众齐软件理解的智慧供热客服定义：基于呼叫中心和移动互联技术，搭建电话、网络、短信等多条服务渠道，实现快速受理用热户咨询、报修、投诉、测温、业务办理（入网、报停、复热）等申请，智能连接线下维修人员完成现场维修和反馈，并能基于供热质量和服务大数据进行监控调度和决策分析。

智慧供热客服要满足以下三个条件：

信息共享：客户服务过程中，工作人员能实时掌握客户所在区域的供热运行信息如供热故障信息、换热站参数、热表读数、气象信息，用热户信息如用热状态、欠费信息、历史来电、阀门状态、私改信息。

智能联动：拥有电话智能导航、网络自助服务通道，根据距离、忙闲、紧急、超时等元素完成智能派单，采用工作流引擎实现工单灵活流转，实现每个工作环节的时间管理和质量管理。

决策分析：有完善的供热服务质量考核评价体系，能分析出供热突发状况和重点问题小区，对服务调度、供热运行、设备保养起到指导作用。

供热客服常见管理模式

在整个供热行业，普遍存在由于资源配置不足和供热行业的忙闲季的巨大差异，导致供热企业为用热户配置的服务人员明显不足，因此在供热初期的忙季很难提供细致入微的供热服务。而随着用热户日益增长的采暖需求，供热企业也都在尝试各种管理模式来应对供热服务诉求，下面罗列了四种常见的服务管理模式：

责任田模式

传统的供热企业这些年一直忙于工程，对供热服务方面投入相对偏少，到目前为止有很多地区的中小供热企业基本还是处于完全人工服务状态，就是把维修员手机号码张贴到各个小区，用热户有什么问题直接联系维修员反映问题。在这种工作模式下，全凭维修员的自主能动性，由电话或现场接待驱动服务工作，既不做书面登记也不无须向上反馈。

责任田模式的好处

1. 维修员直面报修和投诉，第一时间感受用热户需求，作出最快的响应；
2. 强化责任区域的概念，促使维修员把供热季维修和非供热季保养作为整体目标进行维护；
3. 维修员在不忙的时候，可以帮供热单位承载其他的工作职责。

责任田模式的问题

1. 这种模式比较适合没有推行换热站无人值守的供热企业，原本在各站都配置了不少人手，刚好把这些人充分利用起来，但专业化程度低，综合成本高；
2. 维修员现场维修的同时，往往还需要处理其他用热户来电，两方面可能都服务不好；
3. 涉及一些政策咨询、暖费查询类电话，也会挤占维修人员宝贵的抢修时间；
4. 不少投诉或情绪类的电话，并不是通过维修能解决的，白白占用维修人员时间和精力；
5. 维修人员普遍存在电话答复职业化、不专业不够，给后续的工作留下隐患；
6. 维修人员接电话时无法了解客户的详细信息，如欠费情况、私改情况，历史工单、故障信息等，无法做出最优安排；
7. 供热初期报修投诉量大的时候，往往会出现电话不能及时接听，也有可能大冬天在路上未能听到铃声，导致漏接跑水等重要报修电话；
8. 维修时有可能陆续接听到多个电话，无有效登记和记录问题，经常出现遗漏，导致用热户多头报修，重复问题牵扯精力；
9. 让维修人员自己接电话，自己上门维修，相当于派活和干活都是自己一个人。让跟踪和管理无从谈起，会经常出现维修人员根据自己意见进行处理，甚至根本就不做处理，其他人无从得知；
10. 维修人员自己全权负责处理，不产生数据沉淀，最终无法进行各换热站、小区报修量和报修类型的统计，维修完成率、维修及时率、重复派单率等方面的统计。

投诉监督模式

上面的责任田模式无法实现过程管理、事前预警，导致很多供热服务问题都转化成了投诉、信访，甚至是群体事件之后才被领导得知。因此在责任田的基础上，供热单位往往又设置了总部电话或者叫投诉电话，称之为达摩克利斯之剑，监督和震慑下属单位和维修员的工作。

