前言

2018年7月5日，部门廉经理告诉我：威海热电中标了，你来担任项目经理完成这个项目。

了解到威海热电集团是集供汽、供暖、发电等为一体的大型国有企业，供热覆盖市中心城区、高技术产业开发区等周边地区，担负1100多家工商业生产用汽和35万户、3600万平方米的居民供暖重任。

得知我来负责这个项目后，马上从市场部要来了投标文件、项目合同、技术协议书，了解此项目包含的产品模块、需求、交付时间、约束条件。甲方要求9月1日试运行，不到两个月的时间要完成如此数量级的项目，确实很有压力。而且与此项目撞车的另一个大型项目济南热力早在4月份就启动了项目，占用了公司很大一部分的研发力量。我结合公司现有的人力资源，对项目进度、项目成本、项目质量、项目组成员、项目风险有了一个初步判定，跟部门经理进行商讨后，项目组成员最终确定：经验丰富且在大型项目历练过的韩工、灵活掌握公司两大主要产品的李工、还有专门负责运维、测试和第三方代收、数据迁移、发票对接、计费逻辑、报表研发、客服的研发人员，不得不说公司对这个项目给足了支持。

项目启动

7月10日，项目启动会在威海热电集团如期召开。生产技术部郭总、收费中心兼生产技术部的唐部长、收费部安主任、王主任、客服部姜主任、信息部张经理、王经理、设计院鞠经理参会。开启动会的目的一是为了让双方项目全体人员对项目整体有一个清晰的认识；二是明确各自工作职责，为日后协同开展工作做好准备；三是对预见的项目风险报告并提供预案，同时获得领导对项目的支持及资源保障。双方达成共识确保项目顺利上线，会后双方就具体的一些重点工作逐一展开了讨论，其中一个难点就是刷卡器兼容Chrome浏览器的问题，去年的软件厂商研究了一个月也没有调试成功。下午我们去了收费大厅和客服中心，看到了仍在使用的CS系统，产品总监拷贝了数据库用于回去做分析，还对客服中心硬件网络做了一个规划方案。

驻场实施

7月16日，时隔一周，当我第二次来威海的时候，就开始着手驻场事宜了。因为项目进度紧急，加之需求复杂，甲方要求我们驻场完成项目，一来是能随时保持面对面沟通，减少信息衰减的风险；二来是能随时了解项目进度，发现项目风险，用最短的时间制定解决方案，确保项目如期上线。在威海热电集团唐部长特意新买了几张桌子和椅子在客服中心搭建了我们的办公地点，楼下就是收费大厅，便于我们项目沟通，可见威海热电对该项目也是很重视，极大的配合我们。

刚开始工作就出现了第一个问题：除我之外的驻场工程师因正在做其他项目而推迟入场，研发资源也遇到了项目冲突。而我在此刻就要起到协调作用，安排其他实施工程师交接冲突项目，并规定完成时间好让驻场工程师尽快投入到威海热电项目中；同时和唐部长、收费客服主任开会对技术协议中的内容做一个优先级排序，将讨论结果反馈给公司的领导，让研发人员分阶段的从其他项目抽身投入到该项目中。我则在现场调研需求及确定数据迁移边界。

项目启动之后，第一周基本都是在开会，和两家银行沟通接口规范、和热计量表厂商确定数据传输字段、和税控厂商谈电子票和纸票的解决方案、和收费部门讨论数据历史遗留问题、和财务部门沟通第三方入账流程。7月23日，人力资源协调起到了作用，项目组成员陆续到场。数据是系统的生命线，我们首要完成的就是对历史数据的分析和迁移，好在负责数据迁移的是有多年数据库经验的苗工，对数字天生敏感、做事不拖拉、思维敏捷是他的标签。他入场后把每一天的迁移计划都列出来，每天晚上汇总白天遇到的错误数据，整理成excel表转天问收费主任，计划按部就班的完成，对工作精益求精的他给了我一颗定心丸。

第二周某天中午吃饭的时候，公司传来喜讯：在技术总监的支持下，不到半小时就攻破了刷卡器兼容Chrome浏览器的难题，无论是查询卡号还是编码，通过刷卡器都能实现。早在启动会时，唐部长就强调刷卡器一定要能够识别卡号和编码，因为每年发卡量太大，今年重新换新卡根本不可能。如今问题解决，一块大石头落地了。

收费大厅的安主任和王主任都尽心尽力的配合我们工作，对原系统的讲解、历史数据的解惑、需求场景的还原、特殊背景故事都一一给我们讲述，这些对我们工作的顺利进行提供了很大的帮助。

数据迁移和需求设计都在稳定开展工作，两家银行代收、税控电子票、微信收费、支付宝机构签约也都在进行中。到了试运行前一周，系统测试已经完成，到了部署阶段，出于安全性考虑威海热电的6台服务器不给提供远程桌面的外网访问映射方式，所以公司的运维工程师只能通过远程我们驻场同事的电脑，再通过局域网连接到服务器进行部署，但网络传输效率慢，加上出现问题需要远程解决，一天的部署进度只完成了收费数据库和web生产环境，比预期的要慢一倍。下班后运维工程师跟我联系，商定明天到现场进行部署。8月29日运维工程师到场后顺利部署了微信、银行代收和支付宝，另一个好消息是税控电子票在正式环境下也开票成功。

试运行

眼看离试运行还有2天，项目计划突然做了调整。由于9月1日是周六，唐部长和相关部门做了沟通，决定8月31日晚上封库进行迁移数据，9月1、2号大厅停止办理业务，给我们核对数据的时间。同时2号下午系统培训，3号上班试运行，我们现场盯站。

