随着十九大的顺利闭幕，习总书记提出的“不忘初心，牢记使命”的口号响彻祖国大地，中国共产党人的初心和使命，就是为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴。全国各地政府、领导都对落实民生实事给予了更高的重视。

为进一步提升供热服务水平，天津市供热部门充分发挥8890、12319等平台的纽带作用，注重收集、整理市民提出的各项诉求，积极主动进行答 疑解惑和舒缓供求矛盾。“市、区两级供热办还与12319城建服务热线等平台建立联动机制，每天沟通、研判供热动态，随时督办、跟踪和回访群众反映强烈的供热问题。”天津市建委副主任王连成说。

王连成表示，供热是冬季北方地区人民生活的头等大事，下一步天津将进一步完善供热服务质量考核评价体系，优化管理机制、创新管理方式、提升监管水平，努力为人民群众提供更加安全、稳定、优质的供热服务。

河北区供热办作为河北区供热管理单位，充分落实市委市政府以及建委领导的指导思想，2017年，在市供热办、12319热线、区供热办、12319软件开发商及众齐软件的共同努力下，实现了河北区供热办客服系统与12319热线平台的全面对接，完成了12319工单的自动化流转。12319客服人员在接到老百姓诉求后，通过12319热线平台录入工单，并进行派单处理。其中河北区供热办的工单，通过中间库对接的方式，会自动在河北区供热办客服系统中生成一条12319工单，并根据供热站名称进行自动匹配，由后台自动下派到下属供热站。经过一个采暖季的运行、调整，目前自动匹配率已达90%以上，剩余匹配不上的则可通过手动完成匹配，这样就解决了过去工单在各个环节上停留时间过长的问题，一派到底，实现了实时接单，快速处理，实时反馈的高效工单处理模式。

天津能源集团是天津市第一个与12319平台对接的供热单位，其他各区县供热办由于资金等各方面问题，基本都处于半手工、半自动状态。河北区供热办在实现工单全面自动化之前，也经历了三个阶段的发展：

第一阶段（原始阶段）

12319通过系统将工单派给市供热办，市供热办通过传真再将工单传给河北区供热办，河北区供热办下属供热站工作人员每日来河北区供热办两次，领取新工单，并送回处理完成的工单，然后河北区供热办将处理结果整理成Excel表格，通过邮件返给市供热办。

此阶段所有环节均靠人工传递，接单、回单效率极低，各环节工单停留时间长，导致老百姓反映的问题得不到快速的反馈和解决，满意度很低。

第二阶段（半自动化阶段）

2016年，河北区供热办迈出了客服信息化建设的第一步，运用了客服工单管理系统，使12319工单流转得到了一定的改善。

河北区供热办在收到市供热办传真过来的工单后，不再需要下属供热站的人上门取送工单，而是通过市供热办的系统高拍仪拍照，将工单通过系统进行下派，并要求供热站人员除了处理、回复工单外，还需要将扫描件的投诉、报修内容手动补录到客服系统中，工单回复后，河北区供热办再通过系统导出Excel，传给市供热办。

此阶段经过客服系统的上线，12319工单流转实现了半自动化，区供热办和下属供热站之间实现了信息的自动化流转，供热站人员不需要往返于区供热办和供热站之间派送工单，区供热办也不再需要根据纸质工单整理Excel，可以直接通过系统导出，工作效率有了很大的提高。

 第三阶段（全自动化阶段）

2017年，经过多方努力，河北区供热办实现了与12319平台的全面对接，从12319派单，到河北区供热办客服系统接单、派单、回复，全部通过信息化手段完成。12319平台安排工单后，河北区供热办客服系统后台会根据中间数据库的内容自动生成一条12319工单，并根据供热站名称字段进行自动匹配，将工单自动安排到所属供热站，供热站则会同步收到系统提醒。供热站对工单处理后，区供热办对供热站的处理结果进行审核，审核通过后，后台会将回复结果自动传到12319中间数据库。

到目前为止，12319与区供热办及其下属供热站的信息通道全线打通，12319工单一派到底，供热站维修人员能够第一时间接收到工单，并及时与老百姓联系，为老百姓解决问题。供热站维修人员的处理结果由区供热办进行审核，所有环节都可追溯。2017-2018采暖季，河北区供热办12319工单的接单、回单及时率有了很大的提高，老百姓的满意度得到了提升，工作上的改进也得到了天津市建委和各级领导的认可。

截至目前，还有很多区县供热办和专业供热公司的客服工作处于半自动化阶段，甚至是原始阶段，每个环节的滞留，造成了工单处理不及时、老百姓等待时间过长等一系列影响。客服工单管理的全自动化对于提升供热服务质量至关重要，因为用热户的诉求一旦得到快速的处理和反馈，满意度就会直线提升，市委市政府、12319、供热企业在老百姓心中形象就会越来越好。