投诉监督模式只是在责任田模式上增加了投诉热线，但正是因为有了这项监管，整个供热客户服务工作才不至于走向不可控的地步。

普通客服中心模式

前面提到的责任田模式和投诉监督模式，基本都是事后问责制度，存在信息分享不足，工作协同不畅，过程监督缺乏。导致不能对过程进行实时监督，也不能沉淀的服务数据进行考核和分析。

因此，必须要对供热服务的接待和处理工作设置不同的岗位，实现供热服务过程实时监督，实现服务互联和大数据应用，让过程和结果都接受供热单位、政府和热用户的监督。

现代社会是专业化分工的社会，而服务的管理也需要往专业化发展，因此不少企业建设了正式的客服中心。客服中心模式主要有三个特征：

1. 统一的呼叫中心，所有电话要求有录音、调度功能；
2. 统一的信息化平台，所有的电话、用热户、工作人员、工单全部进入信息化系统，实现充分的信息共享和过程协同；
3. 统一的监管平台，对服务过程进行监督，对服务质量进行考核，对服务数据进行分析。

客服中心模式又分为分布式和集中式两种拓扑结构，其中分布式相当于把客服中心的功能分散到各个供热站，充分利用各下属机构原有的人力资源，在下属机构设置客服坐席；而集中式就是建立大型的客服中心，集中受理用热户投诉和报修，集中进行工单安排、调度和监管。这两种模式各有利弊，但随着网络、IT系统的发展，集中式将逐步成为未来5到10年的主流模式，集中式的好处和分布式的弊端整理如下：

集中式的好处

1. 热线座席放在一起，能实现更多的电话并发和智能调度，提高电话利用率，提升电话接通率；
2. 客服主管在客服中心现场能更快速地调配座席资源，降低电话堵塞率；
3. 方便培训和形成一个工作氛围，让客服工作成为一项正规、值得尊重的工作，让大家有归属感和使命感；
4. 能有效推进管理，及时分享经验和心得，把先进的客服工作方式推行下去，加快客服人员职业化进程；
5. 明确客服中心负责接单，并对整个工单负有跟踪、回访、催办、督办、二次派单的责任。维修员只负责维修推进，避免电话和现场两方面都服务不好；
6. 便于领导视察，提高领导关注度，推进客服管理工作。

分布式的弊端

1. 分散管理下，系统虽然能根据来电号码把电话转给对应的下属机构，但若下属机构由于供热忙季人手不够，就会导致热线无人接听，虽然可以遇忙转到总部坐席，但会有延时导致影响接听及时率；
2. 遇到非供热忙季，各下属机构还都需要配置座席，包括淡季的值班，特别是淡季晚上各个点都需要有人值班，浪费资源。分散管理就代表每个点都需要单独的排班管理；
3. 分散管理下若是下属机构自己接电话、接单、录单，那就是自己既是裁判又是运动员，很有可能会导致执行力下降；
4. 分散管理往往意味着下属单位的客服人员都有不同的直接上级，这不能保证所有的管理措施和手段能完全落实下去，增加了调度和管理成本；

智能客服模式

前面的三种模式，主要着力点是解决供热单位内部的服务管理问题，特别是客服中心模式基本达到了数据共享，流程协同，过程监控的效果。而随着物联网、大数据、移动化、AI等技术的发展，供热客服又有了新的内涵和外延，我们需要通过移动端把管理触角从办公室延伸到维修现场，打通线上线下，打破空间时间，连接政府、企业与客户，从而形成供热服务管理的生态系统。让咨询、投诉、报修高效受理，维修服务流程顺畅有序，客户问题及时、有效解决。提高客服和维修部门的协作效率，减少客服工作上疏漏和隐患，最终提升供热服务质量。先从不同的角色来了解一下智能客服模式到底是如何运转的：