8月31日早早来到了收费大厅，苗工将前一天整理的问题做了最后的确认，客户、年度、费用、附加、陈欠、票据等信息全部确认完毕，将风险降到最低。5点下班之后，开始了我们的表演：李工更新系统，苗工数据迁移，运维工程师把每一个节点都做了数据备份，韩工对数据进行批量结转和生成新年度暖费。凌晨12点来自同省济南热力现场同事打来的电话，原来他们也是9月1日试运行，那一晚我们夜不成寐，生怕哪一个环节报错。直至凌晨两点，13个历史年度、30多万客户信息、上百万的收费数据全部迁移完成，那一晚我们过得跟春节一样难忘。

培训计划早在8月初就已经安排完成，经后期调整定于9月2日对收费部门进行集体培训，为了确保培训的效率，唐部长特意安排了有教学软件的教室，韩工从首页快捷入口的灵活配置到每个模块的子菜单，把系统功能、使用场景、如何操作都做了细致的讲解。在培训过程中收费员不时的提问题，其中在入网和变更提出的需求最多。果不其然，周一试运行收费员们接受不了入网模块的复杂操作，暂时只用系统进行业务变更、过户功能。在研发同事一周的努力下，入网模块的改造基本成型，终于在9月9日第一笔入网费进入系统。除入网之外，客户提出的页面需求，在现场的苗工体现出了优势，基本是当日的问题当日解决，紧急的一小时内马上支持，连安主任都夸‘苗工改得这么快！’。

上线前夕

公司李总很重视威海热电项目，为了确保项目如期上线，到威海了解现场情况，李总在上线前特意拜访了威海热电的张总，张总是供热生产、收费、客服、地理信息样样精通，对信息化的作用也很看好，双方领导对此项目目标也是达成一致，这也给我带来了很大的信心和支持。

9月份是集中办理增容、过户、停供业务最多的时候，伴随着收费系统试运行，对新系统的不熟悉、使用习惯问题逐渐暴露出来，驻场的工程师一边指导，一边把可以优化的需求收集起来反馈给公司研发部，而公司方面的进度也在如火如荼的进行，继续为10月份正式收费做最后的冲刺：9月17日电子票上线、9月24日微信上线、9月29日银行上线、10月1日支付宝上线。在现场唐部长对收费大厅也做了紧锣密鼓的准备：系统操作考核、宣传栏制作、电子屏指引、人员岗位分配、网络服务器检查、客服电话备用方案。为了能及时应对上线时突发情况，唐部长要求研发人员现场支持，我向部门经理提出协助申请，在上线前一晚研发人员到场。

十一国庆是上线前最后的假期了，为了能让同事更好的迎接挑战，项目组成员全部正常放假，只留我一人驻场。利用这几天我将呼叫中心搭建完毕，模拟话机切换为IP电话，伴随着第一条客服工单的录入客服系统也正式上线。

看似一切平稳的背后，突然发现微信交费记录不能实时显示，通过对账功能也无法平账，经过10月4、5日两天的检查，用排除法把问题锁定在网络上，怀疑是防火墙屏蔽了腾讯的域名，限制了腾讯的请求。为了确定该原因，我们还用另一个网络环境做了同样的部署，经测试微信交费后能实时入账，我们把情况告知给唐部长，唐部长马上叫来信息部王工，果不其然，经检查应用防火墙做了一条针对80端口的限制，导致请求被拦截，好在上线前将问题解决。

截止10月9日，负责收费大厅的韩工、负责客服中心及收费的李工、负责报表及核心逻辑的胡工、负责票据及数据的程工、以及负责资源协调的我、再加上始终同我们一起奋斗的刘工共六人，整装待发准备为明天正式收费保驾护航。

正式运行

10月10日7:30之前，我们到达收费大厅，根据前一天的安排人员各就其位。第一天交费的人就不少，唐部长说这还不算高峰期呢，高峰期的时候上厕所都费劲，话音未落就被收费员的求助打断，原来用热户在威海商业银行交费开不出发票，在东北工作的用热户专程坐飞机来威海为住房交暖费，着急要发票等着回去报销呢。好在有我们的程工在，联系航天刘工查找原因，得知是开票人名称字符数超过了协议限制，必须少于四个汉字，跟客户协商后改为商业银行，开票成功。

中午大厅不休息，一直到下午5点收费结束，第一天上线还是比较稳定的，但结账时发现收的款和开票金额对不上。发现问题不能拖，尤其是在上线期间，当天问题当天解决，于是我们驻场小组分工做事：两人分别对账、票一一核对找问题，一人对今天各站所有收费情况做总结，其余两人开发今天待处理的问题；唐部长给废寝忘食的我们定了可口的晚餐，随后也一同加入我们核对账票。凌晨一点，伴随着问题更新解决，疲惫的第一天也画上了完美的句号。

尾声

收费每天不间断运转，我们白天解决紧急问题和指导使用，下班后要对账、处理数据、测试更新、做总结，这样一直持续到11月30日，盯站任务圆满完成，微信、支付宝、银行代收占比接近50%，高峰期时日收费金额达到1600多万，累计开具了70多万张电子发票，客服中心高峰期时日呼入数量6000多条，累计通话数量12万多，受理工单8万条。要说最辛苦的当属李工，不仅要盯着客服，还要在人手不足时兼顾收费，收费客服两边跑，收费期两个月下来，本身体型瘦弱的他体重下降至不到100斤。

威海热电项目，我们众齐团队在短时间内完成了高强度任务，不仅在工作上有了收获、能力上得到提升，和客户关系也相处得很融洽，最后临走时，客户给我们介绍威海当地的旅游景点和特色美食，让我们深刻记住了这座美丽又干净的沿海文明城市。