济南能源集团党委书记、董事长潘世英表示，通过创建一套满足现代化能源企业发展需求的信息化体系，彻底摆脱传统能源行业粗放、低效的管理模式，强化集团对投资建设、运营服务的精准管控，最终达到优化营商环境、提升服务水平，满足城市快速发展及不断增长的用能需求目的。正是借助于供热运营服务数字化平台，旗下济南热力集团的“供暖管家”服务品牌，打造了企业、供暖管家、居民“三位一体”用热服务平台，800余名供暖管家有条不紊地分区域负责全市180万户居民的供热保障工作。

济南热力集团数字化转型历史

2008-2012年是集团数字化发展的初级阶段，当时没有信息化归口管理部门，各部门围绕自己业务需求建立了分散的业务系统，比如：人资、财务、收费系统等，对公司的人财物进行计算机辅助管理。缺点是系统单一、功能单一，系统间各自为战，之间没有数据交互。

2012-2017年是集团数字化发展的中级阶段，数控部为信息化归口管理部门，集团信息化处于高速发展阶段，该阶段建成了涵盖生产、客服、财务、项目管理的全方位信息化系统，公司信息化水平显著提高。各系统数据都有交互，但深度不够，随着集团“制度重塑、流程再造”工作的展开，部分系统仍需优化。

2018至今是集团数字化发展的高级阶段，客服系统实现了集团化管控，收费系统、呼叫系统实现了无缝对接，通过“五网融合”项目，打破了部门需求界限，标志着集团信息化开始向数据的深度融合和全流程管控发展。

特别是2020年，济南热力集团有限公司、济南热电有限公司、济南港华燃气有限公司、山东济华燃气有限公司4家公司组建济南能源集团。济南能源集团的成立拉开了统筹实现济南市供热“一张网”的大幕，集团进入信息化全面提高阶段，成立了信息化工作领导小组，对内继续优化并打通财务、生产、客服系统，对外大力提升企业微信公众号的功能，在26项零跑腿的基础上，继续优化营商环境，不断提高热用户服务体验度。

集团党委将2020年确定为“数字基础年”，开始着手建设具备数据融合和分析决策能力的数字化综合平台。集团参照“万物互联、过程上线，实时感知、运营可视，决策智能、管控精准，风险可预警、问题可追溯”的信息化建设思路，上线了供热运营服务平台，实现了“线上办理，数据真实；查询方便，统计快速；分析精准，管控到位”的目标，解决了数据互联互通难、信息共享难、业务协同难等问题。

众齐软件的信息化合作过程

在国内早期的供热信息化建设中，采用的都是项目型思维的一次性交易和项目实施，只顾建设不管运营。但智慧供热发展到今天的阶段，并不再是简单的 “项目交付”的模式，而是贡献智慧、分享经验的过程。济南热力也是经历了先做加法，后做减法，再做乘法的过程，从几十套业务系统缩减到现在不到十套核心软件系统，过程中投入了巨大的时间和精力，最终也是摘得了丰硕的果实。

众齐软件专注供热客服信息化超过十年，是供热营销客服领域最有实力的软件公司，尤其在收费服务一体化、客服集团化管控、经营财务一体化、微信服务大厅等方面拥有丰富的经验。众齐软件始终秉承精益改善和增量发展的理念，在项目中采用了先进的技术架构，保证了软件的兼容性和可扩展性，基本上做到一年小升级，三年大升级，有效支撑了济南热力集团规模不断增大、业务不断丰富的应用场景。

2015年，众齐软件首次为济南热力集团实施了客服管理系统，并与原有供热收费系统进行对接，保持数据每日同步。济南热力打造了全国的NO.1的供暖服务品牌，“暖万家”服务品牌和“供暖管家”服务模式深入人心。

2018年，济南热力也开始合并章丘、济阳等以济南为核心的周边公司，集团化精细化管理需求趋势也日趋明显。众齐软件为济南热力上线了收费异地集团版，支持多地多分子公司，更好兼容分子公司之间不同的管理模式，实现分子公司之间数据严格分离。集团本部可以对分子公司进行监督和审核，同时充分调取数据进行分析对比，极大地解决了集团型公司重复投资、数据共享难的问题。后面陆续上线了维修APP、用热稽查、市场开发、有偿服务、领导视图、微信服务大厅等功能，并实现了和热线系统的实时对接，大大提升了热线和服务管家的工作效率，提高了客户满意度。