客户

即用热户，通过电话、微信、微博、网站等渠道进行报修，可发起催办、返工申请，参与满意度回访。有条件的区域可以开放信息自助查询，热表阀门远程管理。

客服中心

负责受理用热户的电话、留言，以及微信的咨询和报修。对工单进行安排，对重点和延时的工单进行督办、催办，及时发布运行信息和通知公告，对维修完的工单进行满意度回访。

维修员

通过移动端接单，维修前拍照，维修后拍照回复，实现现场实时接收，结果实时反馈，公告实时推送，远程实时交互。通过移动端完成照片、签字、录音、视频等数据上传。通过运行公告、客户查询等现场信息服务，提升维修员现场处理能力。

管理人员

对客服坐席进行排班，通过维修员位置和上线时间进行移动考勤和监督，及时调度维修资源。把握重点问题小区和突发供热故障。实时监督维修人员分布，根据维修员当前在线及接单状态，科学合理地分派维修任务。

单位领导

通过电脑和手机了解供热报修全貌，浏览每日服务报告，关注重点问题小区，推动工单挤压的维修点。通过话务、投诉、工单数据实现量化考核，促进维修队、维修员的工作考核和激励。

实时掌握报修量和及时接单率，保证供热运行整体平稳。全面分析客户报修情况和维修及时情况，有效辅助调度、配备客服和维修资源。

政府

政府一方面要监督供热单位的供热运行质量，确保在供热环节没有偷工减料，另一方面要监督投诉和服务响应及时性，双管齐下来保证供热整体服务质量。供热企业的服务水平可以通过两个指标来进行评估：百万平米的报修投诉量以及工单处理及时率。同时供热企业所有的整体性故障、计划内抢修等信息及时分享上报。

智慧供热客服实现方式

生产力决定生产关系。“互联网+”的出现，促使着供热企业原有的组织架构，工作流程，信息传递都发生了很大的变化。智能客服机器人也在供热服务领域扮演越来越重要的角色，关于智能客服机器人在其他文章中有进一步详细描述。

在传统的工作方式下，每一个维修站都有管理人员，每一个供热站或分公司都有相应的管理人员，几乎所有的工作都需要逐级开展，不但缓慢，而且存在信息衰减。而在“互联网+”的概念中，层级就可以减少，部门可以逐步精简。借助互联的大数据和BI商业智能工具，主管领导可以快速做出更为有效的决策。

特别是把用热户、客服员、一线维修员纳入工作流程中，供热企业更能第一时间了解基层员工的工作，听到用热户的心声。我们能了解到热力站的分布，客户的分布，维修人员的分布。真正做到把过去制约服务创新的环节化解掉，把孤岛式创新连接起来。

所有这些数据，都是供热企业巨大的财富，它们是供热企业监控供热运行状况的根据，是供热企业优化资源调度的根据，是供热企业加强管理、改善服务的根据，是供热企业持续创新发展的根据。

流程要求

客户服务要实现明确的岗位职责划分，清晰的工作流设计，通畅的信息互动传递机制。让所有维修工单形成闭环，每一个工单都有明确的流转路径，每一个工单都有明确的处理责任人，每一个工单都有明确的监督和跟踪的负责人。让工单不丢失，不重复，不延误，参与各个节点的负责人对工作和指令清晰明了，负责监督和跟踪的管理人员能轻松便捷地下达指令。

客服流程

1. 客户拨打客服中心电话，或通过现场、网络进行业务申诉后，都统一在客服管理系统中进行施工派单流程；
2. 电话渠道实现系统智能语音导航，播放欢迎信息和政策通知公告，并引导客户进行自助暖费查询、报修、咨询等业务。网络渠道则完全由用热户自助登录和业务申诉，并可以保持持续跟进；
3. 电话自动连接到空闲的人工坐席，系统自动弹出客户来电信息、客户基础资料、用热状态、欠费交费等信息，以及所在区域故障抢修信息、客户历次来电信息、同单元客户来电信息，辅助坐席人员展开服务；
4. 坐席人员完成对客户的咨询服务，并对投诉、报修类申诉进行任务派单，并设定工单的完成时间和超时预警，展开监督。电子工单可到达维修站电脑振铃提醒，可通过短信发送给维修负责人，可通过移动终端APP实时传递，让维修人员尽早到现场解决问题；
5. 维修人员通过移动设备实时接收工单，进行上门维修、测温、开关栓、稽查工作，并把工作结果记录到系统中；
6. 客服中心人员对需要回访的客户进行回访确认；
7. 领导不定期对客服录音，客服部门业务受理情况，维修部门工作是否完成进行全面考核和评价，并持续优化服务流程。

