客户案例
200+大中型供热企业的选择
滨海供热集团收费客服平台
天津市滨海新区供热集团有限公司由塘沽、汉沽、大港等六家供热企事业单位整合组建而成的国有独资企业，是滨海新区最大的热力集团，集团承担了塘沽、汉沽、大港多家企事业单位、机关（团体）和40万户居民的集中供热任务。
项目背景
2017年，天津市与蚂蚁金服签署合作协议，共同推进“无现金城市”建设，要求各供热企业丰富交费渠道，提升服务水平。2018年5月，国务院《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》要求，积极推行“网上办”，凡与企业生产经营、群众生产生活密切相关的审批服务事项“应上尽上、全程在线”，切实提高网上办理比例。
滨海供热集团2012年上线了供热收费系统，已经使用了6个年头，软件尚且能用，但是技术老旧（CS架构）不易升级，导致对接银行、微信、支付宝、电子发票等新兴技术时显得力不从心，无法满足企业日益增长的管理需要。再加上这些年的服务质量一直不高，供热集团的诉求得不到及时响应，严重制约了集团管理和服务的进一步提升。
因此滨海供热集团的在线缴费、在线服务、呼叫中心等方面的服务升级迫在眉睫。
项目难点
滨海供热集团客服项目是国庆之前一个月才确定合作意向，天津市这些年都是11月1日开始供热，不少业务都需要在供热前完成办理，因此给项目上线留的时间非常紧张。存在着以下看似难以逾越的困难和挑战：
- 2018年9月10号才确定合作关系，定下来要在十一国庆节上线收费客服系统，特别是这个项目还没有什么前期接触，甚至都没调查过之前的收费系统都有哪些功能；
- 供热集团拥有40万居民基础资料，25年的历年费用数据，而且经历过两次系统变革，其中有些数据的依赖关系已经失效了，数据迁移可谓是难上加难；
- 供热行业的下半年，尤其是九十月份是供热信息化实施的活跃期，2018年众齐软件已经并行开启了好多个供热收费系统项目（如济南热力、威海热电、天津市河北供热办等），因此人力资源非常紧张；
- 滨海供热集团覆盖了塘沽、汉沽、大港区域，供热区域和营业网点分散，相距很远，客观上给实施工作带来了挑战。
客观的困难的确不少，但正是因为众齐软件从2006年就开始接触天津的供热企业，对天津的供热条例和管理措施非常熟悉，团队中大部分人都有五年以上的供热客服信息化经验，因此我们才勇敢地迎接了此次挑战。
实施过程
项目启动
其实一开始得知项目的实施周期仅为1个月的时候，大家是不接受的，在这么短的时间内上线一个集团化项目风险性太大了，任何一个环节延期两天都可能是致命的。但每年供热的时间要求却不是以人的主观意志为转移的，所以我们此次专门从各部门抽调了精干人员，组成了扩编版项目组。看到大家信誓旦旦的样子，整个团队的信心也随之而来。
9月12日，也就是项目组成立后的第二天，众齐软件一行9人来到滨海供热集团召开了项目启动会，业主对我们队伍的人数有点出乎意料，惊讶之余流露出喜悦欣慰之情。
项目启动会在三楼会议室召开，一起参会的还有百旺金赋税控厂商和联通公司。会议由滨海供热客服部长张部长主持，滨海供热集团收费部、热线部、财务部、信息部相关负责人依次发言，最终都表示全力配合我们的工作并且愿意共同承担和规避风险点。听到甲方各主管人员的发言，让我们有一种家人和朋友间的感受，在这种信任、主动担当的氛围中，相信我们此次项目一定会成功的。
项目实施
由于项目工期紧张，我们采取驻场实施的办法来争取时间和拉近空间，同时也使我们免于路途中的奔波劳累。启动会当天晚上，项目经理又把项目的实施计划详细地过了一遍，尽量考虑到每一个细节，因为这个项目成败的关键就是能否按照计划如期进行，而计划如果本身不完善，那任务就不可能完成。
