无论线上还是线下，供热客服工作的目标无非是按时、高质量帮客户解决问题。时间是考核工作成效的重要指标之一。但对于供热企业来说，平峰期还好管一些，一旦到了供热高峰期，工单铺天盖地，工单受理往往都忙不过来，哪里还顾得上处理时限？超时成为了这段时期供热企业的“标配”，维修员工单繁多，别说都不超时了，有一条工单不超时都成为了奇迹。客户抱怨声不断，不停地向供热企业打电话，不但问题得不到解决，也凭空增加了客服部门的接线负担。一旦漏水工单没有得到及时处理，客户和供热企业的损失更为惨重……下面我们来聊一聊如何通过客服系统解决工单时限管理问题。

设置工单时限

有规矩才能成方圆。建立工单的超时体系是解决问题的首要步骤。系统支持按照工单类别、类型、来源、紧急程度对工单时限作出约定。管理人员可根据维修负荷，在不同阶段设定不同的期限。

受理具有时限的工单

受理工单时，系统会根据工单类型、紧急程度默认将时限带入到工单中，也可以根据实际情况进行灵活调整。

按照时限上门维修

维修员在移动端可以随时了解工单的时限及剩余时间，以安排自己的维修工作。

监督工单超时情况

客服主管及领导可在PC或移动端，随时查看管辖范围内工单的超时情况，对于即将超时和已经超时的工单可进行催办，提醒维修师傅及时处理。

考核工单超时情况

系统提供了丰富的报表以对工单超时情况进行查询及考核，且可以进行细分统计，统计出工单工单整体超时的情况，及在安排、回复、审核等细分环节的超时情况，以进行精细化管理。

通过以上介绍，相信您对工单超时管理有了更加深入的认识。工单超时的解决，并不是一蹴而就的事情，需要供热企业上上下下共同配合一起实现。只有不断细化管理机制，采用更加先进的管理手段，才能更好地提升管理水平，为客户提供更满意的服务，从而减少客户投诉，提升供热企业的服务质量和品牌。千里之行，始于足下，那还等什么，开始行动吧！