2020年，众齐软件和济南热力集团携手共建了ERP智慧平台，通过创建一套满足现代化能源企业发展的信息化体系来服务城市快速发展及不断增长的用能需求，助力优化营商环境，提升服务水平，增强用户体验感，加强集团对投资建设、运营服务的精准管控，更好地打造一流综合能源服务商。

济南热力的数字化成果

济南热力集团数字化转型成果，拥有三个特点，一是“广”，如客服信息化方面就实施了市场开发、经营收费、热线服务、供热稽查、有偿服务、运营管理、电子合同、税控发票、微信服务大厅等模块；二是“深”，每项供热业务都不是简单的业务受理，而是用工作流引擎支撑了从客户前端到企业后台的业务流转，实现真正意义上的“一网通办”；三是“智”，打通了包含开发、项目、 设备、运行、调度、能耗、经营、服务在内的全供热业务链的数字化平台，利用大数据和人工智能实现安全运营、降本增效。

1. 对2608个小区、1396个集体户、577021个打散户进行信息普查，制定统一编码导入系统，完成各项数据穿透功能；同时，对8361公里管网、362803个设备及热源、站、小区共5253个点位的GIS信息编码匹配，实现生产运行信息实时监控、自动预警；

2. 利用GIS技术上线“供暖管家”电子地图，官网等外部系统直接面向热用户，热用户可从管家地图中根据地理位置迅速找到所在片区供暖管家及联系方式，319个中心站点的供暖管家可及时为用户提供服务。内部系统不仅标识了供暖管家的地理信息，而且还集成了供暖管家现有待办工单及总工单数量，分别以绿色、橙色、红色标识，通过不同颜色对管家待办工作量加以区分，方便对供暖管家进行临时调配，集中人员力量解决处理供热问题；

3. 平台中客户开发、经营收费、生产运行、热线信息汇聚“一图”的综合呈现，为供热调度决策提供大数据支撑，就像是供暖管家的“千里眼”。在接到用户反馈诉求时，热线人员和服务管家可在手机上查看该用户乃至四周邻里、整个单元楼的供热情况，做到知己知彼，便于有针对性地快速解决问题，提高问题处置效率；

4. 一套平台支持三家子集团核心经营业务，能源投资集团公司下管理的港华、睿冠、能环、和弘、德和、和盛、济阳、商河、腊山等公司间的数据隔离，支持各公司按各自抬头独立开票；支持热力集团公司下管理的和道、和义、和仁、和茂、和光、南郊、北郊、明湖、金鸡岭、西部等分公司数据共享，统一开具热力集团公司抬头票据；支持工程集团下面的工程、汇通公司开展有偿服务；

5. 丰富的收费渠道包括：营业厅、移动收费车、微信生活缴费、支付宝生活缴费、微信公众号、银行代收（光大银行、联行支付、浦发银行、齐鲁银行、邮储银行、招商银行、中国银行、中信银行、建设银行、工商银行、兴业银行、邮政银行、民生银行、农商银行、农业银行、汇金银行、青岛银行、齐鲁村镇银行）、营业厅POS机、自助缴费机；

6. 丰富的服务渠道包括：微信公众号、官网、热线中心等。呼叫中心支持12E1线路和240VOIP坐席授权，并预留120路AI机器人扩容能力；

7. 按照“两覆盖”（事项全覆盖与流程全覆盖）、“两优化”（优化审批环节与优化服务环境）、“两增强”（增强线上线下互动功能与增强企业个性化服务功能）原则，提供新建小区开户报装申请、既有小区开户报装申请、单户居民开户报装申请、采暖费查询、采暖费交纳、电子发票、报停业务、测温、供热政策咨询信息查询、热计量用户计量异议、开发商竣工验收、有偿服务等26项“零跑腿”事项，以及新建小区办理开户、既有小区办理开户、单户居民办理开户、不热退费、集体户打散5项“一次办成”事项，致力于工作流程再“瘦身”、供热服务再提速。

服务多走一步，百姓少跑一趟。一项项精简优化后的供热服务举措，让百姓和企业切身感受到济南热力集团优化营商环境的担当与魄力，感受到热力人“暖万家”的承诺与温情。通过以上介绍，我们不仅看到了济南热力集团在数字化转型中的不懈努力和丰硕成果，也看到了济南热力集团对服务的重视，不愧为行业的标杆，学习的榜样。