话务作为企业和用热户沟通的窗口，是供热企业的重要门面，是用热户与供热企业的桥梁。作为供热企业承上启下的重要部门，话务日常工作的管理尤为重要。下面我们来聊一聊如何借助系统将话务日常管理工作做好：

建立知识库

对于很多供热企业来说，座席人员往往每年都有较大的变化，在供热季之前一般都会组织对座席人员的培训，但毕竟座席并不是专业的技术人员，对于供热问题的解决方案掌握有限。借助系统中的知识库可以解决这一问题。知识库中可以维护常见问题及解决方案，在座席接听电话的过程中可以方便地检索和查看，有利于为客户更好地排忧解难，将问题阻挡在第一道关口，减轻维修的工作量。

保存通话录音

通话录音已经成为了各行业呼叫中心的标配，而且通过系统可以实现自动录音，无需人工干预。一旦出现纠纷，可以随时调出通话记录，便于定位问题根源、保留证据，保护供热企业和客户的合法权益。

监控话务情况

对于繁忙的客服大厅来说，每个座席的工作情况被淹没在嘈杂的电话声音中，从这些声音中辨别问题往往十分困难。系统配备了座席状态监控功能，通过该功能，客服班长和主管可轻松了解当前的话务情况和每个座席的情况（建议在客服大厅安装大屏幕，方便随时查看），同时系统具有预警功能，对于座席的特殊情况能够给予闪烁提醒，例如通过设置预警通话超时时长，及时发现通话时间过长的座席，有可能电话没有挂好，或者与客户沟通过程中遇到了难题；通过设置预警置忙超时时长，及时发现长时间没有在工位的座席，以及时了解情况。

关注呼损电话

对于热企业来说，用热户电话打不进来是一件很头疼的事，一方面怕用户家中漏水造成损失，另一方面怕用户转为投诉，投诉到上级部门。借助系统中的呼损记录管理功能可轻松解决这一问题。呼损记录管理记录了未接入座席的呼损电话，包括来电时间、呼损次数及每一次呼损的详细记录。供热企业可派专人对呼损电话进行回拨并进行工单的创建。

监督维修工作

座席接听用户来电，通过系统创建好工单进行下派，工单便流转到了下级机构或维修员，同时工单也会变为“待确认”状态（如果派到移动端，则为“待接收”状态），一旦下级机构或维修员接到工单，则状态会变为“已确认”或“已接收”。如果发现工单长时间状态未改变，座席或班长就可以及时发现，通过电话或短信等其它渠道与相关人员联系，保证工单能够得到及时处理。 

重视回访工作

回访看似增加了供热企业的负担，提高了成本，但可以产生深远的影响：

1. 通过回访，可以提升供热企业的服务质量，提高客户满意度，从而间接提升收费率；
2. 通过回访，能够监督下级机构、维修员的服务质量，提升维修工作的满意率，同时可将回访结果纳入对下级机构和人员的考核。

系统提供了工单回访的功能，供热企业可根据人员配备，按照工单类型、是否多次维修等进行筛选回访，或进行抽查回访。回访窗口中，可一键拨打用户电话，同时记录回访录音、回访满意度和结果，对于维修不合格的工单可进行再次派单，同时计入考核。

考核话务工作

对于话务工作，系统提供了丰富的报表以供班长和主管进行查询。例如：

（1）电话记录查询，能够检索到所有打入呼叫中心或从呼叫中心打出的电话信息及对应的工单信息，支持按照呼入/呼出时间、电话号码、客户地址等进行检索。

（2）客服综合考核，能够汇总特定时间段每个座席的工作情况，包括登录时长、置忙时长、5秒接听率、客户对座席的话务评价等，方便对座席的全面考核。

除了以上内容，系统中还提供了通话黑名单管理、vip电话管理等功能，能够自动拒接骚扰电话，优先接听重要电话（如政府热线转办），以更好地满足供热企业的话务需求。

通过以上介绍，相信您一定对话务日常管理工作有了更深入的了解。希望通过供热企业自身体制的建立及系统的合理高效运用，您的话务管理工作能够上升一个新的台阶。您对系统有什么好的建议也希望能够及时与我们联系，我们一定努力为您排忧解难，借助信息化帮助您和您的企业实现新的管理提升。