天津市滨海新区供热集团有限公司是由塘沽、汉沽、大港等六家供热企事业单位整合组建而成的国有独资企业，作为滨海新区最大的热力集团，承担着塘沽、汉沽、大港多家企事业单位、机关（团体）及40万户居民的集中供热任务。
项目背景
滨海供热集团于2012年上线了供热收费系统，至2018年已使用6年。该系统采用CS架构，技术老旧导致升级困难，扩展性差，难以对接新兴支付和服务渠道，服务诉求响应不及时，严重制约了集团供热管理和服务水平的提升。
与此同时，外部政策环境也在加速推动服务升级。2017年天津市与蚂蚁金服签署合作协议，推进"无现金城市"建设，要求丰富交费渠道、提升服务水平。2018年5月，国务院发布《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》，推行"网上办"，要求企业群众相关审批服务"应上尽上、全程在线"。在线缴费、在线服务、呼叫中心等方面的服务升级已迫在眉睫。
项目的实施面临多重挑战。时间方面，2018年9月10日才确定合作意向，而天津市每年11月1日开始供热，要求10月1日前上线收费客服系统，此前无任何前期接触，甚至未调研原有收费系统功能。数据方面，40万居民基础资料加上25年历年费用数据，且经历过两次系统变革，部分数据依赖关系已失效，迁移难度极大。人力方面，2018年下半年是供热信息化实施高峰期，众齐软件已并行启动济南热力、威海热电、天津市河北供热办等多个项目。地域方面，覆盖塘沽、汉沽、大港三大区域，供热区域和营业网点相距远，实施工作客观难度大。众齐软件自2006年起接触天津供热企业，对天津供热条例和管理措施非常熟悉，团队中大部分人拥有五年以上供热客服信息化经验，这也是应对上述挑战的底气所在。
解决方案
众齐软件为滨海供热集团构建了智慧供热客服平台，涵盖收费管理、客服管理、呼叫中心、微信服务、移动端现场作业等核心模块，实现了基础数据电子化、客户服务自助化、客服管理集中化、现场服务智能化、监督管理移动化五大技术目标。
客户管理与工单闭环
平台围绕客户全生命周期进行深度管理，涵盖在网状态、客户性质、用热状态、用热方式、用热性质等多个维度。工单管理方面，每个工单都有明确的流转路径、处理责任人和监督跟踪负责人，做到不丢失、不重复、不延误。在稽查与违规管理上，对违规用热客户重点关注，做到数据全面、面积准确、欠费有数、违规有底。欠费催缴方面，根据不同欠费类型和难易程度，针对性开展催缴过程管理。
多渠道服务与移动化作业
平台支持微信、支付宝等多渠道在线办理，实现客户服务自助化；统一呼叫中心、统一工单管理，实现客服管理集中化；移动端接单、现场数据上传，实现现场服务智能化；GIS定位、轨迹回放、过程监管，实现监督管理移动化。
实施过程
项目启动阶段，众齐软件从各部门抽调精干人员，组建扩编版项目组。项目启动会上，滨海供热集团收费部、热线部、财务部、信息部以及百旺金赋税控厂商、联通公司等多方参会，会议由客服部长主持，各部门负责人均表态全力配合。会后当晚，项目经理详细过审实施计划，将任务分解到每个成员。
项目实施采用驻场模式，争取时间、拉近距离，免于路途奔波。每个成员下班后更新进度表，以天为单位把控进度。运维同事看到服务器采购完成即可同步部署相关工作。项目经理定期汇报进度，由甲方出面协调资源困难，"进度落后，加班来凑"成为真实写照。滨海供热各负责人经常陪同加班到深夜，十一假期几乎未休息，全员投入数据核对工作。
数据迁移是整个项目最难的环节。面对40万客户基础资料和25年历年费用数据，加之多次系统切换导致的数据不确定性，数据组于9月底完成数据结构全面分析并着手迁移，整个十一假期持续加班处理数据问题，最终在10月7日晚完成数据迁移核对。
上线阶段兵分三路，塘沽、汉沽、大港均有现场坐镇。上线首日各收费大厅秩序良好，整体运行顺利。
应用效果
滨海供热集团智慧供热客服平台的建设，实现了缓解供热忙季客户服务压力、优化内部服务资源配置、提高供热服务质量监管水平三大核心目标。
平台建立了客服、维修、管理一体化的信息化体系，带来了更合理的资源分配，提升了一线人员的工作效率和规范程度，提高了管理人员的管理成效，提供了让客户满意的服务能力，同时提高了收费率、增加了企业收入，推动供热企业形成良性循环。
在综合能力层面，平台实现了客户全生命周期管理、工单闭环管理、稽查与违规管理、欠费催缴管理四大业务能力的全面提升。围绕客户的在网状态、客户性质、用热状态等维度进行深度管理，每个工单有明确流转路径和监督机制，违规用热客户有完整的数据支撑，欠费催缴过程有针对性管理。
在综合效益方面，平台扩展了多条服务渠道，缩短了企业与客户之间的距离，实现了标准化、规范化、自动化的作业联动，促进了线上线下高效协同，形成了规范化的基础数据和多维度汇总数据，为科学考核与决策提供了有力支撑，整体提升了工作效率、管理水平、服务质量和企业效益。