供热AI客服平台
听得懂、说得对、办得快
热力行业专属AI客服！以供热行业知识、RAG技术、大模型为基础，构建线上、电话、坐席、维修多个AI场景应用。
供暖季，客服体系正承受四重压力
话务量季节波动大、问题高度重复、服务链条长——传统人工客服模式在效率与质量上日益遇到瓶颈。
高峰期话务压力大
- 供暖初期来电骤增，占线引发不满
- 易升级为 12345 投诉
- 临时扩席成本高、经验不足
传统人工成本高
- 同类问题反复解答
- 工单靠手工逐字录入
- 新人培训周期长、流动性高
服务质量不稳定
- 座席水平参差不齐，口径不一
- 管理层难以逐通监管
- 服务隐患长期不易发现
回访闭环缺失
- 人工回访耗时耗力、覆盖率低
- 满意度难以系统采集
- 受理到评价无法打通闭环
供热企业客服体系的「AI 智能服务中枢」
AI 不仅辅助人工座席提升效率与质量，还在合适场景中直接面向用户提供服务，并对全量服务数据进行分析和洞察。系统对接收费、客服、生产等业务系统，贯通咨询、报修、缴费、回访全流程。
六大模块，覆盖服务与管理完整场景
在线客服、电话呼入、坐席辅助、电话回访、通话质检、语音回单——覆盖用户、座席、维修人员、管理层等多种角色。各模块既独立启用、按需渐进部署，又通过共享的 AI 能力层与数据层深度协同。
微信 / 小程序 · AI 文字客服机器人
在微信公众号、小程序与官网部署 AI 文字客服，让用户以熟悉的即时通讯方式随时随地在线咨询与办理，与人工座席协同处理复杂问题，有效分流热线压力，实现"零跑腿"。
为真实供热口语场景深度优化的 AI
听得懂方言、答得准政策、反应够快、体验够自然——AI 的善解人意背后，是一整套工程化能力支撑。
精准意图识别
不依赖单一模型完成意图判断，结合热力行业知识、语义理解、上下文信息和业务状态进行综合判断，精准命中意图。
分层处理与流式输出
简单问题走轻量短链路毫秒应答，复杂问题按需调用大模型；边生成边播报并插入自然过渡话术，缩短用户等待感知。
拟人化语音服务
口语化话术、主动澄清反问、情绪识别分流、携带上下文智能转人工，让 AI 语音服务趋近真人座席。
供热行业知识底座
内置供热专有名词与流程话术热词库，融合测温、工况、片区、历史工单等多维信息，让回答有据可依、贴合企业政策。
灵活可配置架构
对话流可视化配置，自定义意图/实体、第三方接口调用；分层架构预留扩展空间，适配独立部署与集团多区域统一管理。
AI 上线运营闭环
梳理高频业务、统一答复口径、场景测试上线，再用真实服务持续发现问题、优化知识，形成解决率不断提升的长效机制。
效率、质量、成本、管理四重提升
服务效能突破、品质提升、成本优化与品牌升级，让"科技 + 温度"成为供热服务的新标签。
效率提升
录单 3–5 分钟 → 秒级确认
维修回单 3–5 分钟 → 30 秒
质量改善
抽检 5–10% → 质检 100%
口径统一，服务有据可查
闭环打通
回访效率提升 10 倍+
高峰期工单回访 100% 覆盖
成本优化
AI 分流弹性应对高峰
减少临时用工与培训投入
AI客服领跑供热企业
从集团级客服一体化到采暖季 AI 实战，供热 AI 客服在多座城市完成规模化验证，AI 独立解决率 50%-75%。
济南能源集团有限公司
收费客服一体化 · 集团版2015 年起上线众齐软件集团版供热收费与客服系统，实现了"分散经营、集中管理"，AI客服覆盖41个供热业务场景，服务1000个供暖管家团队，打造了企业、供暖管家、居民"三位一体"用热服务平台。服务覆盖供热开户面积 3.96 亿平方米、用热户 258 万户。
北京市热力集团有限责任公司
北京热力智能体集群始建于 1958 年，隶属北京能源集团。截至 2024 年末管理供热面积 5.31 亿平方米，热用户 364 万户，热力站 6,597 座。2025 年规划建设"北京热力智能体集群"，已完成客服板块 4 个：智能问答助手、智能工单指导、智能语音回单、智能服务质检。
京能大同热力有限公司
客服部全面使用，效果明显管辖大同市区供热业务，供热面积 1.2 亿平方米，用热户 110 万。AI 客服实现智能呼入（语音识别、自动调用知识库、生成工单）、智能呼出（欠费提醒、满意度回访）、座席辅助与全量录音质检，并在"京能大同热力"小程序接入 AI 在线客服，实现"少跑腿、快办理"。
肥城市城市热力有限公司
AI 客服方言实践集热力供应、施工为一体的国有支柱企业，供热规模 1,430 万平方米。2025 年采暖季部署 AI 客服，智能应答高频问题、精准意图识别转接人工、全程语音记录分析优化知识库，AI 与人工协同显著降低呼损与坐席压力。