客户案例
200+大中型供热企业的选择
大同热力收费客服平台
随着近年城镇化建设的逐步放缓，运营管理的精细化已成为供热企业的主旋律，供热类似于电力、银行、电信等行业，都已慢慢转变成运营为主的行业，人员配备不多，但管理的数据非常庞大，因此业内都逐步把IT系统作为重要核心资产来看待。其中智慧供热主要包含智慧生产和智慧服务两部分，而最终呈现到老百姓家里的供热服务质量，是热力公司一直在努力追求的供热管理目标。因此，我们把供热客服管理工作上升到企业战略高度，把先进的信息化技术应用到日常的供热运营管理中，定义各个服务环节，建立各项服务标准，提升企业管理水平，提高老百姓服务满意度。
建设背景
供热行业有典型的季节性特征，大同热力客户服务压力主要体现在入网、收费、咨询、清网、维修、开关栓、测温、稽查等领域，其中典型困难主要来自以下八方面：
1. 经营数据报表不准确，随着新收费年度到来，入网、报停复热、过户拆迁、分户合户、费用核减、计量修正、多收结转、停热基础费、滞纳金等业务反复发生，无论是人工或者计算机处理都可能导致报表不准，特别是想去查询分析某一个历史时间点的数据，往往会束手无策；
2. 对老百姓提供的服务不够便利，老百姓办理常见业务如入网、交费、停复热、报修、测温等，需要来回跑服务大厅，苦不堪言，同样我们也是忙得焦头烂额，服务大厅聚集大量的老百姓还容易诱发投诉上访等问题；
3. 收费渠道缺乏，传统的柜台收费使用现金交易，不够安全，这会影响老百姓交费的及时性，造成我们资金回笼慢，增加了我们的清欠成本；
4. 客户服务流程脱节，从入网到收费、收费到财务、停复热到开关栓、客户投诉到现场维修、稽查有问题到纳入黑名单，各个服务环节衔接不畅，时常导致客户投诉；
5. 老百姓私开私改严重，私开私改引起的热网平衡失调和热量损耗让我们遭受经济损失，另外上门稽查需要大量人手，导致人员管理成本高企；
6. 人工手动管理模式效率低下，传统的上门收费、电话传真、纸质合同协议、纸质维修工单等工作方式下，人力投入大，工作效率低，服务及时性差；
7. 管理有漏洞，日常经营活动的数据规范和安全级别不高，各业务流程不够严谨，过程留痕和日志归档不全面，存在数据出错或丢失风险；
8. 供热服务监管困难，整个服务过程没有监督和预警机制，服务内容没有分类和分级响应制度，不少老百姓诉求都是事情闹大了才知道；
为了解决以上供热客服八大难题，首先我们调研了国内先进同行们所采取的有效措施，总结出以下三点：
- 灵活的绩效考核和激励体系才能充分调动员工能动性；
- 服务老百姓的通道尽量多元化和人性化，利用微信开通交费、报停、过户等自助业务，利用银行代收和电子票提高收费效率；
- 借助移动端可以更加高效地展开稽查、开关栓、维修、测温等现场工作。其次我们做了供热客服工作的顶层架构设计，借助信息化来实现数据共享、流程协同、过程监控。
当前物联网、大数据、移动化、AI等技术的发展，让供热客服又有了新的内涵和外延，我们通过移动端把管理触角从办公室延伸到客户现场，打通线上线下，打破空间时间，联接企业和客户，形成供热服务管理的生态系统。让交费、咨询、投诉、报停、测温、报修等业务受理变得更加高效，服务流程更加有序，客户问题得到及时解决。最终提高了客服部门协作效率，减少了客服工作疏漏，提升了供热服务质量，并能汇总供热大数据为生产和经营提供决策支持。
建设思路
大同热力构建的智慧供热客服是借助移动互联技术，搭建起围绕客户、费用、服务三个管理维度的智慧信息化系统。完善客户用热档案，理清供热面积和用热状态，打通微信、银行、柜台等多条交费渠道，搭建电话、网络等多条服务诉求渠道，快速受理客户交费、咨询、报修、投诉、测温、入网、停复热等申请，联动服务人员线下移动端执法和作业。
信息共享：为客户提供服务过程中，服务人员能实时掌握客户所在区域的供热运行信息如供热故障、换热站参数、热表读数，客户信息如用热状态、欠费信息、服务记录、阀门状态、私改信息。
智能联动：客服人员通过公司话务中心或其它渠道接到用户反映问题后，能根据所掌握的信息及时答复用户，如无法及时答复时能根据距离、忙闲、紧急、超时等元素完成派单，基于工作流实现工单灵活流转，实现每个工作环节的时间管理和质量管理。