功能要求

智慧供热客服技术平台，主要包括呼叫中心系统、客服系统、移动端、微信端/APP四大部分。

呼叫中心系统

有来电自动弹屏，智能座席选择、自动语音应答、坐席接答、主动呼叫、电话转接、全程录音、呼叫黑名单、班长座席监控、客服服务评价、话务统计等功能。

客服管理系统

拥有业务受理、智能派单、工单跟踪、催办督办、通知公告、统计分析、派单短信、客服报表、维修工作报表、知识库管理等模块。

客服移动端

有接单、抢单、工单回复、工单审核、工单改派、现场拍照、维修耗材、测温、现场录音、客户签字、移动督办、呼叫维修员、维修员GIS分布、维修站考核、维修队考核、维修员考核、报修统计、工作统计、运行信息、通知公告。

客户微信端/APP

微信/APP报修、报停申请、复热申请、提交投诉、提交建议、暖费查询、优惠通知、供热公告、催缴信息。

技术要求

供热是民生行业，在技术路线方面要求更多地考虑可靠性和稳定性，在安装部署、升级维护、设备带宽、软件学习推广成本等方面要有技术优势。让供热企业未来的扩张不再需要额外重复投入更多信息化的资金，让系统培训和后期推广都变得更加容易，管理模式变得可以复制推广。因此建议采用B/S（服务器/浏览器）模式来构建智慧供热客服平台。

可用性：任何时间、任何地点、任何终端，在更多的系统用户加入时只需设立账号、培训即可，支持移动办公和分布式办公。

稳定性：采用中间件应用服务器。数据库、应用服务器、视图分层设计，支撑数十万上百万用热户访问。

易升级：系统扩展维护是软件生存周期中，开销大，相当重要。而供热企业的管理也都是与时俱进，必须要保证IT系统的可持续发展，能承载新的管理理念和管理方法。

兼容性：兼容异构操作系统、数据库。

安全性：保证网络协议和端口安全，数据库安全，应用服务器安全，浏览器安全。

重用性：利用分布式组件技术来构造系统，减少系统维护和升级成本，有利于保护用户投资，二次开发快捷。

智慧供热客服配套体系

智慧供热客服必须要有完善的配套体系，才能真正达到一个好的效果。这里有几项重要的配套设施需要建设。

硬件配置

客服中心作为统一对外的窗口，主要包含两部分建设内容，一是现场接待大厅，开展用热户交费、入网、报停、复热、现场咨询等服务；二是客服坐席中心，开展热线接听、网络受理等后台互动服务。

现场接待大厅需要配置电脑、打印机、快拍仪、POS机等设备；客服坐席中心需要配置电脑、耳麦、大屏幕等设备。客服中心机房设备需要客服服务器、呼叫中心服务器（高端方案：品牌呼叫中心；中端方案：多媒体一体机；基础方案：语音板卡组装方案）。现场办公需要：带4G功能的手机或者PAD，辅助服务人员现场开展维修、测温、收费、稽查、开关栓相关工作。

软件配置

智慧供热客服不是简单的一部电话或一张笑脸，浅层次来说服务包含供热质量（室内温度）和良好服务体验，深层次来讲是覆盖整个供热企业的生产、供应、支撑、调度和服务能力。

因此要实现智慧供热客服，必须要以全面提升供热运行和服务管理能力为基础，以围绕服务满意度和科学灵活调度能力为抓手，实现供热客户服务工作的智能化、流程化、精细化管理。而要支撑这些目标的达成，以下一些平台和工具必不可少：