分解后的任务安排给组内的每个成员，并要求每天下班后要在进度表上进行更新和标注，这样不仅能以天为单位了解项目进度，而且组内成员间的横向信息交流也会变得简单，例如运维的同事看到服务器采购完成，那么接下来他会安排部署的相关工作。
另外，我们还会跟业主项目组成员定期召开项目例会，由项目经理汇报项目进度情况和下一步计划，遇到资源或者进度方面的困难，张部长会出面帮我们协调，总之项目的沟通方面我们双方始终保持着良性的状态。
就这样，时间一点一滴地流逝，项目进度在我们严格把控下还算可以，“进度落后，加班来凑”是我们餐桌上一句打趣的话，却也是当时真实的工作写照。滨海供热的各位负责人也是蛮拼的，经常陪我们加班到晚上，而且十一假期几乎也没休息，因为大家都在核对迁移数据！
数据迁移
数据迁移工作向来都是切换系统的重中之重，同时也是最难的环节之一。
此次滨海供热集团项目有40万客户基础资料，25年的历年费用数据。这些数据经历多次系统切换之后，里面充满了未知和不确定性。
数据组的同事对数据结构进行了全面分析，等到准备迁移的时候已是9月底。整个十一假期，数据组的同事们都在加班处理数据问题。10月7日晚，数据迁移核对成功了！大家这些天的努力没有白费。
项目上线
项目上线盯站，所有的人员兵分三路，塘沽、汉沽、大港都有我们的人现场坐镇，第一天上线工作还算是挺顺利的，各个收费大厅的秩序也很好，我们一直到下午四点钟才转完大大小小的收费厅，晚上我们各处的人员回到客服中心，张部长也把当天的所见所闻所感给我们分享了一下，表示整体上挺成功，局部上有瑕疵，最终总结：瑕不掩瑜！
近年来各级政府都非常重视供热服务，关注老百姓冷暖，针对供热企业管理水平和服务质量不高等现状，纷纷进一步提出要完善供热服务质量考核评价体系，优化管理机制、创新管理方式、提升监管水平。因此，滨海供热集团建设智慧供热客服平台的实践和优化之路，首先是缓解供热忙季的客户服务压力；其次是优化内部的服务资源；再次是提高对供热服务质量的监管水平。
建立客服、维修、管理一体化的信息化平台，实现了基础数据电子化、客户服务自助化、客服管理集中化、现场服务智能化、监督管理移动化这五大目标。更合理地分配资源，提升一线人员的工作效率和规范程度，提高管理人员的管理成效，d提供让客户满意的服务，从而提高收费率，增加企业收入，形成供热企业的良性循环。
- 把客户作为企业的资源进行全生命周期管理，围绕客户在网状态、客户性质、用热状态、用热方式、用热性质进行深度管理；
- 让所有服务工单形成闭环，每一个工单都有明确的流转路径，每一个工单都有明确处理责任人，每一个工单都有明确的监督和跟踪的负责人。让工单不丢失，不重复，不延误，参与各个节点的负责人对工作和指令清晰明了，负责监督和跟踪的管理人员能轻松便捷地下达指令；
- 在客户管理和收费管理的基础上，进一步对客户的违规违约情况进行针对性稽查和跟踪管理，对违规用热的客户进行重点关注。完成稽查任务的安排、跟踪、监督，对违法客户做出处罚。真正做到客户数据全面，面积数据准确，欠费数据有数，违规状况有底；
- 针对性地开展客户的欠费催缴工作，分析不同客户类型、不同欠费性质的陈欠户，根据难易程度进行欠费催缴过程管理。
智慧供热客服信息化平台的建设，扩展了多条服务渠道，缩短企业和客户之间的距离；实现了标准化、规范化、自动化的作业联动，促进线上线下各部门的高效协同；形成了规范化的基础数据和多维度的汇总数据，辅助科学考核和决策。从而整体提升了滨海供热集团的工作效率、管理水平、服务质量、企业效益。