决策分析：具备可量化的供热服务质量考核评价体系，通过大数据实现问题预警和运行优化，对服务调度、供热运行、设备保养起到指导作用。
建设方案
基础数据电子化
数据是客服信息化建设的基础，而数据的组织方式和细化粒度也体现了智慧供热客服实践的深度和效果。数据组织上有多种分类方式，可以按生产和经营进行分类，也可以按静态基础数据和动态作业数据进行分类。此次我们选择按是否结构化来梳理一下供热企业究竟要管理哪些数据，能够用数据或统一的结构加以表示的，我们称之为结构化数据，如数字、符号等，简单来说就是数据库；而那些无法用数字或统一结构表示的，如文本、图像、声音、网页等，我们称之为非结构化数据。
客户服务自助化
客户服务自助化主要包含两层意思，首先是提升老百姓办业务的便利性，让老百姓少跑腿甚至不跑腿；其次是降低供热企业服务人员负担，降低工作人员劳动强度，通过信息化的手段让服务效率和客户满意度更高。客户可以远程自助的服务内容可包括：暖费查询、政策查询、计量查询、在线缴费、下载电子票、报停申请、复热申请[3]。
客服管理集中化
现代社会是专业化分工的社会，服务的管理也需要往专业化方向发展，建设正式的供热客服中心是走向专业化的第一步，对供热服务的接待和处理工作设置不同的岗位，这也就意味着受理、监督、回访等服务管理工作独立成一个体系，形成上下游和相互制约关系。客服管理集中化形成了以下几个特征：
- 统一的客服团队，专业化训练，人性化排班，多渠道受理工单，执行跟踪、回访、催办、督办、二次派单的职责；
- 统一的呼叫中心，拥有自助语音应答、智能电话调度、电话录音等功能；
- 统一的信息化平台，服务涉及的所有客户资料、电话、工单等信息全部纳入管理平台，实现充分的信息共享和过程协同；
- 统一的监管平台，对服务过程进行监督，对服务质量进行考核，对服务数据进行分析。
客服管理集中化实际是逻辑层面的集中，在部署层面客服中心模式又分为分布式和集中式两种拓扑结构，其中分布式相当于把客服中心的职责分散到各个热力站，在下属机构设置客服坐席，充分利用各下属机构原有的人力资源；而集中式就是建立大中型的客服中心，集中受理客户投诉和报修，集中进行工单安排、调度和监管，大同热力采用了集中式呼叫中心。
现场服务智能化
移动信息化很大程度改变了企业的运营管理方式，由于具备可移动性、实时性、交互性等优点，大同热力让线下作业人员以及管理人员都可以随时随地接入信息化系统，实现工作效率与管理水平的全面提升。随着500个移动端的推广应用，移动信息化已从辅助工具发展为提升工作成效的关键工具。
现场人员很方便地借助移动端调取如客户资料数据、费用数据、工单数据、设备数据、运行数据，以及企业发布的公告信息、工况信息。高效开展维修、开关栓、测温、稽查、上门催缴、设备巡检、调度抢修等工作，通过移动端实时接单，现场完成照片、签字、录音、视频等数据上传。大同热力通过信息化系统来加强跨部门作业联动，如现场稽查到问题则自动阻止柜台收费，网上报停直接下达关栓指令等。
监督管理移动化
供热忙季的服务资源往往配置不足，且现场工作脱离管理视野，实际工作过程难以了解，因此一线人员的考勤和过程监管，已经成为最难管理的一部分。监督管理移动化，旨在手机的GIS地图中查看到现场工作人员的地理位置，查看问题突出的热点区域，宏观上可直观地查看问题区域和人员的分布情况，微观上可根据员工位置就近安排工单，提升资源调度的效率。平台记录人员在工作时间内的行动轨迹和停留时长，进行历史定位轨迹回放，以此加强对线下人员的监管能力。
- 可通过拍照，录音，视频的方式上传现场信息；
- 测温数据记录，支持服务端查询；
- 形成工单原因选择，精确定位频繁出现问题，避免手动输入操作，方便统计；
- 工单流程支持工单确认，工单改派，工单回复，工单退回，工单审核。实现全部流程移动端可操作；
- 工单定位，GIS地图显示工单数量，方便查看故障集中区域；
- 维修员定位，可根据位置分派工单，紧急任务紧急处理。支持轨迹核查；
- 按照分公司进行未完成工单统计，精确显示未完成数量方便全局调度；
- 支持报表查看维修员维修队处理工单情况；
- 系统公告，工况通知，随时掌握。
上线实录
