供热网格化管理
区域划网格、服务有管家，主动服务、未诉先办。
以网格为最小管理单元，配备供热管家，整合维修、稽查、开关栓、催缴等线下服务，实现从被动响应到主动服务的管理升级。
行业背景
国家持续推进市域社会治理现代化，将供热服务纳入城市网格治理体系。各地政府和住建局要求供热企业通过划分管理网格、明确各级网格员职责，实现问题早发现、诉求快响应、服务精准投送，使供热从"行业管理"融入"社会治理"。
热线打爆、工单堆山，现场脱节，重复报修
供热季初期，电话和工单此起彼伏，客服坐席和维修人员应接不暇。传统的站区管理和热线派单模式，无法做到全域覆盖和及时发现，服务响应慢、客户满意度低，管理层难以掌握各区域的服务质量。
服务响应靠被动等待
用户打电话才知道问题，等工单流转才能上门，黄金处理时间被流程消耗。
区域责任划分不清
换热站管理和服务区域之间缺乏明确的对应关系，出了问题互相推诿。
服务质量难以量化考核
各片区服务情况缺乏数据支撑，哪个片区满意度低、投诉集中，管理层看不到。
网格划区域、管家配到位，服务前移一线
将供热区域划分为单元网格，每个网格配备供热管家和维检人员，整合维修、稽查、开关栓、催缴等业务，通过数字化平台实现网格内服务的一站式管理和闭环运行，用户可以一键呼叫供热管家。
关键流程
网格划分与人员绑定
按换热站和小区划分网格，绑定管家和维检人员，明确管理范围和职责
多入口统一受理
热线、社区、微信等诉求统一进入平台，精准派发至对应网格管家
分级响应与现场处理
一般问题管家在线解决，需上门由维检协同处理，复杂事件上升至站区联动
全过程留痕与考核
每个服务事项都有记录，有回访和满意度评价，片区服务情况可量化考核
支撑方案落地的核心能力
网格化区域管理
供热区域划分到小区和楼栋，网格员与管辖用户一一绑定
供热管家移动作业
一个微信小程序整合维修、稽查、开关栓、催缴，无需多个应用来回切换
任务中心统一调度
待办任务数量和工作统计一目了然，队长可分派和监控团队任务
多部门联动协同
管家与生产调度、客服中心、经营收费等部门紧密联动，实时接收各部门任务
片区服务数据看板
各网格的工单量、完成率、满意度等数据可量化统计，支撑绩效考核
网格化管理上线后管理层能看到的变化
从被动响应变为主动服务
管家定期入户巡查、主动测温、自建工单，问题在用户投诉前就被发现和解决
服务响应速度大幅提升
网格内就地解决问题，省去热线派单和工单流转的时间，用户直接找管家
片区服务质量可量化
每个网格的工单完成率、用户满意度、投诉率有数据支撑，考核有据可依
用户满意度持续提高
管家与用户建立长期联系，成为用户的第一联系人，服务更有温度
"网格化模式下，每个供暖管家可以同时管辖数千户，还能同时展开好友维护、供热普查、入门维修、礼包推送、消息群发等业务，供热初期的电话和工单压力明显下降。"
——济南热力
适合这套方案的供热企业
适合供热面积大、服务区域广、希望将服务从站区管理和热线派单模式升级为片区化主动服务的供热企业。
方案由以下产品能力支撑
供热管家移动应用
一站式线下服务作业工具，无需多个应用来回切换
网格化区域管理
供热区域划分为单元网格，网格员与管辖用户一一绑定
客服工单调度
多入口诉求统一进入平台，精准派发至对应网格管家
GIS管网管理
基于地理信息的管网可视化管理，辅助网格内设施巡查
服务数据看板
各网格服务数据可量化展示，支撑绩效考核和管理决策