客服管理工作最难的一个环节是什么？没错，就是维修人员的管理，原因有以下几点：

1. 维修人员常年在外奔波，缺乏有效的监督手段
2. 很多供热企业外包维修队伍，服务良莠不齐
3. 针对维修人员的考核标准很难量化

作为直接与客户打交道和实施服务的重要主体，维修员的工作成效是至关重要的。然而对于这样一个关键环节，却往往成为供热企业管理的盲区。也许很多供热企业也十分想把这一环节管理起来，但力不从心，找不到行之有效的方法。如何打破这一壁垒，跑赢客服管理工作的最后一公里，是摆在供热企业面前的难题。

随着移动互联的大规模普及应用，把“企业管理装入手机”不再是一件梦寐以求的事情，很多供热企业已经开启了移动工作的新模式。试想一下，客户放下报修电话的几分钟内就收到了维修员的上门服务电话，主管领导在办公室就能看到维修员的位置及工作情况，客户现场照片永久保存在工单中……一切在之前不可能的事情正在悄然发生，改变着我们的客服管理现状及客户体验。客服APP能给供热企业带来：

（1）接单快如闪电，维修员不再从维修站到客户间来回奔波，节省时间及成本

客服员派单后，客服APP通过振铃、震动、通知栏等形式通知维修员有新工单到来，紧急、漏水、超时、催办等工单特殊标识，同时客服员通过PC端可方便查询维修员是否接单。

（2）一键联系客户，不再需要手动拨号

工单中会显示客户的联系方式，维修员点击拨号按钮，系统自动联系客户，避免拨错电话的尴尬。

（3）客户交费、欠费、变更、稽查情况一目了然，维修工作有的放矢

透过工单，维修员可以同时查看客户的基本信息，包括历史工单信息、交费记录、欠费记录、稽查记录。历史工单可以使维修员了解客户历史的维修情况，以更好地指导本次维修工作。如果客户存在欠费情况，可在维修的同时顺便进行催费。针对客户私改的情况，维修员也可以及时了解。

（4）维修员位置、工单处理情况随时掌握，从此拒绝偷懒耍滑

管理人员可通过PC或客服APP，随时掌握工单、维修员的位置及工作情况，根据工单及人员的分布情况进行及时调度，并且可以查看维修员的工作轨迹，出现问题时便于进行追溯。

（5）现场情况随时记录，图片、签字、评价收集，客户投诉有据可循，维修成效客户说了算

供热企业可要求维修员到达现场、维修前、维修后进行拍照留档。维修后客户可以给出星级评价并进行签字，一方面记录维修成果，另一方面在出现纠纷时也作为有力证据和依据，星级评价可以作为维修员的一个考核依据。

（6）丰富的统计报表，维修员工作情况一目了然

维修员可以查看自己的工作成果统计数据，同时主管领导可通过PC或客服APP了解维修队、维修员工作情况，包括接单数量、超时情况、客户满意度等。

客服APP的强大功能，将助推供热企业提升管理水平，把管理触角从办公室延伸到现场，打通线上线下，打破空间时间，连接企业与客户，从而形成企业供热服务的生态管理系统，给企业不断地带来创新力和生产力。