济南热力集团有限公司隶属于济南能源集团，是济南市主要的集中供热服务企业。济南能源集团供热面积覆盖全市约3.73亿平米，服务居民约250万户。济南热力集团下设多家子集团和分公司，业务涵盖热源生产、管网输配、客户服务及工程建设等供热全产业链。近年来，集团以数字化转型为抓手，持续优化营商环境和服务水平，致力于满足城市快速发展及不断增长的用能需求。
项目背景
济南热力集团的信息化建设经历了由分散到集中、由独立到融合的演进过程。早期，集团各部门围绕自身业务需求分别建设了人资、财务、收费等系统，对公司的人财物进行计算机辅助管理。这些系统功能单一、各自为战，系统之间没有数据交互，信息孤岛问题突出。
随着集团规模不断扩大，信息化建设进入系统化发展阶段。集团设立了数控部作为信息化归口管理部门，陆续建成了涵盖生产、客服、财务、项目管理的全方位信息化系统，信息化水平显著提高。各系统之间开始有了数据交互，但深度不够，随着集团"制度重塑、流程再造"工作的推进，部分系统仍需优化升级。
在此基础上，集团对信息化建设提出了更高要求，希望实现数据的深度融合和全流程管控。客服系统实现了集团化管控，收费系统与呼叫系统实现了无缝对接，打破了部门需求界限，标志着集团信息化开始向更高层次迈进。
2020年，济南热力集团与多家能源企业共同组建济南能源集团，拉开了统筹实现济南市供热"一张网"的大幕。集团成立了信息化工作领导小组，对内继续优化并打通财务、生产、客服系统，对外大力提升企业微信公众号的功能，在已有零跑腿事项的基础上继续优化营商环境。集团将信息化建设确定为重点工作，着手建设具备数据融合和分析决策能力的数字化综合平台，以支撑集团化、精细化管理的全面需求。
解决方案
集团参照"万物互联、过程上线，实时感知、运营可视，决策智能、管控精准，风险可预警、问题可追溯"的建设思路，上线了供热运营服务平台，实现了"线上办理，数据真实；查询方便，统计快速；分析精准，管控到位"的目标，着力解决数据互联互通难、信息共享难、业务协同难等长期困扰企业的核心问题。
供热收费管理
平台建立了统一的编码体系，对各小区、集体户及散户进行信息普查并制定统一编码导入系统，完成各项数据穿透功能。在集团化管理架构下，不同子集团之间的数据实现严格隔离，各公司可按各自抬头独立开票；同一子集团下的分公司之间则实现数据共享，统一开具票据，有效解决了集团型公司重复投资和数据共享难的问题。
收费渠道方面，平台支持营业厅、移动收费车、微信生活缴费、支付宝生活缴费、微信公众号、多家银行代收、营业厅POS机、自助缴费机等多种方式，方便热用户就近完成采暖费缴纳。平台同时支持工程类子公司开展有偿服务业务，进一步拓展了供热收费管理的覆盖范围。
供热服务管理
平台围绕呼叫中心、微信公众号、官网等渠道构建了完整的客户服务体系。呼叫中心支持多线路和坐席授权，后续陆续上线AI机器人，能够应对大规模的话务需求。通过"供暖管家"服务品牌，集团打造了企业、供暖管家、居民"三位一体"的用热服务平台，1000名供暖管家分区域负责全市居民的供热保障工作。
在便民服务方面，平台按照"事项全覆盖与流程全覆盖、优化审批环节与服务环境、增强线上线下互动与个性化服务"的原则，提供了涵盖新建小区开户报装、既有小区开户报装、单户居民开户报装、采暖费查询与缴纳、电子发票、报停业务、测温、供热政策咨询等26项零跑腿事项，以及开户办理、不热退费等一次办成事项，致力于工作流程精简优化，不断提升供热服务效率。
实施过程
济南热力集团与众齐软件的信息化建设合作始于客服管理系统的实施。项目首次将客服管理系统与原有供热收费系统进行对接，保持数据每日同步，为后续集团化管控奠定了基础。"暖万家"服务品牌和"供暖管家"服务模式在这一阶段逐步深入人心。
随着集团开始合并周边公司，集团化精细化管理的需求日趋明显。项目组为集团上线了收费异地集团版，支持多地多分子公司架构，兼容分子公司之间不同的管理模式，实现数据严格分离。集团本部可以对分子公司进行监督和审核，同时充分调取数据进行分析对比。此后，项目组陆续上线了维修管理、用热稽查、市场开发、有偿服务、领导视图、微信服务大厅等功能模块，并实现了与热线系统的实时对接，提升了热线和服务管家的工作效率。
此后，双方进一步携手共建综合运营服务平台，通过创建一套满足现代化能源企业发展需求的信息化体系，助力集团优化营商环境、提升服务水平，加强对投资建设和运营服务的精准管控。
应用效果
平台上线后，济南热力集团的数字化转型成果呈现出覆盖面广、业务纵深强、智能化程度高三方面的显著特征。在业务覆盖方面，平台涵盖了市场开发、供热收费、热线服务、供热稽查、有偿服务、运营管理、电子合同、税控发票、微信服务大厅等模块，基本实现了供热业务全流程的数字化管理。在业务纵深方面，每项供热业务都不是简单的业务受理，而是用工作流引擎支撑了从客户前端到企业后台的完整流转，实现了真正意义上的"一网通办"。在智能化方面，平台打通了包含开发、项目、设备、运行、调度、能耗、经营、服务在内的全供热业务链数字化平台，利用数据分析实现安全运营和降本增效。
在供热收费方面，一套平台支持多家子集团的核心经营业务，各子集团及分公司之间的数据隔离与共享机制运转良好，从根本上避免了重复建设和数据孤岛问题。在客户服务方面，丰富的收费渠道和服务渠道覆盖了线上线下多个触点，26项零跑腿事项的推出使居民足不出户即可完成各类供热业务的办理。"供暖管家"电子地图的上线让居民能够快速找到片区管家，内部通过工单量颜色标识实现了对管家工作负荷的动态感知和灵活调配。在运营监控方面，综合呈现模块将客户开发、供热收费、生产运行、热线信息汇聚一图，为供热调度决策提供了实时、全面的数据支撑，管网和设备点位的GIS编码匹配则实现了生产运行信息的实时监控和自动预警。
未来，济南热力集团将持续推进信息化建设，对内继续优化并打通各业务系统，对外不断提升用户服务体验，以数字化手段服务城市日益增长的用能需求。