供热客服背景

服务困境

每年供热初期调试阶段，供热报修电话此起彼伏，维修工单铺天盖地，催单重单不少，让客服工作人员应接不暇。工作人员往往在接电话同时，还需要接待怒气冲冲的现场报修和投诉者，两头都服务不好，客户满意度不高。

客服人员不能提前掌握客户的欠费、报停、私改和历史报修情况下，沟通接待工作变得被动，效率低下，导致每日接待量不高。

传统供热企业的报修电话往往分散在各维修站，忙闲不一，经常造成局部通话堵塞，电话资源利用率不理想。热线电话同时作为供热企业上传下达的通道，经常会和客户抢占线路，影响客户报修电话接通率。

报修电话打不通和报修问题迟迟得不到解决，所引发的客户投诉问题导致供热服务成本急剧上升。

维修困境

维修人员拿着手工填写的维修单和维修工具在报修户与维修站之间往来穿梭，常常是刚刚从一户居民家中回到维修站，便又接到通知单回到了同一个楼门中进行维修，时间都耽搁在路上，导致故障不能当天解决。老百姓报修后等维修师傅上门没耐心，时常对供热企业产生误解，甚至引发投诉和上访。

在维修现场，无法第一时间了解到最新的工况和通知，无法了解所维修客户的基本信息和用热状态，维修完成之后不能第一时间反馈现场状况。

管理困境

供热企业领导不能第一时间了解到供热运行工况、重点报修区域、维修人员分布、待办维修工单、电话呼损等情况。

在管理上，无法及时跟踪和监督维修人员的地理位置和维修进展，无法量化考核维修数量和维修质量，供热企业就无法调动维修员的工作积极性。

在供热服务上，不清楚报修问题的办结率、及时率、返工率、满意度等情况，不清楚该关注哪些重点客户。

供热客服系统定义

供热客服管理平台是基于呼叫中心和移动互联技术，搭建的一个处理用热户报修、咨询、投诉、测温、开关栓等申请，并能连接线下维修人员完成现场处理和反馈的管理平台。

来自客户来电、微信报修、城建热线、现场接待及其他渠道的报修、投诉、咨询等信息，统一纳入供热客服管理平台。

客服员、分公司、供热站、维修站都可在电脑前查看到工单信息，而维修员身处现场一线，同样可通过移动端随时随地接收查看工单并进行现场作业处理。

呼叫中心系统

有来电自动弹屏，智能座席选择、自动语音应答、坐席接答、主动呼叫、电话转接、全程录音、呼叫黑名单、班长座席监控、客服服务评价、话务统计等功能。

客服管理系统

拥有业务受理、智能派单、工单分派、工单跟踪、工单回访、工单审核、催办督办、工单监控、通知公告、工况信息、统计分析、派单短信、热线报表、维修报表、工单分析、测温分析、知识库管理等模块。

客服移动端

有接单、抢单、工单回复、工单审核、工单改派、拍照、测温、录音、录像、客户签字、移动督办、呼叫维修员、维修员GIS分布、运行信息、通知公告、移动端报表等功能。

客户微信端

微信报修、报停申请、复热申请、提交投诉、提交建议、暖费查询、优惠通知、供热公告、催缴信息。

供热客服管理目标

系统促成三个管理目标：

1. 为客户提供全面的服务，从客户一拨通电话开始，到最终的维修和回访，提供全程信息共享和服务；
2. 建立正规化的客服团队，完成客服人员的服务标准化；
3. 对维修队伍精细化管理，实现线下维修资源的无缝连接，达到对维修资源进行调度、跟踪、考核的管理目标。

通过移动端把管理触角从办公室延伸到维修现场，打通线上线下，打破空间时间，联接企业与客户，从而形成企业供热服务管理的生态系统。

让咨询、投诉、报修高效受理，维修服务流程顺畅有序，客户问题及时、有效解决。提高客服和维修部门的协作效率，减少客服工作上疏漏和隐患，最终提升企业形象，并获得客户满意度和高收费率的双丰收。

供热客服系统角色

通过呼叫中心系统、客服管理系统、移动端系统，可实现用热户、客服员、客服主管、管理人员、维修站、维修队长、维修员等各个角色的彻底互通互联。

客户

即用热户，通过电话、微信进行报修，可发起催办、返工申请，参与满意度回访。

客服座席

受理用热户的电话，留言，微信的咨询和报修。对工单进行安排，以及开展相应的督办、催办。发布运行信息和通知公告。对维修完的工单进行回访。

客服主管

合理配置和考核客服座席人员，解答普通座席无法解决的疑难问题，协调维修主管推进工单挤压所在小区的工作。

维修员

通过手机接单，维修前拍照，维修后拍照回复，现场完成录音、录像、测温、客户签字等工作。

维修队长

通过手机管理维修员和维修工单。及时了解管辖区域报修状况，及时跟踪和调度维修人员，推进维修工作。

维修站负责人

通过电脑和手机了解报修问题分布，维修资源分布，客服电话情况。发现重点问题小区，推动工单挤压的所在小区的工作，实时监督维修人员分布。

管理人员

通过电脑和手机了解供热报修全貌，浏览每日报告，发现重点问题小区，推动工单挤压的维修站。

供热客服管理流程

供热客服管理平台实现了明确的岗位职责划分，清晰的工作流设计，通畅的信息互动传递。让所有维修工单形成闭环，每一个工单都有明确的流转路径，每一个工单都有明确处理责任人，每一个工单都有明确的监督和跟踪的负责人。让工单不丢失，不重复，不延误，参与各个节点的负责人对工作和指令清晰明了，负责监督和跟踪的管理人员能轻松便捷地下达指令。

整个供热客服管理平台的核心工作流节点包括热用户，客服中心，分公司，维修站，维修员。客服中心、分公司、维修站拥有工单监督、跟踪、督办催办相关权限，根据平台的预警和提醒及时参与工作流程中的相关节点事务。管理人员可不定期对客服录音，客服部门业务受理情况，维修部门工作是否完成进行全面考核和评价，并持续优化服务流程。