呼叫中心系统

实现电话排队、空闲调度、电话录音、自助报修、电话报停等业务。在供热服务领域，热线电话始终是最主要的报修、投诉渠道。

网站/微信/微博/APP/短信等平台

尽可能开通更多的咨询、报修、投诉渠道，作为客服热线的有效补充，并安排专门的人进行运营和管理，实现和用热户的零距离沟通。

工单管理平台

管理工单的受理、分派、回复、回访等环节，实现对工单的跟踪、督办、催办等管理动作。

内部互动平台

发布通知公告、运行信息，实现供热企业内部的即时通信。

信息集成平台

智能客服的前提是需要有大数据支撑，因此客服平台要集成三大部分数据：1.供热运行数据如热源、管网、换热站的供热运行参数；2.用热户数据，第一时间掌握报修者的基本情况、历史来电、用热状态、阀门热表参数、欠费状态、私改等信息；3.供热单位人力资源数据和责任区域划分，能第一时间开展沟通协调、任务分派、资源调度，并实现服务考核。

人员配置

智慧供热客服的运转还需要有人力资源的支撑，主要人员包括客服坐席、现场维修人员。

根据供热客服行业的经验，为了更好地为供热用户服务，根据供热企业供热质量、客服人员的能力和素质水平，需要提前计划每百万平米的客服员配置数量。供热客服座席配置分为忙季和淡闲季，建议白班、晚班两班轮换，忙季白班需要全部客服座席满员，晚班适当削减人员。闲季客服座席适当减少，夜班人数无需太多。

下图8万用热户的某供热企业的电话量，在供热初期的前十天，最多的几天电话量为接近4000个左右。一般来说一个座席工位一个白天十个小时能接200个电话左右，相当于实际工作中每个电话沟通加录入工单平均时间为1-5分钟左右。

报修电话（800万平米，12个座席）

基于12个座席的方案，在供热初期忙季的两班需要配置客服人员人数为24人（请看排班表，每班人数可以酌情添减），白班人数为12人，晚班的人数为6人。供热企业可根据实际运行情况适当增减白班、晚班的客服人员。

排班表（1-24代表工号）：1-6为一组，7-12为二组，13-18为三组，19-24为四组。

应用过程中碰到的问题

供热服务领域当前普遍存在三个大的问题或挑战，一是供热企业普遍对服务重视不够；二是供热行业信息化基础落后；三是队伍服务意识落后。

服务重视度不够

首先来看供热企业对服务不够重视这一点。大家都说供热服务非常重要，各级政府在供热期间都非常关注老百姓的冷暖，但供热客服工作往往还非常难做，这是为什么？因为国内大部分供热企业都是事业单位或者国企，加上供热事业具有天然的区域垄断性，而且国有单位一直以来服务意识和服务水平不高，导致服务积极性低，老百姓满意度低。再加上这些年城市都在快速扩张，供热企业也都忙于工程建设、生产安全，领导没有多少时间关注供热服务，普遍都是只要不出事就好。在这种形势下，客服工作人员在一线受到用热户的指责，一旦问题投诉到上级单位还会承受领导的质问，工作承受的压力非常大。

部分民营供热企业则要考虑到成本因素，往往会精打细算进行室温控制，并在服务方面简单化处理。

信息化基础落后

先进的服务意识和管理理念都需要工具来支撑其落地，信息化平台就是承载先进管理方式的载体，是实现信息归类分享、专业化分工的基础。

很多供热企业的领导，对信息化一知半解，重视程度不够，导致工作过程中还处于手工、口头传递信息为主，无法走上良性、可持续发展的道路，离流程化、精细化、量化管理的要求还非常远。

服务意识落后

现在大部分的供热企业员工，未经过专业化的训练，习惯于用经验去应付日常供热服务工作，缺乏主动性和创新性。供热企业在推动服务升级的过程中，因此经常会碰到一些困难，比如不少维修人员不想被实时监控和跟踪，不想改变之前的工作习惯。消极或反对的人多了就可能导致供热企业在服务升级和信息化建设过程中遭遇失败。