2017年的大同客服项目是一个让人难忘，让人印象深刻的项目：包括前期的需求沟通、计划制定、资源协调，到中期的开发设计、功能开发、开发评审，到后期的整体测试、问题修复、现场支持等等内容；收费模块一户多房间、多年度，多户批量收费，变更模块的多时段操作、派单，票据模块票面内容的改造，对接电子发票，热计量模块的改造，和汉光系统的对接，还有数据迁移的工作等等这些内容；很多的新需求、新功能的开发。
1. 团队组建
该项目业务复杂、进度紧张，因此第一个目标就是要建设大同办事处，深入调研客户需求。第一步要做的3件事情：1. 确定项目成员；2. 建办事处；3.组织启动会。
在公司内部确定了几个重要的项目角色：项目经理、收费实施负责人、数据迁移负责人、客服实施负责人、VMware虚拟化实施负责人、性能测试，以及对应的收费和客服研发团队。办事处就建在大同热力，宿舍也在同一个小区。十几个人的团队陆续到达现场，就等开启动会了。
2. 项目启动
2017年4月7日，上午8:10正式举行供热收费和客服信息化项目启动会，众齐软件总共参加10个人，大同热力参加人数更多，管理层、信息化部门、收费和客服的核心管理里人员一并参与。启动会上能感受到甲方领导的重视，也体会到了经营部门对新系统诉求的急迫性，也收到了网络部门的支持信号，开完启动会当天就帮我们调好了临时办公室的网络环境，直接就算驻场了。
3. 需求碰撞
开完启动会，项目调研就算开始了，众齐软件的临时办公室的对面就是收费主管、客服主管及客服部经理的办公室，算是一起办公，随叫随到。需求方面首先是对大同热力的原有系统做全面的功能分析，每天调研结束之后，由于信息量较大，我们都得把当天信息进行归纳汇总，并且针对重点问题进行探讨。总体而言，大同热力方面配合力度很大，沟通人员责任心、积极性都很强，大家都是秉持着尽早暴露问题、解决问题的思路，积极推动项目进度，不让问题藏匿到项目上线后再处理。
4. 数据迁移
4月10日，也就是项目实施的第二周开始，负责数据迁移的同事开始驻场。大同热力的客户基础数据有80万左右，再加上7年的历史数据，数据量和复杂度都不小。
数据迁移的第一步就是数据分析，这也是最重要的一步。随着我们对数据分析的不断深入，发现大同热力的数据迁移工作比我们想象的要复杂的多。数据迁移陆陆续续进行着，这个浩大的工程持续了四个多月的时间，我们就像遨游在数据海洋的邮轮，时不时地打捞出一些问题数据供业务部门核验修改，直到最后把新账和老账核对到差1块多钱，实际上在数据迁移的工作范畴中，误差是很难避免的，何况我们将十几亿的款项核对到差1块钱，实属不易！
5. 硬件入场
大同热力的硬件部分也是重头戏，整个平台涉及到诸多硬件，并且采用Vmware虚拟化方式部署，包括服务器、防火墙、交换设备、办公电脑、高拍仪、打印机、一体机、电视机等等。
本次项目一共是5台服务器，每台服务器有8个千兆口，2个万兆口，也就是说每台服务器需要走8根网线2根光纤，总共40根网线10根光纤，还有交换设备的连线。
6. 安装部署
5月24日，开始进行系统的部署，环境部署采用Vmware虚拟化部署方式，5台服务器组成了虚拟化私有云平台。软件部署我们采用tomcat集群与负载均衡的部署模式，不管是收费系统还是客服系统，每个服务都是用Apache作为集群管理器，其下搭建多个Tomcat服务器，这样即可保证系统运行的稳定性、安全性，也可以在系统更新和升级的时候做到无感切换。
系统部署到6月中旬，我们在虚拟机上搭建了8台虚拟服务器和100台虚拟桌面。8台虚拟服务器其中有4台是银行前置机，另外4台是应用服务器，分别是收费系统应用服务器、客服系统应用服务器、数据库服务器和一台备用服务器。接下来是安装虚拟桌面。大同热力共有4各营业厅和10个分公司，散落在城市的东南西北，4个营业厅隶属于总公司管理，分别为西城、南城、北城和花都营业厅，每个营业厅都有6-8台收费电脑，每一台电脑都要安装一个虚拟桌面以登陆系统。
7. 性能测试
大同热力的性能测试工作是必不可少的，以往我们在其他项目上从未如此大动干戈，因为数据量级达不到。这次我们组织了专门的小组来负责大同热力的性能测试和调优。
测试分为性能排查阶段和压力测试阶段。
