供热客服管理系统
未诉先办，7*24热线，网格服务
基于呼叫中心和微信小程序，搭建用热户咨询、报修、投诉、测温、开关栓等业务的客服平台，实现智能坐席辅助、精准客户画像、管家网格服务。
供热客服管理面临的核心痛点
供热企业在客户服务管理中面临诸多挑战
信访压力大
政府对供热服务质量监管越来越严，供热初期热线电话占线引发不满和投诉
多渠道重复诉求
热用户通过多渠道反映问题，产生重复接待和处理浪费
客户画像和历史报修不掌握
接待和维修时不掌握热用户过往病历和运行数据，全凭经验判断
维修过程缺乏闭环
任务被遗漏、反馈不及时、过程无记录、结果无监督
服务标准缺失
运行工况、接待流程、维修工序缺乏标准化定义，服务质量参差不齐
服务监督考核困难
未能形成过程数据积累，无法展开精细化监督和管理工作
我们的解决方案
针对供热客服管理痛点，提供四大核心解决方案
智能话务调度，提升服务响应速度
基于呼叫中心与AI技术，实现电话智能调度和智能派单，优化人力资源配置。与阿里、科大讯飞等头部AI厂商合作，AI客服年处理电话量超20万，大幅提升电话接通率和服务效率。
- 来电弹屏智能识别：电话接入自动弹出客户全景信息，快速定位用户
- 自动/手动工单分派：依据维修区域规则自动或手动分派至维修站、队或维修员
- AI智能客服：意图识别、响应速度、办结率等指标全面领先
- 多工单类别管理：咨询、报修、测温、投诉、建议、表扬、抢修等八类工单
全流程工单管理，服务过程全程可控
从客户拨通电话到维修完成回访，提供全流程信息共享和协同服务。支持工单创建、分派、接单、维修处理、回访、处结等环节，实现催办、延时、退回等过程管理，维修过程实时跟踪，结果实时反馈。
- 工单全生命周期管理：创建→安排→确认分派→处理回复→回访→处结
- AI工单辅助：客户沟通记录自动生成工单，12345工单回复自动匹配要求
- 工单超时预警与催办：按工单类型分别设置各环节超时阈值，自动标记预警
- 派单与抢单双模式：支持指定分派和维修员自主认领两种协同模式
实时监控中心，全局态势一目了然
为管理人员提供实时运营数据监控与全局态势感知平台。通过动态数据看板、地理信息视图实现对客服工作状态、工单处理进度、服务资源分布的多维度监控，做到事前分析、事中监督、事后复盘。
- 座席状态实时监控：实时展示所有客服的座席状态、接听量、登录时长
- 工单GIS地图可视化：地图上展示工单空间分布，滚动显示最新受理工单
- 话务量走势分析：近7天电话量走势曲线、工单量走势柱状图、类型分布饼图
- 服务考核：话务智能质检、坐席综合考核、维修队考核、回访满意度统计
知识库与标准化，沉淀服务经验资产
建立三级树形结构知识库，将业务经验转化为结构化知识资产。支持标准话术维护、运行信息发布、公告通知，辅助客服人员标准化作业，对齐内部热线和维修工作质量。
- 三级知识库管理：工单类别→工单类型→知识条目的三级树形结构
- 标准话术快速调用：业务受理时关键词检索知识库，一键填充工单描述
- 运行信息实时同步：换热站停电、管网故障等运行事件实时共享
- 公告信息分级发布：按部门或人员定向发布，支持定时发送与紧急弹窗提醒
产品核心价值
为供热企业带来全方位的价值提升
知识赋能
沉淀客服知识库，提升解决问题效率
高效联动
热线和维修高效联动，提升人均产出效能
满意度提升
促进企业和用热户紧密联动，提升服务及时性
数据资产化
实时监控投诉处理进展，沉淀过程数据资产
决策支撑
大数据助力运行、技改、重点客户分析、绩效考核
品牌提升
提升企业品牌形象和影响力
系统规模与部署能力
业内率先成功应用在大型热力企业，AI客服年处理电话量20万以上
支持集中部署和分布式部署两种模式，赋能集团化管理
具备与政务平台、12345平台及第三方程序对接能力
与收费系统、呼叫中心、微信公众平台无缝融合，实现全域管理与服务