坐席接线人员通过公司呼叫中心接到用户反映问题后，能根据系统所反映出的信息快速了解用户状态，包括：地址方位、业主姓名、来电次数、报修记录等，并且根据系统提示的知识库信息快速答复用户。如无法及时答复时，能根据距离、忙闲、紧急、超时等元素完成派单，基于工作流实现工单灵活流转，实现每个工作环节的时间管理和质量管理。
老百姓无论是从热线自助语音、济南热力官网还是大厅办理的报停、复热等业务，系统会第一时间给老百姓发送短信，告知用户业务受理情况，并给相应开关阀人员下发开关阀通知单，相关人员的客服APP会收到提醒，然后尽快上门进行开关阀操作。
智慧调度
济南热力采用集中式呼叫中心建设，系统集中受理客户的各类诉求。
客服系统与客服移动APP实时联通，调度中心人员可以在GIS地图中查看到现场工作人员的地理位置，查看问题突出的热点区域，并进行一键呼叫。宏观上可直观地查看问题区域和人员的分布情况，微观上可根据员工位置就近安排工单，提升资源调度的效率，使服务效率最大化，并减少了外派人员不必要的路程往返。
集团化管理
异地集团版系统为业务范围扩展及延展到多区域的集团性企业搭建起围绕客户、面积、费用、热线、工单管理的综合信息化平台。支持多地多分子公司，而且支持分子公司之间不同的管理模式，实现分子公司之间数据严格分离，集团本部可以对分子公司进行监督和审核，同时充分调取数据进行分析对比，极大的解决了集团型公司重复投资、数据共享难的问题。
各地域分公司根据当地政策需要，自主完善客户用热档案，理清供热面积和状态，建立各自的客服中心，定制内部工单流程，实现各部门业务协同。不同分公司间数据互不干扰，实现各分公司业务有序开展。集团总公司可以实时监督分公司费用、稽查、服务等工作的管理情况，对分公司的异常情况进行及时处理、问题纠正。为供热生产运行质量和客服情况提供决策支持。最终达到“分散经营，集中管理”的目标，实现敏捷化集团组织运营，同步促进企业的管理水平和供热运行水平。
数据是客服信息化建设的基础，而数据的组织方式和细化粒度也体现了智慧供热客服实践的深度和效果。数据组织上有多种分类方式，可以按生产和经营进行分类，也可以按静态基础数据和动态作业数据进行分类。系统具备多维度的数据分析能力，能将客户类型、收费数据、渠道占比、生产数据等进行数据分析和展示，使管理者实时了解企业运行状态和趋势，提高客服部门协作效率，减少了客服工作疏漏，提升了供热服务质量，并能汇总供热大数据为生产和经营提供决策支持。
平台对接
系统实现了与多平台的数据对接，用互联网思维打造企业综合管理平台，使各个信息平台有效结合联动起来，为企业输出更多管理能效。
- 与生产平台对接：与热计量生产平台进行数据对接，从生产平台获取计量远传数据，更新至收费系统后台进行费用结算，省去了人员手工抄录的工作；
- 与企业官网对接：与济南热力集团官网进行后台对接，实现了从官网首页办理开户、过户、缴费、报停、获取发票、管家查询等业务；
- 与短信平台对接：与短信发送平台进行对接，并嵌入至业务管理平台，方便企业面向全城百姓发送通知短信，具有延迟短、到达率高、定向投送等优势；
- 与不动产平台对接：与济南不动产管理平台对接，用户办理房屋过户后，系统自动变更热力系统的业主信息，从技术上避免了信息不对称的情况，也减少了用户过户资料的次数。
智能客服规划
随着大数据、人工智能领域的飞速发展，人工智能中的语音识别技术、语意理解技术逐步在更多的场景中运用，例如餐饮行业的海底捞、运营商（联通、电信）的客服热线、政府机构的110报警电话等很多领域都在使用AI智能客服。人工客服的优势在于能够处理复杂业务，更人性化，有情感，但缺点是效率较低，服务水平不一致，需要监管。机器人客服的优势在于服务规范，无需质检、持续学习，缺点是缺乏情感，复杂问题处理不如人工。因此可以将标准简单的业务交给机器人，而让人来做更复杂更有价值的事情。通过人工智能来提供更充分的服务资源，解放人力资源，提供更优质的服务。
项目目标
未来热力企业可以把AI智能客服应用到热力企业的供热服务领域，以热线系统为中心，加入AI客服机器人，同时结合微信公众号、网站、短信平台等，形成一个多渠道立体的智能客服体系，提高企业对用户的感知度，获得更高的用户满意度。结合客服机器人的优势特点，将客服工作中一些相对标准化的工作交由机器人来处理，例如政策性咨询、查询费用、查询卡号、满意度回访等，减小人工坐席压力。将智能客服作为用户满意度的感知中心，对外服务于用户，同时将收集上来的问题数据进行归纳分析，将有价值的信息传递给生产等其他部门，将工作进行整体联动，从优质服务、优质生产两个核心角度来提高用户满意度。AI智能客服的建设目标是：
- 通过智能机器人来提高呼叫接待能力，降低人工话务量和投诉率，提高服务水平；
- 通过智能客服提供分析数据，辅助生产决策、提高用户满意度。
应用价值
通过引入人工智能技术提高传统的呼叫中心智能化程度，以达到提高效率、降低成本的目的，这是发展的必然。但人工智能的技术需要依托丰富的数据、以及完备的供热行业特有的业务场景库，这需要一个长期的循序渐进的过程。智能客服的应用价值如下：
- 人工话务量下降，全天候的服务、对话式的交流，使得自助服务的便捷性和体验得到提高，大大增加了用户自助服务功能的使用兴趣，简单的咨询需求不再选择进入人工；
- 服务质量提升，有了智能客服，可以逐步减少人工座席满请稍后的等待情况，并且让人工坐席有更多的精力来应对复杂的场景；
- 服务成本下降，智能客服可以降低人工坐席的需求度，人员、场地、管理等成本的节省是巨大的。据统计，智能机器人客服可以解决85%的常见客服问题，而一个机器人坐席的花费只相当于一个人工坐席花费的十分之一；
- 强化数据服务，提升客服价值。智能客服可以将用户反馈比较集中的问题提炼出来，帮助生产、经营。智能客服语音对话的全部内容可以经过语音识别，转为数据，进行更深一步的挖掘分析，帮助更好地理解用户、服务用户；
- 整合各类服务渠道，形成统一高效的智能客服中心。可将电话、微信公众平台、桌面网站、移动网站、短信等全渠道的用户服务数据汇总至智能客服平台进行统一管理，统一提升各渠道的服务智能化，集中所有服务数据，提升服务水平。