性能排查阶段：按照测试用例测试系统的所有功能，找出导致系统资源增加的功能和响应速度缓慢的功能并记录下来，针对这一阶段暴露出的性能问题进行优化。
压力测试阶段：对常用功能进行并发压力测试，这一阶段我们关注几个主要性能指标：响应时间、吞吐量、系统资源消耗情况。首先确定了需要进行压力测试的常用功能并整理测试脚本。根据客户真实使用情况，确定5,10,15,30,50的测试并发量，模拟50,100,150,300,500人同时使用系统。根据并发测试结果锁定存在性能问题的功能，同时确定如何分配每个虚拟机资源以及创建多少个集群的Tomcat。
8. 现场培训
8月5日，按照要求拟定了一份培训计划表：收费系统的培训分为两个批次，第一批针对于客服中心和营业厅的业务人员进行培训，第二批针对于分公司进行培训。第一批培训共分8个场次，每半天为一场，参训人员共105人，主要讲解系统9大功能，59个功能模块；第二批培训为4场，也是每半天为一场，参训人员共56人，主要讲解系统9大功能中的32个功能模块。客服系统的培训也是如法炮制。
8月16日，培训终于落下帷幕，这几天大同热力的兄弟姐妹们听的都很认真，积极性很高。我认为一个企业的员工如果对工作有一股积极的心态，乐于接受新鲜事物，那么这个企业就是一个有活力的企业，我们愿意为他们服务，虽然这几天有一点辛苦，但是我们内心是很欣慰的。接下来的日子大家进入熟悉系统、模拟练习的阶段，同时我们也印制了《用户手册》进行发放，帮助大家学习和巩固系统操作。到了系统上线之时，大家对系统的了解和操作熟练度已经完全达标，有些人甚至超出了我的意料，很棒！
9. 上线运行
8月29日一早，研发部的两位同事赶到了现场，此时距离正式收费还剩3天时间。8月31日 8:48，一笔2175元的暖费进入了系统并成功开具了电子发票，标志着大同热力项目正式上线运行了！
9月1日早上，各营业厅还没开门营业，门外的老百姓已经排起了队伍，真没想到大同的热用户交费这么积极。大同热力业务部门的领导们也对项目上线的效果表示满意，当天的对账、财务报表等都很准确，我们每个人心里都很高兴，一种“拨开云雾见天日，守得云开见月明”的感觉慢慢在心中蔓延开来。
应用效果
大同热力智慧供热客服平台主要由收费管理、客服管理两大部分组成，打通PC端、移动端、自助查询机、微信、LED大屏等多种呈现渠道，并通过移动化、GIS、大数据等手段为企业提供监督决策依据。
- 把客户作为企业的资源进行全生命周期管理，围绕客户在网状态、客户性质、用热状态、用热方式、用热性质进行深度管理；
- 让所有服务工单形成闭环，每一个工单都有明确的流转路径，每一个工单都有明确处理责任人，每一个工单都有明确的监督和跟踪的负责人。让工单不丢失，不重复，不延误，参与各个节点的负责人对工作和指令清晰明了，负责监督和跟踪的管理人员能轻松便捷地下达指令；
- 在客户管理和收费管理的基础上，进一步对客户的违规违约情况进行针对性稽查和跟踪管理，对违规用热的客户进行重点关注。完成稽查任务的安排、跟踪、监督，对违法客户做出处罚。真正做到客户数据全面，面积数据准确，欠费数据有数，违规状况有底；
- 针对性地开展客户的欠费催缴工作，分析不同客户类型、不同欠费性质的陈欠户，根据难易程度进行欠费催缴过程管理。
大同热力自2017年供暖期开始与天津众齐软件股份有限公司合作，共同建立智慧供热客服平台，对供热业务实施精细化管理。通过建立智能呼叫中心系统，组成智能化坐席客服平台，与收费系统实时数据共享，使坐席人员对收费情况、用热情况以及咨询报修情况全面掌控，为本市80万热用户提供稳定综合的服务窗口；工单的电子化管理有效降低了人力沟通成本，减少了传达失误造成的疏漏，通过客服移动APP进行工单的下达、转移及回复，实时上传图片、视频、声音、客户满意度。工单的过程精细化管理对入户人员工作否及时有效完成，提供了管理依据，做到有据可查。
银行代收，特别是微信公众平台的推广，进一步方便了全城百姓，足不出户就能在微信公众号上进行暖费的查询、交纳及报停等业务，既方便了用户又缓解了大厅的收费压力。推广第一年时，老百姓关注户数已达20万户，我们看到银行和微信代收的笔数占了近三分之二。这极大地缓解了大厅的收费压力，更多的住户也开始习惯了在银行和微信交纳暖费。
